Un post de Paco Nadal

El comentario del cliente convertido en chantaje

"O me regalas algo o te pongo comentarios negativos"

Publicada 07/09/12

El comentario del cliente convertido en chantaje

Paco Nadal ha levantado ampollas en torno al viejo debate: ¿participación o seguridad en las páginas de comentarios de viajeros? Interesa que haya muchas opiniones, pero ¿a costa de qué? ¿anónimas? ¿sin verificar? Su post en el Blog del Viajero de El País pone el dedo en la llaga.

"Esto no va a quedar así." Antón Vázquez, propietario de una casa rural en Galicia se quedó atónito con las intimidaciones vertidas en varios mails enviados por unos clientes que, tras pernoctar en su alojamiento y no quedar satisfechos, le amenazaban con publicar comentarios negativos en la web de Toprural, uno de los mayores portales de alojamiento rústico de España.

A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero elforo que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado:chantajear a los propietarios de un alojamiento a la hora de pagar la cuenta con que si no les hacen una rebaja o les invitan otro día, les pondrán comentarios negativos en esa y otras webs sociales.

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que puedas volver fácilmente si le sacas un fin de semana gratis con el chantaje… si vives en Madrid, claro.

Hasta seis dueños de alojamientos rurales a los que les ha ocurrido algo similar se han negado a hablar directamente conmigo; tampoco querían ver publicados sus nombres: prefieren olvidar. Se han dado de baja de ese portal y uno de ellos hasta ha puesto la casa en venta.

¿Hemos creado el más democrático método de prescripción turística o una especie de cheka en la que cada uno puede acusar y vengarse de otro de forma anónima y gratuita?

Lo de la compra de comentarios positivos en este tipo de páginas es algo más que sabido. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con accionescontra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembrosponiéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las líneas rojas.

Desde Toprural, su director de comunicación, Joseba Cortázar, reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Y que en efecto hay propietarios que se han dado de bajaporque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser más falsos que Judas porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras sin mayor cortapisa o en el extremo opuesto hacerle elogios tan babosos que sonrojarían a un pavo real.

¿Es tan difícil establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios?

“Sería muy fácil”, argumenta Fernando Corral, propietario de una casa rural en la Rioja, “basta con que pidan una fotocopia de la factura para acreditar que en efecto el autor de los comentarios estuvo en ese establecimiento, así de sencillo. O que las críticas negativas se acompañen con una hoja de reclamaciones. Yo las ofrezco a quien no queda satisfecho en mi casa, pero nadie quiere rellenarlas; prefieren el comentario mediático”

¿Por qué no se toman medidas para que quien haga comentarios se identifique por su nombre?, pregunto a los responsables de Toprural: “Nuestra razón de ser y nuestra existencia como negocio es ofrecer lo que busca el viajero: contenidos y opiniones. Y cuantas más opiniones haya más visitas habrá y esto generará más reservas para los establecimientos. De todas formas, de los 160.000 comentarios que hay en Toprural solo el 4% son negativos”

Vamos, en roman paladino: que si pones el más mínimo filtro o requisito a la hora de comentar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas a tu web.

Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación quedescaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no.

Tráfico, eso es lo que importa.

Alguien podrá pensar que no son más que pataletas de periodistas clásicos molestos con un sistema más abierto y democrático que permite ser opinador y prescriptor a cualquiera. En absoluto. Yo también uso estos servicios y creo que son una gran revolución en el mundo del turismo. Pero mientras el antiguo comunicador experto en una materia (turismo, cine, teatro o gastronomía) firmaba con su nombre, daba la cara y respondía personalmente, estos nuevos comunicadores de la era 2.0 están protegidos por un anonimato que para mi, personalmente, le quita toda credibilidad.

