¿Qué quieren los pasajeros aéreos?

La encuesta, realizada a 10.877 pasajeros aéreos en 166 países de todos los continentes, proporciona información objetiva y profunda sobre sus preferencias y comportamientos, ayudando a orientar las iniciativas de la industria.

Más control móvil

Los pasajeros quieren tener control sobre más aspectos de su vuelo, desde la reserva hasta la llegada, a través de su teléfono móvil. En este sentido, las aplicaciones de las aerolíneas es el método preferido de reserva en uno de los mercados de aviación más grandes del mundo, con un 24% de los viajeros del norte de Asia, y es la segunda opción en el Medio Oriente, con el 14%.

No obstante, reservar a través del sitio web de una aerolínea, aunque es menos popular que en 2018, sigue siendo el canal preferido del 39% a nivel mundial. Más de la mitad de los pasajeros (51%) eligió el uso de un teléfono inteligente como su vía favorita para el check-in, cuatro puntos porcentuales más que en 2018.

El 72% de los pasajeros quiere información sobre su viaje en tiempo real. El SMS es la opción de notificación preferida para el 39%, una tendencia que disminuye desde 2016 mientras las aplicaciones móviles ganan terreno y ahora son el método preferido de un tercio de los pasajeros. El 83% desea recibir información sobre el estado de su vuelo y el 45% sobre su equipaje.

Los pasajeros también quieren información que les ayude a planificar su paso por el aeropuerto: un 45% desea conocer los tiempos de espera en el control de seguridad y fronterizo y un 37% en la aduana.

El 70% de los pasajeros está dispuesto a compartir sus identificadores biométricos para acelerar los procesos en el aeropuerto. El porcentaje aumenta en correlación con el número de vuelos realizados por año: el 76% de los pasajeros de negocios, que viaja más de 10 veces al año, está de acuerdo. El 46% de los pasajeros preferiría usar identificación biométrica en lugar de un pasaporte de papel y el 30% optaría por una ficha biométrica para abordar el avión.

Estos resultados suponen un fuerte apoyo al proyecto One ID (identidad digital única) que lleva adelante IATA para proporcionar al pasajero una experiencia aeroportuaria sin papel, pudiendo transitar desde el acceso a la instalación hasta la puerta de embarque a través del reconocimiento facial, de huella digital o el iris.

“Los pasajeros están dispuestos a compartir más información personal si eliminan las molestias de su experiencia de viaje, pero al 53% que no quiere le preocupa la seguridad de sus datos”, dijo Alexandre de Juniac, director general y CEO de IATA.

Rastreo de equipaje

Más de la mitad de los pasajeros (53%) dijo que facturaría su equipaje si pudiera rastrearlo durante todo el viaje. Y el 46% quiere el rastreo y que se lo entreguen directamente en una ubicación fuera del aeropuerto, si ese servicio estuviera disponible. Aerolíneas y aeropuertos están trabajando conjuntamente para mejorar la confiabilidad de la información del equipaje mediante su rastreo en los principales puntos de contacto, como carga y descarga (Resolución 753 de IATA).

La 75ª Asamblea General de la patronal aprobó por unanimidad apoyar el despliegue global de la identificación por radiofrecuencia (RFID) para el seguimiento de equipaje. Las tasas de lectura de RFID tienen una precisión del 99,98%, significativamente mayor que las de los códigos de barras.

El tiempo, esencial para el pasajero

La encuesta indicó que el 80% de los pasajeros desea esperar no más de tres minutos para dejar una maleta, aumentando a 10 minutos para hacer cola en inmigración/aduanas para el 79% de los viajeros. Y solo el 2% aceptaría un tiempo de espera superior a 20 minutos. El 74% de los encuestados desea esperar no más de 10 minutos para la entrega de equipaje y no aceptan que sobrepase los 20 minutos.

La encuesta también encontró que para casi tres cuartos (74%) de los pasajeros, la velocidad era el principal beneficio del uso de puertas/quioscos de inmigración automatizados. Un número similar (72%) dio un visto bueno a la experiencia general del proceso de inmigración automatizado.

Wifi a bordo

El 53% de los consultados considera que es importante tener wifi a bordo. La mayor relevancia se registra en África (71%), Latinoamérica (68%) y Oriente Medio (67%) y la más baja en Europa (44%) y Norteamérica (49%). Dado el alto impacto positivo que continúa teniendo la conectividad wifi en la experiencia de viaje en general, la adopción de esta tecnología a bordo sigue siendo una forma efectiva para las aerolíneas de diferenciar su producto.

Puntos de sufrimiento

Los pasajeros identificaron de nuevo el proceso de inspección de seguridad y el control de fronteras como las peores fases del viaje y, como mayores molestias, retirar objetos personales de su equipaje de mano (60%), extraer sus dispositivos electrónicos grandes (48%) y las variaciones en los procesos de revisión en diferentes aeropuertos (41%).

Para mejorar la experiencia de abordaje, sugieren colas más eficientes en la puerta de embarque (60%), no llevarlos en autobús al avión (51%) y más espacio para el equipaje de cabina (46%). Otra: eliminarar los trámites en el aeropuerto de transferencia.