Para Expedia no hay mercado inaccesible

¿Cuáles son los segmentos y mercados más importantes para Expedia?

El mayor segmento para Expedia han sido siempre los hoteles, ya que son el primer producto que necesita el turista cuando llega al destino. En cuanto a los mercados, estamos intentando crecer globalmente. Ahora mismo estamos poniendo el foco en muchos mercados europeos, como España, Alemania, Francia, Reino Unido e Italia; y también asiáticos, especialmente Japón, Singapur y Corea.

¿Y qué pasa con China?

China es un mercado difícil, no sólo para el turismo, sino para cualquier negocio extranjero. Estamos estudiando el negocio en China de distintas maneras y hemos trabajado allí con una compañía china. Ahora nos estamos centrando en atraer a los turistas chinos que quieren viajar fuera de China.

Aaron Price, Senior Vice President Marketing Brand de Expedia.

¿En qué se diferencia el producto de Expedia del de otras OTA?

Nos esforzamos en posicionar la marca como una agencia de viajes global, con la que se pueden reservar tanto alojamientos como transportes y actividades. De esta forma, el viajero tiene un único interlocutor con el que tratar durante sus viajes. Pero el mayor beneficio que tiene el cliente de Expedia es que, al comprar varios productos juntos, puede conseguir mejores precios.

El nuevo consumo online

¿Cómo afectan los cambios en los hábitos de consumo online a la segmentación del producto de Expedia?

Esta es una de las ventajas de ser, por un lado, una agencia de viajes, y por otro, una gran empresa tecnológica. Lo que tratamos de hacer es facilitar la experiencia de compra de viajes para el usuario de cualquier mercado. Una forma de hacerlo es analizar los datos que tenemos de todos los clientes que ya han reservado con nosotros y utilizar esa información para tratar de facilitar la experiencia para el siguiente viajero. Trabajamos mucho con machine learning e inteligencia artificial para mejorar el producto y conseguir que los viajeros obtengan mejores resultados de búsqueda basándonos en aspectos como de dónde vienen, cuál es su destino, etc.

¿Y en cuanto a las diferencias generacionales?

Viajar tiene un componente generacional y la forma en que comunicamos nuestros productos varía si nos dirigimos a un público más familiar, lo que ahora serían los milenials, o si el producto está pensado para un público más joven, que correspondería con la generación Z, y en cuyo caso usamos canales más digitales. Pero a la hora de promocionar el producto de Expedia no pensamos tanto en canales como en contar una buena historia. Los medios sociales, como Instagram, son importantes, pero también el vídeo online.

¿Cómo se recibe el uso de la tecnología de Expedia entre los miles de hoteles conectados a la plataforma en todo el mundo?

La tecnología puede ser un reto y entre los hoteleros estamos viendo distintos niveles de sofisticación. Las cadenas más grandes suelen tener una tecnología más robusta. Pensando en los pequeños hoteles, tratamos de facilitar el proceso para que nuestra tecnología sea fácil de utilizar, incluso para hoteles que no tienen mucha estructura ni capacidades tecnológicas. No estamos viendo muchas diferencias en la adopción de la tecnología por mercados, excepto en algunas partes de Asia, especialmente en lugares fuera de las ciudades donde los hoteles tienen muy poca tecnología. En muchas ocasiones, los hoteles se gestionan como negocios realmente pequeños, a veces con una única persona. Esto, y el tamaño del hotel, es lo que suele determinar el acceso a la tecnología, no tanto los mercados.

Esta entrevista ha sido publicada en la revista HOSTELTUR de enero-febrero de 2020, que puede descargarse como PDF haciendo clic en el siguiente botón: