El cliente consumirá productos que brinden confianza y seguridad

Carmen Tudela, Directora General de GesHotels, ha asegurado que en esta nueva etapa será “imprescindible” tener más información de cliente, justamente porque será más selectivo, asegurando que “formar parte de los buenos recuerdos será relevante y una ventaja competitiva”.

¿De qué forma los hoteles deberán atraer clientes a partir de ahora?

Es la primera crisis global que conocemos en la que se encuentran afectados todos los países y todas las economías del mundo. Las estrategias variarán por mercados y por destinos. Los hoteles ya están, a día de hoy, trabajando en varios escenarios post crisis y la segmentación de clientes y las estrategias de marketing y precios están siendo revisadas, esto implicará nuevos acuerdos de comercialización. Lo que sí que parece evidente es que la seguridad, desde el punto de vista de la salud, pasará a tener más relevancia a la hora de elegir un destino.

Será necesario conocer mejor al cliente

Entraremos en una nueva era donde se hará imprescindible tener mucha información del cliente, ya que éste será muy selectivo y consumirá, en función de sus necesidades y de sus posibilidades, aquellos productos que le ofrezcan confianza y seguridad. Si hablábamos hace unos meses de personalización de la experiencia de cliente, ahora será un paso más y empezaremos a hablar de conexión. Sólo aquellos con quien consigas conectar gracias a la información, se convertirán en tus huéspedes.

¿Qué rol juega la experiencia del cliente en la recuperación de las reservas?

Estamos ante un momento de mucha incertidumbre. Las medidas que se han tomado son extremas, en todos los países, en cuanto al movimiento de viajeros. Hasta que no se produzca una nueva situación que permita generar confianza en los clientes, será difícil recuperar reservas. Pero a partir de ese momento la seguridad sanitaria se convertirá en una ventaja comparativa importante y los destinos que estén mejor posicionados tendrán una capacidad mayor para recuperar reservas.

Los clientes se decantarán por productos que conoce y que está echado de menos. Formar parte de los buenos recuerdos será una ventaja competitiva

Ahí es donde la experiencia del cliente será relevante, sabrá qué destinos elegir para poder disfrutar con seguridad de sus vacaciones y dentro de los destinos se decantará por los productos que conoce y con los que quedó muy satisfecho. Creo que en estos momentos se anhela volver a vivir y consumir aquellas experiencias conocidas que todos estamos echando de menos. Formar parte de los buenos recuerdos será relevante y una ventaja competitiva.

Carmen Tudela, Directora General de GesHotels

En el periodo post crisis harán la diferencia los que hayan logrado la fidelización

Es más importante que nunca. Fidelización significa clientes, continuidad, estabilidad en el empleo y puestos de trabajo. En estos momentos tener un porcentaje elevado de clientes fidelizados y prescriptores de tu marca, asegura la continuidad de las organizaciones. El recuerdo positivo ha tomado una gran relevancia y genera confianza, gran antídoto para la incertidumbre que durante los próximos meses reinará y afectará al entorno interno y externo de muchas empresas.

En contextos adversos los usuarios agradecen sobremanera la profesionalidad, la amabilidad y la actitud, que quizás en contextos más amables pasa desapercibida y es menos valorada. Muchos clientes recordarán la crisis por cómo vivieron sus procesos de expatriación y confinamiento en los hoteles. Si has sido capaz de dejar una huella positiva, la fidelización la tienes asegurada. La credibilidad y confianza que las empresas hayan transmitido durante la crisis va a ser clave en la fidelización.

En momentos de crisis tener un porcentaje elevado de clientes fidelizados y prescriptores de tu marca asegura la continuidad de la organización

¿Qué puede hacer mientras tanto el hotel para incentivar al viaje una vez levantadas las restricciones?

Estamos todos unidos para hacer frente a una crisis sanitaria, hasta que no se resuelva, creo que lo único que los establecimientos pueden hacer es comunicar El silencio en crisis no funciona: la ansiedad crece en el vacío, por lo que hay que cuidar mucho la comunicación durante un periodo de crisis. Intentar conectar con sus audiencias y generar confianza a través de la comunicación. El momento de la venta vendrá después y se modificarán algunas las estrategias que se venían desarrollando. A diario hay que ir marcando nuevos retos en comunicación. Esperemos que pronto llegue el momento en el que puedan lanzarse mensajes de incentivación de la demanda hacia la compra.

El silencio en crisis no funciona, hay que conectar con las audiencias y generar confianza a través de la comunicación

Por último ¿qué recomendaría que hagan los hoteles en este tiempo sin clientes?

El día a día impide en la mayoría de los casos el análisis y la reflexión. Este es un buen momento para poner en tela de juicio protocolos y procesos actuales, alinearlos más fuertemente al propósito de cada organización y ganar eficiencia en su desarrollo. Es también un buen momento para pautar estrategias que cuiden a las personas y al entorno (comunidades, medio ambiente, stakeholders).