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Comentarios 3

pablomartin78 hace 12 años

Muy buenas a todos. Yo trabajo en un hotel de 4 estrellas de cadena nacional y me he encontrado cara a cara con 3 situaciones de chantaje por parte de clientes, unos españoles, otros britanicos y otros italianos, asi que este tipo de chantaje se va internacionalizando. Siempre han existido los llamados "professional complainers", esos clientes que desde que entraban por la puerta del hotel iban buscando descuentos, atenciones, regalos, etc. Lo que actualmente esta pasando es verdaderamente preocupante. Gente que te exige noches de estancia gratis, desayunos, upgrades a habitaciones superiores, etc... con la amenaza de dejarte un comentario negativo en Tripadvisor sobre suciedad, cucarachas, pelos, antipatia del personal, etc.... Lamentable desde luego. Esto como si te atracan por la calle y te dicen que les des la cartera o te pinchan con la navaja. El problema es que no esta controlado, que ahora mismo me meto y dejo un comentario negativo sobre el hotel que esta enfrente del mio y no pasa nada de nada. Evidentemente como hotelero me preocupan los comentarios. No me obsesionan pero si me preocupan, porque motivan o no una decision de compra. El producto hotelero es totalmente intangible y al consumidor le surje la angustia al comprar estos productos. Necesita tangibilizar ese producto bien viendo fotos, o sobre todo leyendo comentarios de otros consumidores. Me parecen muy bien los comentarios, lo que no esta bien es que ciertos portales permitan comentarios sin ton ni son a gente que ni siquiera ha estado alojado en un establecimiento. Hay que adaptarse a los cambios y si en la actualidad tenemos que controlar redes sociales, reputacion online, etc... me parece genial. Lo que no me parece es que tengamos que luchar contra chantajistas de cuyos comentarios no podemos defendernos.

Alfonso Vargas-Sánchez hace 12 años

El problema no son las nuevas tecnologías, sino el uso qe hacemos de ellas. El problema, en éste y en tantos otros temas sociales, es la cada vez mayor falta de escrúpulos, de ética, de valores de la gente, sean clientes, hoteleros, o lo que sea. No es un problema del sector turístico, es un problema social muy serio, que está en el fondo de la tan traida y llevada crisis. Falta mucha educación y recuperar una escala de valores que minimice estos hechos repugnantes. Lo peor de estos comportamientos corruptos es que muchos de esos individuos ni siquiera tendrán conciencia de que están haciendo algo reprochable cuando chantajean, mienten sin pudor o hacen negocio sabiendo que su base es la mentira; cada vez lo ven más como algo normal (eres tonto si no lo haces, porque si no te aprovechas tu lo hará otro): lo que alguien llamó la corrupción inocente. Esa es la gran tragedia de nuestra sociedad, que el turismo y sus agentes no pueden eludir. Gracias por tan acertado post.

El Jiniebro-Inocencia Rey Freixo hace 12 años

Desde luego en la Red se puede poner de todo, estamos indefensos cuando hablamos de multinacionales. Tripavisor,Trivago y otras de juzgado. Cuando hablamos de Toprural,es otra canción,sobre todo porque es un Portal al que los propietarios pagamos cantidades respetables de dinero , cabria pedir no censura,pero si formalidad. Pero Toprural prefiera cantidad a calidad ,para ello dio un paso al frente equivocado,que es admitir cualquier comentario venga de donde venga,eso naturalmente rebaja los comentarios del portal a "comentarios basura" Dice Toprural que solo el 4% de los comentarios son negativos,pero no nos dice cuantos de los positivos lo son,porque ademas parece que eso nos importe menos a los hoteleros.je,je. En cuanto al chantaje que denuncia Paco Nadal,no deberíamos elevar a normal lo que es meramente anecdotico, quiero decir que no es nada habitual que eso suceda,la mayoría de los clientes tienen un comportamiento normal,un "garbanzo negro no estropea un cocido" por lo que no debe pensarse que es algo habitual. Yo llevo 15 años en Turismo Rural ,muchos mas en Turismo , anécdotas tengo cientos,pero no las elevo a categoría de normalidad/habitual Por supuesto eso no es culpa de Toprural,el portal debe valorar si quiere seguir siendo referencia para sus clientes , nuestros clientes.esa referencia debe ser de seriedad a la hora de ofrecer datos,en este momento no lo es ni para los malos ni para los buenos,propietarios que se AUTOVOTAN los hay a cientos, posiblemente un 50% de los votos de 5 estrellas sean mas falsos que una moneda de mil € Eso seguramente también seria un buen articulo para Paco Nadal. Un Hotelero ante un chantaje debe responder comos se ha hecho siempre , como hago yo,antes de la existencia de Internet, también los clientes querían algo gratis a cambio de no quejarse. Acabo de devolver un Lomo Ibérico (sabia a humedad) el establecimiento no me queria dar otro ,por supuesto le he dicho que lo pondré en su web,he hecho Chantage?? no,pues eso,que todos somos clientes Mejorar nuestras habilidades a la hora de tratar con los clientes .gestionar lo mejor posible estas cuestiones. Animo a los compañeros que se encuentra en una situación así, saben que solo en un porcentaje mínimo de clientes,este trabajo es así. Saluditos extremeños.