Los grupos de gestión aconsejan generar confianza y optimizar habilidades

"Creo que más que nunca el agente de viajes tiene la posibilidad de vender seguridad y respaldo al cliente final", explica a HOSTELTUR la directora general de Grupo GEA, Sara Fernández. "Durante esta crisis, ha habido muchas personas a las que se ha tenido que repatriar y además las agencias han dado mayor cobertura para gestionar las incidencias de los viajes. Hay que tener en cuenta que hasta que se normalice la situación, muchos clientes tendrán dudas sobre dónde se puede viajar, requisitos necesarios etc. Por otra parte, se prevé un mayor interés en la compra de productos de negocios locales, es otro punto a favor de las agencias de viajes".

"Para nosotros lo más importante ahora es ser honestos con los clientes", explica Nacho Puig, director comercial de Traveltool. "Estar en comunicación con ellos siendo transparentes en la información de tu negocio y ayudándoles, incluso si la reserva no la han hecho contigo, es básico". Porque "las agencias con la que trabajamos son negocios locales que viven confinados cómo sus clientes, en cierto modo hay una complicidad entre clientes y negocios locales que saldrá reforzada frente a grandes corporaciones".

"Llega una nueva era de agencias de viajes, mucho más cercana al cliente que se comunica de forma diferente. No hay otra que adaptarse", opina Puig

Los agentes deben hacer valer su condición de asesores y el contacto personal en este momento de cara a fidelizar a los clientes "dedicando todo el tiempo necesario para llamar a sus clientes y conocer su situación, ahora más que nunca", opina Manuel Benavides, director general de Grupo Star. Deben "enviar comunicaciones que transmitan calma y seguridad, y, por supuesto, dar solución a cualquier duda o problema que se les presente".

Además las agencias pueden mostrar el valor de su gestión en la resolución de problemas en esta crisis y usarlo para revalorizarse en comparación con las OTA. Sin duda este es el momento de hacerlo, creo que de todo lo negativo tenemos que ser capaces de sacar siempre algo positivo, y no hay duda de que las agencias de viajes han tenido un papel fundamental desde que comenzó la pandemia, defendiendo a capa y espada a sus clientes", explica Lander Arriaga, director comercial de Dit Gestion. "Las agencias de viajes han sido ejemplares estas semanas, siendo uno de los sectores que más duro han trabajado aún siendo lo más afectados económicamente. Esto los clientes lo han visto y aunque ahora no lo notemos, los clientes tienen y tendrán memoria, y será nuestro trabajo mantenerlo ahí".

Formación y capacitación

"Las agencias de viajes están aprovechando estos momentos para mejorar su formación y sus conocimientos en diferentes materias", explica Fernández. Aunque habitualmente se mantienen al tanto de las novedades, ahora están aprovechando para capacitarse online, no solamente en destinos sino también en otros aspectos transversales". Precisamente por ello, "lanzamos la nueva plataforma de cursos, GEA Academy, a la vez que potenciamos los webinar". Con esta herramienta "propiciamos la formación multidisplinar de nuestras agencias de viajes, algo especialmente oportuno en estas circunstancias. Semanalmente venimos incorporando a la misma nuevos cursos en el ámbito de marketing digital, gestión emocional, destinos, nichos del cliente…etc".

"Nada será igual para cuando llegue la recuperación", opina Puig. "Todo apunta a que la transformación digital en las agencias llegará más rápido de lo que pensamos, y en este sentido nosotros en Traveltool jugamos con ventaja porque estamos desarrollando un programa de transformación digital desde hace algunos meses".

Benavides aconseja aprovechar para incidir en la "formación y capacitación en áreas donde tengamos debilidades", así como buscar fórmulas para optimizar recursos, estudiar nuevas campañas ajustadas a la situación y "contactar con clientes frecuentes, recuperar clientes perdidos" y localizar nuevas fuentes de folletos.

Creatividad para informar y apoyar

En el caso de Nego Servicios, su director general, Santos García, explica que "en cuanto a formación, estamos realizando una media de tres webinars semanales, con contenidos diversos enfocados a destinos, productos, técnicos de apps internas, con proveedores, motivacionales o relativos a la crisis de la Covid-19". Además el grupo acaba de crear un espacio en su intranet. Será un concepto brainstorm (tormenta de ideas) donde incentivaremos a nuestras asesorías de viajes que plasmen ideas de negocio o acciones de marketing a aplicar durante esta crisis y post crisis, y debatan sobre ellas. Creemos que puede ser un ejercicio de creatividad e inteligencia colectiva muy interesante".

Desde Traveltool explican que emite un programa en directo cada día en Youtube, #saldremosdeesta, volcado en la información y formación, incluyendo entrevistas a representantes de proveedores o de compañeros del grupo. Por otra parte, ha reforzado los webinar con temas jurídicos y fiscales así como "creado diferentes secciones en nuestra intranet con información de cómo gestionar la crisis: comunicación al cliente, formación y aprendizaje, noticias de los proveedores relacionadas con el coronavirus..."

En Grupo GEA señalan que "estamos priorizando las gestiones de cobro de rapeles, en consecuencia recibimos palabras de agradecimiento de agencias de viajes que están teniendo la posibilidad de obtener ingresos en los meses más necesarios".

"Nuestro equipo de delegados diariamente está contactando con las agencias de viajes, no solamente para resolver las incidencias, sino también para detectar las principales inquietudes que se producen actualmente", explica Fernández

En Nego señalan que "en el apartado de comunicación, estamos recogiendo todos los comunicados de los diferentes proveedores (compañías aéreas, proveedores y Receptivos DMC) con las políticas de aplicación relativas a Covid 19 y enviando un boletín especial diario para mantener actualizadas a las agencias".

Grupo Star por su parte destaca que ha estado trabajando en apoyar a las agencias para la implementación del trabajo además de en asesoramiento jurídico, fiscal y laboral sobre las distintas normativas de la Covid-19, además de impulsando las mejoras tecnológicas que ya tenía en marcha con Elite Star.

Moratorias para las cuotas

También la ayuda económica directa se hace necesaria en estos tiempos y los grupos han sido conscientes. "La primera medida que comunicamos, nada más decretarse el estado de alarma fue la moratoria de las cuotas de los meses de marzo y abril", explica Sara Fernández.

Así mismo, Manuel Benavides señala que han implantado "medidas económicas en cuanto a la eliminación o reducción de cuotas sin dejar de prestar ningún servicio".

"Económicamente, hemos condonado la cuota del mes de abril y, de momento, reduciremos al 50% la del mes de mayo, señala Santos García. Tampoco estamos cobrando gastos de gestión en Nego.Fly por cambios, reemisiones y/o reembolsos afectados por el efecto Covid-19".