La tecnología, clave para eliminar la fricción de la experiencia del viaje

Las soluciones tecnológicas que simplifican los procesos para el viajero, como ha destacado Arthur Chapin, “también pueden traer ventajas a los proveedores de viajes, no sólo mejorando la experiencia del cliente, sino también aumentando la eficacia de sus negocios. Los asistentes virtuales responden a preguntas sencillas en tiempo real, y los dispositivos personales proporcionan una experiencia tecnológica inmersiva en la habitación”.

Y es que, según sus propias palabras, “los avances de la tecnología benefician tanto al huésped como al establecimiento. Por ejemplo, algunos hoteles ya proporcionan tabletas a los clientes con las que pueden pedir comida y bebida, solicitar el servicio de limpieza o mantenimiento, o incluso acceder a servicios de streaming como Netflix para poder ver los programas más actuales”.

En el futuro se prevé una personalización aún más completa: dentro de poco el sistema de la habitación podrá reproducir la lista preferida de Spotify del huésped y la televisión se encenderá automáticamente cada vez que reciba una videollamada, según Arthur Chapin

Los viajes personalizados, en su opinión, “se han convertido en una tendencia clave que va de la mano de la tecnología. Por ejemplo, los resultados de búsqueda se adaptan al historial del navegador, o se usan los datos de geolocalización para ayudar a los clientes a navegar por entornos desconocidos. Ahora se puede incluso volver a reservar proactivamente un viaje que se haya interrumpido. La tecnología permite que viajar sea cada vez más sencillo, y también ayuda a las cadenas hoteleras a ofrecer un servicio de atención al cliente mejorado”.

No en vano, como ha incidido el directivo de Expedia, “los viajeros se han acostumbrado a sumergirse en la tecnología, que suele aportar facilidad, rapidez, fluidez y practicidad a las experiencias. Para responder a esta demanda los proveedores de alojamiento están optimizando su oferta de forma que aporte mejor conectividad, personalización y flexibilidad a los huéspedes”.

Arthur Chapin ha explicado que en Expedia están trabajando en una función de asistencia que alertará al hotel en caso de que se retrase el vuelo de uno de sus clientes, y un programa de seguimiento de servicios de transporte para monitorizar en tiempo real el transfer. Ambos estarán disponibles en su app.

Pero, según ha advertido, “quedarse sólo al nivel de las expectativas digitales del consumidor de hoy día, tan habituado a la tecnología, ya no es una opción. Es necesario superarlas, pero también es una oportunidad para los hoteleros de centrarse en lo único que de verdad importa a los consumidores: la experiencia en sí, de principio a fin”.

Preocupaciones del cliente en su experiencia online

Los clientes detectan en muchas ocasiones una clara falta de conexión entre sus necesidades y lo que les ofrece el hotelero; por ejemplo, entre la manera en la que los viajeros de negocios quieren hacer sus reservas y los servicios disponibles para ello. Y los resultados del EyeforTravel Digital Strategy Summit de mayo son demoledores, ya que revelaron que el 76% de los clientes cambia de empresa si no responde a sus necesidades.

También se encuentran con “la falta de respuestas inmediatas por parte de los hoteleros” ante la cada vez mayor impaciencia digital. De hecho, el 40% de los usuarios de las webs de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) abandona una página después de un retraso de tres segundos. Por ello cada vez hay más asistentes virtuales, con los que el 62% de los consumidores se siente cómodo para resolver sus dudas porque los resultados son rápidos y eficaces.

Finalmente el usuario echa asimismo de menos “un filtrado del contenido del viaje en el enorme sector turístico actual” al tener que enfrentarse a “más de 20 millones de combinaciones de búsquedas posibles. Aunque es cierto que los viajeros disfrutan del acceso a muchísima información y a una infinidad de opciones, navegar por todo este contenido y filtrar los resultados clave es todo un desafío y puede llegar a ser un factor decisivo a la hora de conseguir o perder clientes potenciales”.

Factores clave para reducir las complicaciones

Los resultados de la investigación realizada por Expedia al respecto han mostrado que los cinco atributos de reducción de fricción de mayor impacto son:

1.- Un sitio web de reservas por el que resulte fácil navegar.

2.- Un inventario de alojamientos que ofrezca la mejor relación calidad-precio.

3.- La posibilidad de filtrar y clasificar por un tipo específico de habitación.

4.- La opción de disfrutar de ofertas especiales.

5.- La posibilidad de filtrar y clasificar de forma rápida por criterios específicos de ubicación del hotel.

Reducir la fricción con herramientas de Expedia

Como plataforma tecnológica global, Expedia Group ofrece un amplio rango de herramientas y servicios para ayudar a sus colaboradores a reducir la fricción en todo el proceso. Así, pronto incorporará “una función de asistencia para viajes en la aplicación que alertará al hotel en caso de que se retrase el vuelo de un viajero que debe hacer el registro de entrada en el establecimiento”.

Asimismo, según ha añadido Arthur Chapin, “estamos probando también en la aplicación un programa de tecnología de seguimiento de servicios de transporte creado por Track My Shuttle, que permitirá a los huéspedes ver exactamente dónde les recogerá el servicio de transporte de su hotel y seguirlo a través de un mapa que reproduce la ruta en tiempo real”.

Ambas herramientas se unirán a otras ya disponibles como “el chatbot de Partner Central, un asistente virtual que ofrece ayuda y atención contextualizada”; o su "nuevo motor de recomendaciones, que identifica posibles acciones con las que aumentar las oportunidades de personalización de nuestros colaboradores para obtener más ingresos. Actualmente, este motor está generando 2,5 millones de recomendaciones y continuará evolucionando hasta obtener mayor precisión”.