Revolución de las ventas por las nuevas tendencias de consumo

Está claro que la tecnología está cambiando las expectativas del viajero actual. En este sentido Clinton Anderson, presidente de Sabre Hospitality Solutions, ha reconocido que el cliente “exige flexibilidad, más opciones y una experiencia de búsqueda perfecta que vaya más allá de la reserva de habitación. Esta tendencia representa interesantes oportunidades para los hoteleros que busquen ampliar su oferta mucho más allá de sus productos tradicionales”.

Los hoteleros por tanto, añade, “deberán prestar especial atención a los comportamientos de consumo que impulsan esta revolución y aprovechar las oportunidades que presentan”, promoviendo “las ofertas creativas y personalizadas que sus huéspedes esperan”.

Y es que conveniencia, relevancia, diversión, reconocimiento y asistencia son sólo algunas de las necesidades y deseos humanos básicos de los clientes, fundamentales e inmutables; por lo que tiene todo el sentido que esperen todo eso y más de su experiencia de compra, con unas expectativas que cambian cada vez más rápido. Expectativas que están presentes en todos los sectores, incluido el hotelero.

El informe de Sabre Corporation y TrendWatching detalla cómo los actores más vanguardistas del sector de las ventas y la hotelería están sacando partido a seis tendencias de consumo clave, para estimular la innovación y mejorar la experiencia de sus huéspedes.

1.- Espacios sensibles

Los viajeros son cada vez más conscientes del creciente ecosistema de cámaras y sensores a su alrededor. Si bien son cautos en lo que a su seguridad se refiere, desean esa personalización y están dispuestos a compartir sus datos para obtenerla. Los espacios físicos verdaderamente inteligentes, como tiendas, habitaciones de hotel y otros, ya incorporan tecnologías que van desde el reconocimiento facial hasta robots que crean experiencias a medida para los huéspedes a quienes atienden.

2.- A-Commerce

El comercio automatizado: los comerciantes han aprendido a usar algoritmos y dispositivos inteligentes para ofrecer mayor comodidad y recomendaciones intuitivas en momentos cruciales. Los viajeros más ocupados esperarán cada vez más obtener esa misma experiencia de sus proveedores de viajes. El desarrollo de capacidades para automatizar la búsqueda, selección y reserva de actividades permitirá a los hoteleros ofrecer a sus huéspedes mayor simplicidad y una experiencia más significativa.

3.- El final del exceso

El debate sobre los plásticos de un solo uso ha hecho que los clientes se conciencien de que la mentalidad de usar y tirar lleva al planeta a un callejón sin salida. Pero no se detiene ahí. La atención del viajero se dirige asimismo a todo tipo de residuos, materiales y alimentarios, pero también al desperdicio de espacio y tiempo. Cada vez demandan más que todas las marcas con las que interactúan, incluidas las hoteleras, reformulen su modelo de negocio para eliminar esos excesos.

4.- Inclusión real

Ahora todos los que tradicionalmente han estado marginados exigen un cambio real. Esperan de las marcas que trabajen en una inclusión real para dar respuestas a las necesidades prácticas de un amplio conjunto de consumidores. En otras palabras, demandan productos, servicios y espacios que se adapten a las necesidades particulares de todos.

5.- Fantasía en la vida real

Gracias a la realidad virtual y aumentada y a otras tecnologías inmersivas los mundos de fantasía se confunden más que nunca con la realidad. Los viajeros jugarán en esa frontera difuminada entre destinos reales e imaginarios, adoptando nuevas oportunidades para imaginar, escapar, explorar, crear y conectar. La tecnología potenciará así la capacidad de los humanos de contar historias, convertir la vida real en un juego o las vacaciones en un capítulo de su serie favorita.

6.- La plaza del pueblo

Los comerciantes inteligentes están respondiendo a la creciente sensación de aislamiento en la sociedad con la transformación de sus espacios para fomentar las relaciones interpersonales que son habituales en un pueblo y promover así el bienestar social. Los hoteles que disponen de una variedad de espacios únicos y funcionales cuentan con el potencial significativo, y relativamente inexplorado, de optimizar sus instalaciones y brindar nuevas experiencias a sus huéspedes.

Cómo sacar provecho de las nuevas tendencias

Sabre y TrendWatching ofrecen cuatro claves a modo de conclusión:

1.- El hotelero debe pensar como vendedor y ver cómo puede transformar sus habitaciones y zonas comunes en otro tipo de canales de venta.

2.- Las líneas entre hoteles y comercios se diluyen, con la entrada en el sector de grandes empresas de retail como Alibaba.

3.- La experiencia de compra debe trasladarse a la experiencia del cliente.

4.- Las empresas hoteleras no deben esperar para responder a estas tendencias, inspirándose en lo que están haciendo otros sectores.

Conocer los nuevos comportamientos de compra no sirve de nada si no se adoptan medidas en consonancia.

Este reportaje aparece publicado en el número de noviembre de HOSTELTUR que puede descargarse en el siguiente enlace: