Hotelinking impulsa tu venta directa con el concepto Hotel Data

¿Cuál es el enfoque principal u objetivo de los servicios que ofrece Hotelinking a los hoteleros?

Nuestro principal objetivo como empresa es ofrecer una herramienta integral y eficaz, que aporte valor y ayude a la industria hotelera a mantenerse a la vanguardia de la revolución de los datos, a potenciar su canal de venta directa, a mejorar su relación con los clientes y a cumplir sus objetivos de negocio.

¿Cómo les ayuda a potenciar la venta directa?

Los hoteles son capaces de producir una enorme cantidad de información, pero en muchos casos, o bien sus capacidades analíticas son muy reducidas, o no capturan todo el potencial de estos datos. Sin estos, están desaprovechando una oportunidad de oro para crear experiencias únicas y sacar un rendimiento comercial. En este sentido, Hotelinking ayuda a los hoteleros a crear una base de datos verificada, que cumple con el RGPD y segmentada de sus huéspedes, a través del sistema de social WiFi. Un concepto que hemos llamado Hotel Data. Con estos datos el hotel puede aumentar significativamente el éxito de campañas de fidelización y marketing, utilizando sistemas propios o contratando nuestro programa de recompensas personalizadas y CRM hotelero, y de este modo, desviar reservas de canales comisionados a su canal directo de aquellos clientes repetidores.

"Hotelinking consigue desviar, de media, más de 500 reservas anualmente de clientes repetidores a venta directa web, por cada 100K huéspedes capturados a través del social WiFi"

¿Con qué herramientas pueden contar para aumentar la fidelización de los clientes?

Una de las mejores prácticas de fidelización consiste en realizar comunicaciones automatizadas de manera personalizada y segmentada. En otras palabras, establecer contacto con el cliente con un mensaje específico para este, que responda y se ajuste a sus preferencias y necesidades. Para lograr este fin, Hotelinking pone a disposición de los hoteleros un programa de fidelización automatizado, sencillo y 100% digital. Tanto hoteles pequeños como grandes cadenas pueden trabajar la fidelización de sus clientes ofreciéndoles obsequios de bienvenida, felicitaciones por su cumpleaños y recompensas, incentivando a su vez los consumos durante la estancia y la venta directa a través de la web de su hotel. Este programa se basa en comunicaciones a través del email, lo que permite hacer una correcta segmentación teniendo en cuenta el tipo de cliente y el momento del envío.

"Con nuestro programa se consiguen unas ratios de apertura de email de más del 45% de media. Siendo la media del sector de un 20%. La razón es la calidad de los datos, el grado de personalización de las comunicaciones vía emails y el momento adecuado del envío con valores positivos para cada huésped"

¿Cómo trabajan en Hotelinking para lograr que los hoteleros refuercen su reputación online?

Las opiniones de huéspedes sobre un hotel son fundamentales para los viajeros a la hora de tomar una decisión de compra. Sus valoraciones pueden marcar la diferencia. Por esta razón, la gestión de la reputación es una de las cuestiones estratégicas más importantes para un hotel. No obstante, esta gestión suele contemplarse desde una perspectiva consecutiva. Es decir, se intenta solventar la insatisfacción del cliente una vez que los comentarios y valoraciones ya están publicados. Desde Hotelinking recomendamos incluir medidas preventivas para adelantarse a reseñas negativas y así, disminuir su impacto en portales de opinión como Tripadvisor. Para ello, ofrecemos las encuestas de satisfacción durante la estancia que permiten detectar a clientes descontentos y resolver a tiempo posibles incidencias durante su estancia. Esto sorprenderá a los clientes que luego hablarán bien del hotel. De esta forma, se pueden evitar comentarios negativos que incluso pueden transformarse en comentarios positivos porque cuando se le soluciona una situación indeseada rápidamente, un cliente queda doblemente satisfecho.

"Hotelinking evita, de media, una opinión negativa en Tripadvisor y/o Holidaycheck por cada 15 opiniones generadas internamente durante estancia"

¿Les enseñan también trucos o estrategias para hacer frente a una crisis de reputación?

Estamos al lado de nuestros hoteleros desde el primer instante que contratan Hotelinking. Les asesoramos y ayudamos para que saquen el máximo potencial de la herramienta y consigan sus objetivos. Y, en este sentido, lo que les recomendamos es analizar el origen de la crisis y aprender en qué se ha fallado para no repetir errores y encontrar puntos de mejora. Les animamos a que respondan cuanto antes a las quejas y comentarios negativos para evitar que tomen dimensiones desproporcionadas. Pero, sin duda, a que adopten medidas preventivas, como las encuestas durante la estancia, y a que sigan pidiendo activamente la opinión a sus huéspedes. Un cliente que ha tenido una mala experiencia seguramente comentará en los portales de reputación online, por ello, es necesario motivar a los clientes satisfechos para que dejen sus comentarios a través del envío de encuestas de satisfacción post estancia.

"Si consiguen comentarios más recientes y positivos, pueden afrontar mejor una crisis de reputación y alcanzar una clasificación superior en los rankings"

¿Qué otras funciones o herramientas de marketing brinda Hotelinking al sector hotelero?

Para incrementar las ventas directas y trabajar la fidelización de clientes, ofrecemos toda una serie de funcionalidades que, combinadas entre sí, son capaces de sacar el máximo partido a la captación de datos a través de social WiFi. Por ejemplo, ofrecemos la integración con el PMS del hotel para conseguir una base de datos enriquecida con múltiples variables y poder realizar campañas de marketing muy segmentadas. Además, posibilitamos y facilitamos la integración con otras herramientas, softwares y proveedores. También, contamos con un CRM especialmente diseñado para el sector hotelero. Permite segmentar de forma sencilla y rápida para poder personalizar las campañas por una gran variedad de variables, realiza trackings de ventas por usuario, gracias al script de integración con el motor de reservas, y es capaz de analizar el ahorro en comisiones gracias a la desintermediación de reservas de clientes repetidores.

¿En qué notan rápidamente los hoteles los beneficios de sus servicios?

Desde el inicio de la puesta en marcha de la herramienta, el primer beneficio que perciben los hoteles es la gran base de datos y la calidad de los mismos. La captación de datos es en tiempo real y, además, se pueden enriquecer con el PMS del hotel, con lo que también obtienen un mayor y mejor conocimiento de sus huéspedes. A raíz de esto, la fuerza del canal directo va aumentando porque permite tener más autonomía y desarrollar una estrategia de email marketing que desintermedia reservas que antes llegaban a través de OTAs o TTOO. Por ello, el siguiente beneficio inmediato es la captación de más clientes/reservas a través de la web del hotel.

¿Qué últimas novedades ha introducido la compañía o planea lanzar en 2020?

Recientemente, hemos lanzado un widget para la web del hotel, que llamamos Bellbot, cuyo objetivo es incentivar que los usuarios que visitan la página reserven a través de esta, ofreciéndoles ventajas exclusivas. El futuro cliente del hotel puede beneficiarse de servicios extras sin pagar más por ello y el hotel gana reservas a través de su propio canal, con los consecuentes beneficios de ahorro en comisiones de intermediarios. Por otra parte, fruto de nuestra experiencia en el sector a través de la integración de nuestros servicios con la red WiFi, hemos puesto en marcha nuestro servicio Network Operation Center (NOC) destinado a la instalación, mantenimiento y monitorización de la red WiFi de hoteles. Consiste en una exhaustiva auditoría que revisa la instalación, la supervisión continua para detectar fallos y problemas de rendimiento y en un análisis de la información derivada del uso del WiFi. El principal beneficio de este servicio es crear una red y cobertura de calidad para que la experiencia del usuario sea siempre excelente en cualquier zona del hotel. Además, si el hotel lo necesita, somos capaces de realizar la instalación de cero con las mejores garantías gracias a nuestros ingenieros titulados.

Por último, este año en FITUR presentamos un nuevo libro titulado: “Curso Avanzado de e-mail marketing hotelero”, un libro que pretende es ayudar al hotelero a saber cómo desviar de forma masiva reservas de huéspedes repetidores hacia el canal directo. Aspira a ser un manual completo para todos aquellos que quieren desarrollar e implementar estrategias avanzadas de marketing y ventas en el sector hotelero.