Los hostels le ganan terreno a los hoteles en atracción de cliente

El perfil de cliente de los hostels es cada vez más amplio, pero todos se caracterizan por su agilidad en busca siempre de la novedad, de aventuras que puedan compartir en sus redes sociales, según ha apuntado Natalia Zang, directora general adjunta e Excern Real Estate, firma inversora de Cats Hostels. Nada tienen que ver ya con los mochileros con los que se relacionaba antes este tipo de alojamiento, que ahora podemos encontrar con un doble enfoque, económicos o lifestyle, como han indicado los expertos.

Esta diversificación de la oferta, junto a una capacidad más flexible de las habitaciones e inversiones para una estancia más segura, les ha facilitado atraer cada vez más a personas de 50 o 60 años, familias, parejas, e incluso cliente de negocios. Y es que, según ha subrayado Nacho Requena, director general de Room 007, “la seguridad es clave para que el cliente, independientemente de cuál sea su perfil, esté satisfecho y viva la experiencia que quiere tener”.

De izq. a dcha, Xavier Batllé, de Amistat Hostels; Mónica Garay, de Azora; Paula Menis Dyksztein, de Excern Real Estate; Henri Wilmes, de AO Hostels; y la moderadora, Inmaculada Ranera, de Christie and Co.

Un cliente cada vez más concienciado con la protección del medioambiente, y más “las generaciones que vienen, muy involucradas también con el aspecto social, por lo que resulta fundamental tenerlo en cuenta en la operativa y también en el producto; ser un buen vecino integrando a la gente del entorno”, como ha indicado Paula Menis Dyksztein, responsable de Operaciones en Excern Real Estate.

Aparte de ello, por supuesto, ha añadido, “utilizar energías renovables, reducir residuos y que los edificios sean sostenibles. Es muy importante no sólo parecerlo sino serlo, porque esto no puede ser simple postureo ya que los clientes son inteligentes y quieren sentirse como en casa porque comparten los mismos valores que el que los acoge”.

Modelos cada vez más híbridos

Lo cierto es que, según ha señalado Mónica Garay, responsable de la División de Hostels de Azora, “los modelos son cada vez más híbridos, más mixtos”, alternando habitaciones privadas con otras de más camas, producto hotel-hostel, “y el futuro va por ahí”. En este sentido Azora apuesta por “productos totalmente flexibles para responder a ese amplio abanico de clientela. Con baño siempre en la habitación, aproximadamente la mitad de ellas con capacidad para albergar a entre dos y seis personas, dependiendo de la época del año o del tipo de cliente, pero huimos de capacidades superiores a 10”.

En este modelo son fundamentales las zonas comunes ya que, como ha explicado Paula Menis, “los clientes los buscan para conocer a gente y compartir experiencias para después contarlo en sus redes sociales. No en vano los clientes potenciales miran antes Instagram que la web del hostel”. Es precisamente este enfoque social uno de sus valores diferenciales frente a los hoteles, según ha destacado Inmaculada Ranera. Y esa flexibilidad en las habitaciones se traslada también a estos espacios que, en palabras de Requena, “han de ser monetizables, gracias a variables que el hotel no tiene”.

A esas instalaciones se le suma como factor clave el personal porque, según el director general de Room 007, “es quien te representa ante el cliente, por lo que debe transmitir de manera recurrente un mensaje único, claro y definido. Para ello disponemos de protocolos, manuales y formaciones semanales para mejorar el servicio al cliente, porque es el que cierra el círculo de su experiencia en el establecimiento. Es un staff más polivalente que el de un hotel, que ofrece un trato más desenfadado y humano”.

En el caso de Toc Hostels su director general, Ignacio Catalán, ha detallado su apuesta por “un mix de personal de hotel y de hostel. Es una mezcla muy interesante. Lo importante es que tenga ganas y que entienda el concepto”.

Administración e inversores, ¿frenos o palancas?

A la que muchas veces le cuesta entender el concepto es a la Administración, como ha reconocido la responsable de la División de Hostels de Azora, ya que “es muy difícil categorizar lo que quieres hacer. La Administración es muy rígida y quiere meterte en casillas obsoletas con normas absurdas, por lo que resulta difícil desarrollar los proyectos y encajarlos en ellas”. A Xavier Batllé, responsable de Inversión y Desarrollo en Amistat Hostels, le cuesta “hacer entender a la Administración el modelo y el proyecto que quieres llevar a cabo”.

Otro de los frenos pueden ser los inversores, aunque según Mónica Garay “todo depende de la madurez del proyecto. Es más difícil si la compañía que está detrás está empezando. Y eso que los bancos cada vez se sienten más cómodos financiando inmuebles en el centro de las ciudades que atraen mucho público, lo que es una ventaja para los hostels”.

De izq. a dcha, Nacho Requena, de Room 007; Pedro Pérez, del Banco Sabadell; Ignacio Catalán, de Toc Hostels; y Natalia Zang, de Cats Hostels.

A su favor también está, como ha enumerado la responsable de Operaciones en Excern Real Estate, “su potencial de crecimiento, una rentabilidad mayor que los activos clásicos, con un retorno en torno al 7-7,5%, y su potencial de escalabilidad. Actualmente existe mucha liquidez en el mercado, lo que representa una gran oportunidad para un segmento cada vez más profesionalizado, en concreto para proyectos con un operador potente detrás”.

En este sentido ha coincidido con Henri Wilmes, responsable de Inversión en A&O Hostels, quien ha asegurado que “hay muchas oportunidades en el mercado, también de dinero institucional, y todo el mundo está buscando su hueco para posicionarse”. Aunque en palabras de Paula Menis, “ha costado que las entidades financieras entendieran el producto; hemos tenido que recorrer juntos el proceso de educación”. Una falta de conocimiento especialmente palpable en el caso de, según ha apuntado Wilmes, “pequeñas operaciones en las que entran bancos locales, con los que tenemos que empezar de cero”.

Al analizar un proyecto de este tipo las entidades financieras analizan tres factores, como ha señalado Pedro Pérez, director de Negocio Turístico-Hotelero en Banco Sabadell: “El GOP (beneficio bruto de explotación), la ubicación y la calidad y experiencia del operador, que es importantísimo”.