Tendencias 2014 en hotelería: tecnología para optimizar recursos

La utilización del cloud computing para ahorrar costes, la posibilidad de realizar el check-in mediante dispositivos móviles, avances en biometría o aplicar tecnología NFC, son sólo algunas de las opciones a su disposición. Todo ello aporta un valor añadido al hotel y crea lazos que permiten favorecer la fidelización del cliente, cuya información debe recogerse en un CRM que se convierte en importante base de datos imprescindible para la gestión hotelera y el aumento de la competitividad.

No en vano la fidelidad del cliente hacia una marca se ha disipado con el incremento de los canales digitales, que han facilitado que los consumidores puedan comprar buscando las mejores ofertas. La lealtad a la marca se sitúa así por detrás del precio, según la encuesta ‘Pulso al consumidor global de Hostelería’ de Accenture, según se recoge en 'La distribución hotelera online crea clientes infieles', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Las redes sociales igualan las oportunidades de grandes y pequeñas cadenas hoteleras. Imagen Shutterstock

Y es que casi un tercio de los viajeros encuestados por Hotwire afirma que nunca o muy raramente reserva una habitación sin descuento. (Ver: 'Descuentos y ofertas dañan la marca hotelera').

Ante un cliente 360 grados, así definido por Ana Cortés, directora de la división de hoteles de Micros Fidelio, que está completamente abierto al mundo y que tiene todo al alcance de su mano con un clic, la interacción y la movilidad juegan un papel clave en la tecnología que viene. (Ver: 'El futuro de la distribución hotelera pasa por la intermediación').

Redes sociales

Mención aparte merecen las redes sociales, que igualan las oportunidades de grandes y pequeñas cadenas hoteleras para mantener una audiencia fiel, reduciendo la distancia entre tamaños y presupuestos, según constata el informe #hotelesqueconversan de cadenas españolas en Twitter.

Las redes sociales suponen ya para empresas como Palladium Hotel Group un triple canal de comunicación: como servicio de atención al cliente, canal de fidelización y de ventas nada despreciable. Como afirma el gerente de Social Media del Grupo, Guille Rodríguez, en 'Palladium Hotel Group: las redes sociales son un canal de venta nada despreciable', “es innegable el efecto que nuestra actividad en redes genera en las cifras de negocio”.

2014 será el año del análisis social basado en el Big Data. Los hoteles tienen más y mejores datos que nunca para medir las sensaciones generadas en el usuario, y lo que hagan con esta información tendrá un profundo impacto en su rentabilidad. Su correcta utilización permitirá profundizar en la personalización de productos y servicios, pero no con el fin de aumentar los ingresos, sino para construir la fidelidad a la marca y crear valor personal.

Superespecialización

Ante este panorama a los establecimientos independientes sólo les queda la superespecialización de la oferta para paliar su falta de marca en internet, según se constató en el I Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera #tourisMKT, organizado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero).

En este sentido el director comercial y de marketing de Hoteles Elba, Iñaki Susilla, apuntaba que “en España están triunfando los hoteles con una oferta muy especializada: crean el concepto de producto y a partir de ahí generan su estrategia de venta, dirigiéndose a un nicho de mercado donde a los grandes, como Booking o Expedia, les resulta difícil competir”. El hotelero tiene entonces que aportar valor al cliente para atraerle sin caer en una guerra de precios. Así quedó claro en 'Cómo aumentar la competitividad de hoteles independientes en distribución online'.

Las herramientas para su supervivencia por tanto existen y están al alcance de las pymes del sector. Sólo falta que las sepan utilizar en su provecho.

Esta información forma parte del reportaje de portada 'El turismo vislumbra la luz al final del túnel' del número de enero de Hosteltur.