Claves de una estrategia de gestión de crisis que asegure la supervivencia

¿Cuáles son las claves de una estrategia de gestión de crisis de una empresa turística para que tenga más posibilidades de asegurarse la supervivencia tras estos meses de incertidumbre? ¿Qué soluciones tienen a su alcance, sobre todo las pymes?

Una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta en una crisis es ser empático con los demás afectados. Primero con los colaboradores, facilitando que puedan atender sus responsabilidades familiares atendiendo a los niños, personas dependientes, etc. Hay empresas que han reaccionado muy rápido y otras que han ido por detrás de los acontecimientos. No cuidar el talento es un error, son lo que te sacarán de la crisis después.

Igualmente, es crítico facilitar las cosas a los clientes. He visto en primera persona como empresario del sector turístico, cómo empresas hoteleras o grandes mayoristas han puesto problemas o penalizaciones a las cancelaciones de reservas. Eso va a quedar grabado en el imaginario del cliente. Esto es un desastre económico para todos, en todos los sectores, y no puedes intentar minimizar las pérdidas a costa de tus clientes. Eso es pan para hoy y mala reputación para mañana. Esos mismos clientes se encargarán de contarle a todo el que quiera escuchar cómo le han tratado. Es en los momentos difíciles donde se demuestra el propósito y los valores de una empresa. Si te cuentas de una forma pero actúas de otra, te pasará factura.

Pau Solanilla advierte de que "la promoción y el marketing turísticos deberán basarse en valores comunes, en un propósito compartido, y no tanto centrarlos en la bondad de los productos o servicios".

Por otro lado, hemos visto empresas y empresarios dando un paso adelante para ofrecerse solidariamente a la sociedad o creando valor social en un momento muy difícil. Hoteleros ofreciendo sus instalaciones para medicalizarlas y ayudar al sistema nacional de salud a ampliar su capacidad de asistencia ante el colapso. En una situación como ésta la cuenta de resultados es muy relevante pero no es lo más importante. Hay que ser solidarios, pensar en el interés general y contribuir de la manera que cada uno mejor pueda para salir juntos de ella. Aquellos que hayan mostrado generosidad, estoy seguro de que la sociedad se lo va a devolver con creces tanto en capital reputacional como en generación de futuro negocio.

Supongo que incluso en estos momentos mantener la reputación sigue siendo importante. ¿En qué deberían centrarse las empresas en este ámbito?

Mantener o mejorar la reputación en un momento tan difícil es clave para el futuro. Nadie sabe cuánto tiempo tomará salir de esta crisis, semanas o quizás meses. Todos vamos a sufrir económicamente, especialmente las pymes que tienen menor capacidad financiera. Esperemos que el plan de choque del Gobierno ayude a mantener a flote a muchos negocios. Hay que hacer lo posible por salir vivos, aunque sea duro, y aquellos que sepan gestionar su contribución a la comunidad y hacerla visible de una forma coherente, sin sobreactuar, van a tener una ventaja competitiva cuando llegue la recuperación. Irán mucho más rápido que los demás.

Debemos centrarnos en cuidar de nuestra gente. Los colaboradores y los clientes son nuestra gente. Hace pocas semanas comentábamos que el cliente es el principal socio estratégico de una empresa turística, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Hoy más que nunca se va a demostrar que es así. Si has cuidado de tu gente, ellos harán lo posible por ayudarte también, volviendo a visitarte o a contratarte, hablando bien de ti o recomendando tus servicios a otros. Eso que llamamos la economía de la reputación, o la economía de la recomendación, va a ser más importante que nunca para la salida de esta crisis.

¿Qué pueden hacer esas pymes turísticas para estar preparadas una vez que pase esta crisis para incluso salir fortalecidas tras ella?

Saldremos de esta situación diferentes, tanto como individuos y como sociedad de este shock emocional, sanitario y económico. En ese sentido, la comunicación es clave en este proceso. Vamos hacia un cambio de paradigma, un mundo que está por redescubrir. Hay que comprender, aceptar y adaptarse a este nuevo contexto. Es muy probable que la escala de valores de muchos de nosotros, de las familias y de la sociedad cambien o se modifiquen sustancialmente. No podemos volver a la casilla anterior al estallido de la crisis del coronavirus. Habrá que diseñar nuevas metas, nuevos retos y sobre todo generar un nuevo relato. Ya seas empresa, una marca-ciudad o una marca-país, tienes que hacerte cargo del estado emocional del mundo, de tus clientes y de tus colaboradores. La promoción y el marketing de promoción turística tendrán que ser igualmente diferentes. Deberán basarse en valores comunes, en un propósito compartido, y no tanto centrarlos en la bondad de los productos o servicios. Vamos a valorar otras cosas que lo puramente material. Estábamos vendiendo experiencias y contando historias. Ahora habrá que hacerlo además con valores acordes con la nueva realidad del mundo que emerge tras esta crisis.

Aquellos que lo entiendan y lo integren en su forma de trabajar podrán caminar más rápido. Se trata en definitiva de generar nuevo valor económico y social. El turismo se recuperará, pero de nosotros dependerá que seamos un destino o una empresa respetada, reputada y confiable alineada con los valores socialmente emergentes de este nuevo mundo.