Grupos europeos: tecnología y diferenciación

Los reyes del producto standard, los grandes turoperadores, están apostando precisamente por lo contario últimamente, orientándose cada vez más hacia un producto exclusivo y diferenciado. El motivo es claro: es lo que mejor se vende en los principales mercados.

Los grandes turoperadores están desarrollado una estrategia que consiste en ofrecer cada vez más un producto diferenciado que brindan en exclusiva a sus clientes. Se trata de una revisión del paquete turístico en la que los turoperadores están tratando de ofrecer empaquetado al cliente lo que él mismo hubiera propuesto gracias a exhaustivos estudios de mercado. Entretanto, están abandonando paulatinamente el producto estándar y rompiendo sus relaciones con aquellas cadenas hoteleras que no pueden brindarles el producto exclusivo que buscan.

Marcas como Puravida, Sensatori o Viverde en el caso de TUI Travel, o Aquamania, Style Collection o Smartline de Thomas Cook están ofreciendo a los clientes conceptos diferenciados que engrosan cada vez más sus catálogos. Ambos grupos se han propuesto elevar el porcentaje de este tipo de productos en sus programaciones en los próximos años y es porque ambos también registran los mejores resultados de ventas con ellos.

Las nuevas tiendas de Thomas Cook están llenas de pantallas táctiles.

Al mismo tiempo su afán por satisfacer las necesidades del cliente más exigente y estar más cerca de él les lleva a servirse de la tecnología. Por un lado, recientemente han lanzando nuevas app destinadas a mejorar la experiencia viajera del cliente. Así, TUI Travel ha lanzado el ‘Digital Assistant’ una aplicación móvil que permite mantener la relación con el cliente antes, durante y después del viaje. Ésta facilita a TUI el trato individual con el cliente, lo que la empresa quiere aprovechar como una ventaja competitiva. Por su parte, Thomas Cook Thomas Cook ha estrenado esta última temporada un nuevo servicio para disfrutar dentro de los resorts denominado ‘Connected’ para que el cliente pueda estar permanentemente conectado con un asesor de viajes e informado de todas las actividades.

En paralelo los dos grandes grupos están desarrollando un nuevo concepto de tienda para sacar partido al cara a cara pero con el apoyo del atractivo de las nuevas tecnologías. Se trata de grandes tiendas espaciosas con pantallas táctiles donde el cliente puede consultar sobre los productos, ver vídeos de los destinos e incluso comentarios de otros clientes. Con ello tratan de crear toda una experiencia en la compra para satisfacer a unos clientes que cada vez exigirán más.

Otra tendencia que se observa entre los grandes grupos europeos y que parece que va a más es la de deshacerse de activos que le resultan poco interesantes para su núcleo de negocio o para seguir las tendencia del mercado y concentrarse en lo que sí interesa. Así, Thomas Cook vendió cinco hoteles a Iberostar, ha vendido sus empresas en Norteamérica y en Egipto y Líbano, el turoperador de turismo activo Neilson y recientemente la empresa de servicios auxiliares Essential Travel. También se desprendió de su negocio de venta de divisas a empresas, todo ello como una manera de hacer caja para reducir su deuda pero también para centrarse en su negocio principal, según ha reiterado la compañía que, en paralelo está apostando cada vez más por estrechar lazos con sus socios hoteleros y para la próxima temporada ofrecerá más hoteles de éstos, destacando los de Meliá e Iberostar.

Por su parte, el tercer gran turoperador europeo, Kuoni, también ha estado desarrollando una estrategia de este tipo. El grupo suizo ha vendido sus turoperadores en España, Rusia y Países Bajos con la intención de centrarse en sus emisores principales en el norte de Europa y en los mercados emergentes que mejor salida están teniendo.

Lo que es seguro es que los grandes turoperadores siguen siendo negocios sólidos en Europa, que facturan cada año más miles de millones y están haciendo todo lo posible por adaptarse a los cambios del consumidor y del mercado.

El reportaje completo ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de enero y se puede descargar como pdf a través del siguiente enlace: El turismo vislumbra la luz al final del túnel.