British Airways invierte 5.700 M € en mejorar la experiencia del cliente

La inversión se concreta en nuevos aviones, cambios en las cabinas de World Traveller –clase turista de largo recorrido- y World Traveller Plus – clase turista superior de largo recorrido-, la reforma de la cabina First – clase primera de largo recorrido-, mejoras sustanciales en el aeropuerto londinense de Gatwick y la renovación de sus salas VIP en todo el mundo.

La compañía británica recibirá en los próximos seis meses tres Boeing 777-300, a los que se sumarán 12 Airbus 380 y 24 Boeing 787 Dreamliner, ya pedidos en firme y que recibirá a partir de 2013.

Con el objetivo de optimizar la experiencia de viaje de sus pasajeros tanto en tierra como a bordo, también dedicará parte de la inversión a la mejora del catering, con mayor oferta en menús y carta de vinos de más calidad, y la aplicación de nuevas tecnologías dirigidas al cliente final pero también a su personal. En este sentido su director general de Marcas y Experiencia del Cliente, Frank van der Post, ha destacado que “estamos trabajando con las tripulaciones, escuchando lo que tienen que decirnos y dándoles herramientas, como los iPads recientemente introducidos a bordo, para que puedan ofrecer un servicio cada vez mejor”.

Y es que los avances tecnológicos están muy presentes en las novedades que implantará British Airways a corto y medio plazo, como las aplicaciones para Blackberry y Android que permiten al usuario obtener su tarjeta de embarque, ya disponible en iPhone con un millón de descargadas. También en sus actuaciones en Gatwick, al convertirse en la primera compañía con puestos de autofacturación en sus instalaciones.

Otro de los elementos clave de su plan de inversión es el segmento Premium, al que ofrece nuevos servicios personalizados en aeropuertos.

Nueva campaña

El programa se verá apoyado por una campaña de marca que se lanzará en televisión, prensa escrita y medios online del Reino Unido, con la que resaltar sus atributos. El anuncio ya se ha presentado en el perfil de la compañía en Facebook, siendo la primera vez que utiliza una red social para un estreno.

El lema ‘To fly. To serve’, en palabras de su consejero delegado, Keith Williams, “es parte del ADN de la compañía. Y hoy tiene un significado y una relevancia reales: engloba nuestra experiencia volando y nuestro compromiso con el servicio al cliente. Describe nuestra razón última de ser”.