Claves para responder ante las crisis en las redes sociales

-¿Qué lecciones deberían aprender los destinos para estar mejor preparados desde el punto de vista turístico?

Los destinos e intereses turísticos han de interiorizar que son muy vulnerables cuando conviven con situaciones de signo negativo, tanto de carácter natural como social. Debido a esa vulnerabilidad, los agentes y responsables turísticos públicos y privados han de “pensar en lo peor”, para a partir de ese escenario ir vertebrando y fomentando relaciones, apoyos y convenios de colaboración que les permitan “actuar” ante esas situaciones. De este modo podrán superar el reaccionar siempre a destiempo y a remolque de los acontecimientos.

-¿Qué respuestas deberían adoptar para “salvar” su imagen en los medios y redes sociales?

Entre las muchas posibles citaría que los mensajes, relaciones públicas y campañas no sean hechos aislados, sino que estén integrados en acciones de mayor alcance; debemos preocuparnos del binomio imagen-realidad turística y no solamente de la imagen; continente y contenido de los mensajes, que detrás de todo mensaje existan realidades que lo avalen, que no sean meras estrategias publicitarias; transparencia, congruencia, honestidad y tacto, es lo que nos exigen “sin exigir” los medios y las redes sociales.

Asimismo debemos estrechar relaciones con otros grupos de interés que también se ven afectados por las crisis y la inseguridad. La vinculación con ellos nos permitirá disponer de otros puntos de vista y de otras herramientas para poder superarlas. Finalmente, el que transmitamos solo información técnica para contrarrestar sus efectos nos va a dotar de escaso recorrido y credibilidad. Ha de aparecer el componente humano. Los ciudadanos y los turistas son los que se ven afectados, por lo que deben ser los auténticos protagonistas. De ello dependerá nuestra imagen.

-¿Qué estrategia deberían seguir para poder recuperarse?

Introducir en el discurso argumental de promoción nuevos contenidos, nuevos servicios que vayan orientados a garantizar una mayor seguridad de los turistas y mercados. La imagen, la credibilidad y la reputación de los destinos se va ganando mediante la puesta en marcha de procesos no convencionales, servicios al turista en momentos de crisis, y que éstos se vean reflejados en nuestra comunicación y promoción.

Una estrategia basada en el liderazgo y coordinación desde las instituciones turísticas se convierte en factor determinante de éxito. Y es que en materia de seguridad turística se han de buscar los “compañeros de viaje”, colaboradores no sólo del sector, para poder disponer de las herramientas más sofisticadas en esos momentos tan críticos y sensibles.

Puedes leer la entrevista completa en el número de septiembre de HOSTELTUR noticias de turismo.