Storytelling como herramienta de diferenciación hotelera

Elia Guardiola ha expuesto los motivos para que el hotelero “cuente la historia de su establecimiento”:

- Para destacar entre sus competidores.

- Para crear relaciones personales con sus clientes, ya sean actuales o potenciales, porque “en algún momento de la historia la gente se siente identificada y quiere saber más”.

- Y en este mismo sentido, para “motivar a los posibles clientes a saber más de tu negocio”.

Elia Guardiola, especialista en marketing emocional, marketing turístico y storytelling, en un momento de su presentación en MOST Congress 20.

Para Guardiola “la experiencia del cliente debe ser la obsesión de las marcas, por encima incluso de las ventas, porque una buena experiencia garantiza esas ventas. O dicho de otra forma, no generes ventas, genera experiencias porque éstas atraen las ventas. Igual que no es lo que haces, sino lo que haces sentir con lo que haces. Y el valor emocional lo determina el que lo percibe, no el que lo crea”.

“No centrarse en el cliente supone la mayor amenaza para cualquier negocio”, según ha advertido Elia Guardiola

La experta ha explicado cuáles son “las preguntas clave para lograr el éxito con la historia de un hotel: el grado de emocionalidad le voy a imprimir, y qué dosis de vida personal voy a dejar ver. Pero teniendo en cuenta que lo sencillo siempre es lo mejor, tanto en el contenido como en la historia”.

En cualquier caso, los conceptos que siempre deben estar presentes en esa historia son los siguientes:

- Pasión: “Trabaja como si fuera para tu familia. Con ese grado de personalización generarás momentos wow en los clientes”.

- Empatía: “Ponerse en el lugar del cliente; imprescindible para diferenciarse”.

- “Haz promesas que te comprometan a cumplirlas”.

- Confianza: “Cuesta ganarla pero luego puede perderse en décimas de segundo”.

Inteligencia emocional como ventaja competitiva

Finalmente Elia Guardiola ha destacado la necesidad de convertir “la inteligencia emocional en ventaja competitiva”, planteándose “qué emociones despierta nuestra marca y si somos generadores de felicidad para los clientes, tanto el externo como el interno, porque son los embajadores de la marca”.