Los avales de las agencias no resuelven los problemas de los viajeros

Las garantías financieras que aportan los turoperadores en la contratación de paquetes turísticos siempre han acusado carencias en el caso del mercado español. Pero la actual crisis ha venido a evidenciarlas con especial virulencia ante la abundancia de quiebras que está viviendo el sector, y de la que el preconcurso de Nobeltours es el último botón de muestra, y el caso de Marsans el más notorio.

Es cierto que legalmente los consumidores están protegidos en casos de cese de actividad del turoperador por los avales que este tiene depositados en la Dirección General de Turismo de la Comunidad Autónoma donde tiene la sede. Unos avales que son de 120.000 euros para las licencias de mayorista, de 60.000 para las de minorista, y de 180.000 para las de mayorista-minorista.

Pero lo cierto es que estas garantías, en muchos casos, se revelan como inoperantes, dados los largos periodos que pasan desde que se produce el incidente hasta que el cliente cobra, cuyo proceso se suele alargar un año, y que hace que muchos consumidores ni lo intenten dado que para acceder a esas cantidades tienen que adentrarse en la procelosa aventura de las acciones legales. De hecho, es requisito para ejecutar el aval que exista una resolución en firme en vía judicial que reconozca el delito.

Pleitos te de Dios…

Es decir, España no cuenta a nivel administrativo con ningún tipo de fondo de garantía que pueda hacerse cargo, de una manera inmediata, de los paquetes y servicios contratados estando los clientes en destino o próximos a volar.

En este sentido, cabe recordar como ejemplo el caso del grupo Marsans. La primera solicitud de concurso de acreedores necesario por parte de Grimaldi se produjo el día 22 de Abril de 2010, el concurso fue declarado el día 25 de junio. La Dirección general de Turismo estableció el día 6 de julio un período de un mes para que los afectados enviaran la documentación que acreditara el dinero entregado a la compañía en concurso.

De modo que, en el mejor de los supuestos, al menos todos los viajes entre abril y agosto (que se correspondían con paquetes en los que los proveedores no habían cobrado en muchos casos y muchos se negaron a prestar el servicio en destino) estuvieron totalmente desprotegidos, con una garantía que necesita de tiempo para desarrollarse y desplegar plenamente sus efectos, y sin la inmediatez ni la más remota posibilidad de ser capaz de gestionar una ‘crisis’ de este nivel con los pasajeros en destino.

Situaciones como esta provocan que las minoristas tengan que responder (en el caso de Marsans, por su turoperador Mundicolor) como obligadas solidarias que son y que a la larga, muchas de estas agencias caigan a su vez en el concurso o la quiebra técnica, ante la imposibilidad de hacer frente a las deudas en un escenario económico como el actual.

Iniciativas privadas, el CPV

Ante estas situaciones de riesgo financiero y lo proceloso del mecanismo público de avales, merece la pena destacar alguna iniciativa privada con la que el propio sector espera dotarse de un sello de garantía que, por un lado prestigie al turoperador que la detenta y, por otro lado, de confianza al cliente en la seguridad de que, en el peor de los casos, recibirá todo el apoyo necesario sin que tenga que poner de su bolsillo unos gastos de complicada recuperación.

En concreto, a partir de una idea de la extinta Asociación de Mayoristas (AMAVE), algunos turoperadores encargaron a la correduría Intermundial Seguros el desarrollo del recién creado Certificado de Protección del Viajero (CPV) que, puesto en marcha esta pasada primavera, ha sido adoptado por mayoristas como Politours, y los turoperadores españoles de TUI (Royal Vacaciones y Ambassador Tours).

Este certificado está asegurado con el objetivo de que todas las reservas que se realicen a través de ellos estén garantizadas para el supuesto de insolvencia o concurso de proveedores. El CPV asegura a los consumidores el regreso a su país de origen, los gastos de estancia hasta el regreso y los gastos de traslado entre alojamiento y aeropuerto, coordinándose además estas actuaciones a través del resto de turoperadoes adheridos a este programa.

En este sentido, fuentes de Intermundial señalan que “la regulación (o más bien la insuficiencia de la misma) de importantes emisores a nivel europeo, como España, no puede menos que preocupar. Permitir que los clientes en destino tengan que volver ‘de su propio bolsillo’ genera una inseguridad absoluta en el consumidor que quiere viajar. No sería extraño ver como el tiempo provoca que cada día más los turoperadores y agencias europeos tiendan a contratar seguros privados para, no sólo cubrir a sus clientes ante esta clase de hechos imprevisibles, sino también conseguir una ventaja competitiva frente a sus competidores”.

Por su parte, el presidente de Politours (y hasta su extinción, de AMAVE), Manuel Buitrón, lamenta lo que considera indefensión de los turoperadores ante determinados riesgos en casos de incidentes en destino.

Situación en otros países, el referente del ATOL

Comparando la situación con el de sus vecinos europeos, el sector español queda bastante mal parado en coberturas ante los clientes. El referente a seguir, sin duda, es el británico sistema ATOL (Air Transport Organisers Licensing) que funciona desde 1973 y protege a los consumidores que han contratado viajes combinados y vuelos a través de turoperadores bajo ese sello. ATOL garantiza que en el caso de quiebra (el actual concurso de acreedores) de la compañía con la que se contata el paquete o vuelo, los clientes en destino pueden disponer de un nuevo vuelo de regreso, así como de cobertura para los servicios incluidos en el paquete, incluyendo el alojamiento.

En Irlanda las ‘Package Holidays and Travel Trade Act 1995’ y ‘Tour Operators and Travel Agents Act, 1982’ obligan expresamente a los agentes de viajes y operadores a que protejan a los consumidores en caso de insolvencia, a través de la existencia de un Fondo gestionado por la Commission for Aviation Regulation. Es obligatorio que todas las agencias y turoperadores obtengan una licencia por parte de la Comisión y contribuyan al fondo. La Comisión evalúa reclamaciones de los clientes del operador o agente insolvente, haciendo reembolsos a los clientes que han comprado un paquete vacacional y, en caso de que sea necesario, puede actuar trayendo a casa a los consumidores que se han quedado en destino.

En Alemania el Código Civil imponte a los organizadores y detallistas que sean parte en un contrato de viaje combinado la obligación de suscribir, o bien un seguro con una compañía aseguradora, o bien una garantía de una entidad financiera. En ambos casos con el límite de cobertura que alcanza los 110 millones de euros anuales.

Portugal ha sido el país que ha añadido la última novedad en materia de garantías. A finales de esta primavera se ha aprobado un Decreto Ley para adecuar el régimen jurídico de las agencias de viajes a la directiva Bolkestein. En él se establece (aparte de la obligatoriedad en contar con un Seguro de Responsabilidad Civil) la creación y obligatoriedad de de un Fondo de Garantía de los Viajes y Turismo (FGVT). Esta garantía alcanza el reembolso de las cantidades pagadas por los Consumidores, y el de los gastos adicionales aportados por ellos, a través de un fondo creado a partir de las aportaciones de las agencias minoristas y mayoristas.

En Francia, desde el 1 de enero de 2010, la normativa aplicable a los operadores de viaje fue modificada, requiriéndose únicamente para la autorización administrativa la inscripción en un registro, acompañada de, entre otros requisitos (demostración de la cualificación profesional y Seguro de Responsabilidad Civil) la existencia de una garantía financiera destinada cubrir los gastos eventuales de repatriación de viajeros para el caso de insolvencia o cese de la compañía. Esta garantía se ejecuta a través del requerimiento de los afectados y finaliza con el pago en un plazo máximo (excepto en casos de quiebra, donde este plazo puede demorarse) de 3 meses.