Coronavirus: "El turismo español no puede improvisar"

Ferran Anguera, durante su intervención en un congreso sobre seguridad turística organizado en Las Vegas, EEUU en 2018.

Como experto en seguridad turística, ¿cuál sería su primer consejo a los diferentes actores de la industria turística española frente a una crisis como la del coronavirus?

Lamentablemente, tenemos instalada una cultura de “Cuando pase algo, el Gobierno ya nos dirá qué hacer”. Así que el primer consejo es ser proactivos porque el turismo es un sector muy expuesto a este tipo de riesgos.

¿Y si nos dicen “No te preocupes, que ya tenemos un protocolo para estos casos”?

Pues, por puro sentido común, si existe un protocolo hay que conocer en qué áreas, como proveedor de alojamiento, transporte, etc, puedes estar involucrado.

¿Quién tendría ese protocolo?

Normalmente, las autoridades sanitarias. Sin embargo, mientras la web del Ministerio de Sanidad tiene un apartado sobre el coronavirus, la web del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio no habla de esto. Y siempre va bien que los ministerios compartan este tipo de información porque si eres un turista interesado en viajar a España, el primer lugar al que irás a consultar será la web del ministerio de Turismo.

"De cara a los empleados, lo más importante es facilitarles información sobre cómo actuar. Otro consejo primordial es aumentar el grado de higiene"

¿Y de cara a los empleados del sector turístico?

Lo más importante es facilitarles información, sobre detección de posibles casos, dado que el coronavirus a veces puede tardar 14 días en manifestarse. Pero la clave es tranquilizar a los empleados, explicarles que si identifican esos síntomas en una persona, primero que no se genere alarma; avisar a dirección; llamar al 112 y a partir de ahí moverlo discretamente. Insisto: lo básico es tranquilizar a los empleados y darles herramientas para que puedan detectar posibles focos. Otro consejo primordial es aumentar el grado de higiene.

¿Por ejemplo?
Las empresas de alquiler de coches, por ejemplo, deben limpiar muy intensamente los volantes usando líquido desinfectante con alcohol; los hoteles también deberían aumentar la frecuencia de limpieza y el grado de higiene en todo lo que son superficies de contacto.

¿Recomendaría a los hoteles poner dosificadores de líquido desinfectante para las manos?

Sí, nunca está de más. Es una medida de higiene que al final siempre se agradece. Y siempre habrá clientes que lo exigirán.

¿Todas estas medidas deben estar reflejadas en algún tipo de plan?

En realidad, hay que tener tres planes: un plan preventivo que contemple las medidas de higiene e información para empleados; un protocolo de actuación porque el riesgo cero no existe y cuanto antes se detecte mejor; y finalmente un plan de contingencia y recuperación para recuperarse lo antes posible y seguir dando servicio. Afortunadamente, el sector de la hostelería tiene dos puntos donde apoyarse.

¿A qué se refiere?

En primer lugar, la hostelería en España ya cuenta con una serie de estándares de higiene, sobre todo alimentaria. Y por otra parte, las cadenas hoteleras pueden tomar como referencia las lecciones aprendidas por la hotelería de China a la hora de afrontar el coronavirus. Quizá se nos están escapando cosas y se trata de no repetir errores.

"Podemos organizar simulacros, sin tener que llamar ambulancias, que nos permitan identificar quién hará qué, cómo se cerraría una zona en caso de cuarentena..."

¿Cree que los destinos turísticos españoles -sean ciudades, costas e islas conocidos en los mercados extranjeros- deberían tener gabinetes de crisis para curarse en salud ante el coronavirus, aunque a día de hoy no tengan ni un solo caso detectado?

Desde luego. El problema es que en España somos los reyes de la improvisación. “Aquí nunca pasa nada y cuando pase ya veremos”, dicen algunos. Afortunadamente la Ley de Prevención de Riesgos Laborales de 1995 sirvió para que la gente comenzara a cambiar el chip.

¿Y qué podrían hacer esos comités de crisis?

Por ejemplo, organizar simulacros. Sin necesidad de que vengan las ambulancias. Imaginemos por ejemplo que mañana se detecta un caso en un hotel. Hay que identificar quién hará qué; establecer canales de comunicación; a quién deberemos informar; cómo se cerraría una zona en caso de cuarentena; qué recursos humanos, materiales y tecnológicos tenemos; qué política de cancelaciones de reservas se pondría en marcha… Si todo esto se puede prever, mucho mejor. En definitiva, tener identificados actores, sectores involucrados y las funciones de cada uno, sabiendo con quién se debe comunicar. Sobre todo hay que tener una buena coordinación y comunicación entre todos los actuantes, que no haya un caos, todo el mundo arriba y abajo, que no sabes a quién llamar…

Teniendo en cuenta que la amenaza del coronavirus ha provocado ya la cancelación de grandes eventos en Europa como el Mobile World Congress en Barcelona y el Carnaval de Venecia ¿cuál sería su reflexión final?

El turismo siempre está expuesto a todo tipo de riesgos. Lo importante es estar preparados para el antes, durante y después, con medidas preventivas y aprendiendo de las experiencias anteriores, por ejemplo a través de congresos de formación. Hay que aprender de las desgracias que por desgracia irán pasando cada vez más. Estamos en un mundo donde cada vez hay más movimiento turístico y ello significa que estamos expuestos a mayores riesgos. Las pandemias, por ejemplo, podrán aumentar en el futuro. Es un riesgo más que se añade a la lista.