La automatización de los pagos provoca la reestructuración de la recepción

Esta tendencia ya se vivió en las entidades bancarias. Sin embargo la hostelería, como ha añadido Raquel Magdalena Herrero, “es un sector “de baja cocción” en el que los cambios se producen lentamente y vamos detrás del resto”.

El tener que solicitar al cliente una preautorización puede suponer una desventaja competitiva para el hotelero al añadir un punto de fricción al proceso, pero todo depende de lo que hagan sus competidores, incluidas las OTA, según ha advertido Raquel Magdalena Herrero, de Prestige.

Coincide así con Sonia Mateos, directora de Cuentas de Neobookings, quien ha destacado que “la automatización es la tendencia hacia la que se dirige la operativa crítica de cobros, de manera que el cliente ya haya pagado cuando llegue al hotel”. La voz también es tendencia, según Fran Diéguez, director de Cuentas de Mirai, gracias a “los grandes avances en procesamiento de lenguaje natural”.

Normativa PSD2

La entrada en vigor de la normativa europea PSD2 se ha aplazado hasta diciembre de 2020 pero este retraso en su aplicación se dirige sobre todo a los emisores de tarjetas, como ha advertido Pancho Pérez, director de Desarrollo de negocio de Comercia Global Payment, joint venture de CaixaBank y Global Payments.

Pérez ha coincidido en parte con lo que ya avanzó HOSTELTUR noticias de turismo en Opciones de los hoteles ante la entrada en vigor de la normativa PSD2, Cómo prevenir el fraude en las reservas hoteleras y pagos de viajes online y Cómo impactará la normativa PSD2 en la venta directa del hotel. Pero además ha presentado a los hoteleros cinco recomendaciones al respecto:

1.- No subestimar el impacto de la nueva legislación.

2.- Asegurarse de que su proveedor de pagos minimiza la fricción en todo el proceso.

3.- Priorizar y optimizar el uso de excepciones que fija la normativa.

4.- Tener un enfoque estratégico de pagos.

5.- Y considerar la forma de pago como un elemento más del revenue.

El retraso en la aplicación de la normativa hasta diciembre de 2020 afecta a los emisores de tarjetas, por lo que los hoteleros deben ponerse a trabajar en ello de manera inmediata si no lo han hecho ya, según Pancho Pérez, de Comercia Global Payment.

Por su parte Raquel Magdalena Herrero ha incidido en los beneficios de “contar con una pasarela de pago durante todo el itinerario de compra del cliente”, asegurando que, con la nueva normativa en la mano, “para que el hotel pueda garantizarse el pago de una cancelación o de un no show es necesario solicitar una preautorización al usuario”.

Desventaja competitiva

Sin embargo este paso previo, ha añadido, “puede suponer una desventaja competitiva si no lo hace todo el mundo, especialmente las OTA, porque representa un punto de fricción en el proceso”. Por ello queda en manos de cada hotel si, para evitarlo, gestionan la comercialización online como si fuera venta telefónica y por email (MOTO o Mail Order and Telephone Order), que queda exenta de ese paso intermedio, porque “inicialmente puede beneficiarles”, según ha reconocido Herrero, aunque “tienen que asumir el riesgo de que ocurra cualquier incidencia”.

Además de que considera que “este incremento de la seguridad terminará afectando también a las MOTO”. De hecho en Prestige ofrecen asimismo la posibilidad de enviar al cliente que reserva por teléfono un mail de confirmación con su correspondiente enlace para que dé su preautorización al cargo. También disponen de un sistema similar en Alysis ya que, según su directora de Ventas Directas, Esmeralda Mancheño, “el canal telefónico está más vivo que nunca pero también a través de él debemos securizar y optimizar el proceso de cobro”.

Para minimizar la fricción Valentín Ginard, director de Tecnología de BookingCore, aboga por “reducir al máximo la cantidad de información que solicitas al cliente cuando hace su reserva; una información que puede completar cuando se encuentre en recepción. Porque no queremos perder esa venta por cansar al usuario pidiéndole demasiados datos”.

Pero esa estrategia choca con lo que requiere la normativa europea que, en palabras de Pérez, “establece que cuantos más datos le pidas, mejor”. Las empresas hoteleras deberán encontrar el equilibrio. Tanto es así que uno de los hoteleros presentes en la sala hizo un llamamiento para que "todos unidos demos un paso al frente y pidamos un importe mínimo al realizar la reserva para autenticar al cliente, porque somos la única industria que permite reservar sin pagar".