Indignación entre las agencias por los consejos de la OCU a los viajeros

Tanto el presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Carlos Garrido, en declaraciones a HOSTELTUR, como la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) han mostrado su malestar con la OCU porque anima a los consumidores a reclamar considerando que el miedo a la epidemia es una causa de fuerza mayor. Una alegación que permitiría al viajero recuperar todo el dinero pagado.

Sin embargo, desde ACAVE insisten en que, de acuerdo con la normativa vigente, "el miedo a la epidemia no se considera una situación de fuerza mayor, pues se trata de un sentimiento subjetivo que no da derecho al reintegro del viaje". Por ello, denuncia "la confusión que están generando los consejos de la OCU que recomienda alegar miedo a volar como motivo de fuerza mayor para cancelar viajes".

En esta línea, Carlos Garrido ha expresado abiertamente su "indignación" con la OCU porque asegura que está "incitando públicamente" en medios de comunicación para que los clientes acudan a las agencias de viajes "mientan sobre las causas de la cancelación del viaje" para lograr el reembolso íntegro del producto adquirido.

El presidente tacha de "impresentables" las recomendaciones en canales de televisión por parte de la asociación que aconseja a los consumidores a "que se acuda a una agencia y se diga que la cancelación no es por el coronavirus sino porque está enfermo".

"Molesta que (desde la OCU) no estén a la altura de lo que está pasando, que no sean colaborativos e inciten a la mentira", señala el presidente de CEAV.

Carlos Garrido reconoce, por otro parte, que en muchos casos en los que el cliente solicita la devolución de lo que ha pagado por un viaje, un vuelo o la estancia en un hotel, las agencias no pueden reintegrar el dinero hasta que el proveedor no lo devuelva. "Las agencias somos intermediarios y no podemos devolver un dinero que no tenemos", señala. "Dependemos de la acción del proveedor", reitera.

Por su parte, desde ACAVE recuerdan que desde el inicio de la crisis del coronavirus, las agencias de viajes trabajan "incansablemente" para que los proveedores de cada uno de los servicios contratados en cada viaje (vuelos, alojamiento, excursiones y actividades) reembolsen los importes de todos los servicios contratados.

No obstante, "a día de hoy el mayor problema ante el que se encuentran las agencias de viajes es que muchos proveedores, principalmente aerolíneas, se están negando a efectuar estos reembolsos, estableciendo políticas que únicamente permiten la emisión de un bono o bien un cambio de fecha".

ACAVE asegura que sus agencias "están destinando todos sus esfuerzos para ofrecer respuestas y soluciones a todos sus clientes, modificando viajes y buscando nuevas opciones de rutas para los viajeros que se encuentra con dificultades para regresar a España".

Sobre este punto, recuerda que en caso de cancelaciones de vuelos y de restricciones de países que impiden viajar, las compañías aéreas también tienen la obligación de ofrecer transportes alternativos y soluciones que permitan el retorno de los pasajeros. "Una obligación que algunas no están cumpliendo", advierte.

Los consejos de la OCU

El caso es que la OCU confiesa abiertamente que no es fácil lograr reembolso de viajes alegando miedo al coronavirus. En su web, en un apartado sobre consejos a los consumidores que quieren cancelar su viaje por el COVID-19 admite que "nos encontramos ante una situación extraordinaria" y por ello "recomendamos a las personas que consideren que se trata de un riesgo que no están dispuestos a asumir y decidan no viajar que soliciten la cancelación y devolución del dinero pagado por las reservas, alegando causa extraordinaria o de fuerza mayor".

Añade que "tal vez no sea sencillo obtener el reembolso en las zonas que no tienen indicaciones expresas de aislamiento o de suspensión de actividades o distintas de las que el Ministerio de Sanidad considera zonas de riesgo y donde recomienda no viajar si no es estrictamente necesario".

De hecho, admite que "por ahora no se está facilitando la cancelación por parte de las aerolíneas en estos casos, si bien lo ideal sería que, de acuerdo con el pasajero, se facilitara bien el reembolso, o un cambio de fechas".

Explica a los consumidores que cuando el país de destino es el que restringe el tráfico aéreo por precaución, en ese caso sí está clara una causa de fuerza mayor", por lo que tendría derecho a la devolución de las cantidades abonadas, pero en ningún caso a indemnización de daños y perjuicios, así como tampoco a las compensaciones previstas en el Reglamento Europeo para los supuestos de overbooking, cancelación o retraso de los vuelos.

De cualquier manera, aconseja a los viajeros que si no se obtiene el reembolso tras la solicitud de la cancelación, habría que valorar la posibilidad de recurrir a los tribunales en función de las circunstancias de cada caso.