Brecha entre lo que el cliente espera y la experiencia que ofrece el hotel

Los huéspedes muestran un grado de afinidad tecnológica mayor que los hoteles. Prueba de ello es que más de la mitad utiliza la tecnología casi de forma diaria. Sin embargo, los establecimientos aún no han llegado a ese nivel tecnológico, lo que genera ese contraste entre lo que el cliente espera y la experiencia que el hotel le ofrece.

Pero es que además, en términos generales, el viajero tiene un importante desconocimiento de las posibilidades tecnológicas que existen en un hotel. Esta debilidad puede ser al mismo tiempo una oportunidad de negocio interesante si el establecimiento consigue sorprender, generando recuerdos positivos con mayor facilidad. Para poder personalizar y vincular resultarán claves las herramientas que permitan el tratamiento y gestión adecuada de los datos del cliente.

Así, el 68,4% del sector considera que las tecnologías más necesarias y deseables para sus hoteles son aquellas enfocadas a mejorar aspectos relacionados con ofrecer servicios de valor añadido al cliente y la gestión y seguridad de sus datos.

Pero las tecnologías que el huésped considera más relevantes a la hora de seleccionar un hotel porque impactan más en su experiencia durante su estancia son el wifi gratis y de calidad en todas las áreas del establecimiento; tecnologías respetuosas con el medio ambiente; soluciones de domótica para adaptar su habitación; y una app para la gestión de reservas y servicios.

El wifi, junto a la sostenibilidad y las soluciones para personalizar y adaptar su experiencia durante la estancia, son tecnologías cada vez más importantes para el cliente. Un cliente que estaría dispuesto a aumentar su gasto un 25,5% si el hotel cumpliera con sus exigencias tecnológicas

Inversión importante

El estudio revela asimismo que el 31% del sector considera importante o muy importante invertir parte de su presupuesto en digitalización. En este sentido los hoteles de interior son los más preocupados por abordar este proceso y planean invertir un 17% de sus beneficios.

Y es que en la era de la transformación digital no es posible obviar la necesidad de convivir con la tecnología y entender que quien marca el ritmo es el cliente. La digitalización no es una opción sino una necesidad. Todo evoluciona tan rápido que nos obliga a estar muy atentos a las facilidades que nos ofrece la tecnología para comunicarnos con nuestro entorno, ya sean clientes, empleados o proveedores.

El informe también refleja cómo aumenta la preferencia por hoteles de categorías superiores, frente al ejercicio anterior donde tras la opción de 4 estrellas el huésped se decantaba por alternativas más económicas y con encanto.

Este estudio, realizado por ITH y patrocinado por Cerium, Eisisoft, Expedia, IZO, Mews Systems y Vodafone, tiene el objetivo de conocer en profundidad el grado de implantación de la tecnología en la actividad hotelera española en diferentes ámbitos como son el de soluciones y equipamiento; estrategia de mercado y negocio; procesos, organización y personas; infraestructuras y soluciones; productos y servicios; y relación con el cliente.

El ITH quiere de este modo plantear una reflexión a quienes se propongan hacer un autodiagnóstico, y con ello la posibilidad de explorar ámbitos que les permitan crecer.

Techyhotel Project: Estudio sobre la implantación y uso de la tecnología en el sector hotelero 2019 se puede descargar de forma gratuita en este enlace.