Cómo puede el marketing online ayudar a los hoteleros frente al coronavirus

Cuatro son las recomendaciones de Pau Siquier en este sentido:

1.- Proteger la marca

Siquier propone en este sentido “negativizar las palabras clave y bloquear webs de noticias que hablen de sucesos dramáticos, a fin de no relacionar la marca con la crisis”. Para ello hay que “evaluar las palabras que pueden relacionar nuestra marca con cuestiones negativas, especialmente cuando existe algún suceso dramático. Un ejemplo sería “Hotel Tenerife coronavirus”.

Lo haríamos, añade, “por dos motivos: en primer lugar, por evitar que se relacione nuestro hotel con el suceso en cuestión, porque el usuario que hace esa búsqueda no está buscando un hotel para alojarse, y lo último que quiere es que le salga un anuncio relacionado con vacaciones. En segundo lugar, para evitar clics innecesarios y con ello un coste que no trae reservas”.

2.- Aportar confianza en los mensajes

El director de Marketing online de Mirai recomienda “ajustar los mensajes y comunicación procurando aportar confianza en torno a la marca en la medida de lo posible, ofreciendo por ejemplo flexibilidad y opción de cambio y/o cancelaciones”.

Las grandes cadenas ya lo están haciendo (Miedo a viajar y cancelaciones: el mercado rompe las reglas), y las pequeñas y hoteles independientes, según Yolanda Argüelles, “empiezan a ser conscientes - y nosotros lo apoyamos- de la importancia de trasmitir al cliente un mensaje de tranquilidad y mostrar que, por parte del hotel, hay flexibilidad y facilidades para, o bien cancelar sin gastos o dar al cliente la posibilidad de “guardarse” esa reserva para el futuro, de forma que se le garantice que no perderá su dinero”.

La consecuencia de no hacerlo, subraya, es que “el cliente cancele antes su reserva por miedo a que se le apliquen las penalizaciones”.

3.- Buscar mercados alternativos

Siquier sugiere “reajustar la inversión y buscas mercados alternativos de entre los que sigan con signos positivos y puedan ser interesantes para el hotel o mercado local”.

En este sentido reconoce que “depende mucho de cada establecimiento, pero aquellos que tengan como mercados emisores potentes los que más están sufriendo, como Italia, deberían derivar esa inversión hacia otros mercados. El doméstico o local, para el que nos encontramos que a veces no se dedica una inversión ni acciones de captación específicas, puede ser interesante para cubrir las plazas disponibles en la crisis por el coronavirus”.

4.- Mantener a los clientes que han cancelado

Finalmente Siquier aconseja “tratar de salvaguardar a aquellos usuarios que han cancelado para recuperarlos posteriormente, porque al final y al cabo no deja de ser un cliente, del que ya tenemos sus datos y un email con el que dirigirnos a él. Hay que aprovechar esa oportunidad para establecer una relación personalizada y demostrarle que puede seguir confiando en nosotros, ya sea manteniendo el precio al que reservó, ofreciéndole un descuento, etc. Hay que usar la imaginación”.