"No podemos vivir de información que nos den el sábado para el lunes"

En una situación de tanta incertidumbre como la actual y ante la falta de datos concretos, es imposible anticipar escenarios que permitan establecer planes de actuación. "Las decisiones no se pueden tomar en base a suposiciones", nos explica Gina Matheis, quien pide al Gobierno una mayor anticipación y claridad en la información. "Los hoteleros no pueden vivir de información que nos den el sábado para el lunes".

Matheis considera que el Gobierno debería ser más claro a la hora de decir si, por ejemplo, se podrá servir un bufé o no, o si las piscinas deberán reducir sus aforos o cerrar por completo, para que los hoteleros se vayan preparando.

"Algunos hoteles ya están diciendo que no van a abrir en algunas zonas porque no son capaces de ofrecer determinados servicios"

Ante la falta de datos oficiales, Paraty Tech cuenta con herramientas internas de big data que permiten estudiar la evolución de precios y reservas. Paralelamente, también estudian la información que les llega a través de la prensa. El resto, nos cuenta Matheis, "son rumores, información que no está confirmada y que no puede tenerse en cuenta".

La bajada de precios no generará más demanda

A la hora de hacer revenue management los hoteles están adaptando sus tarifas y flexibilizando las condiciones para que las reservas no se pierdan y esos clientes puedan alojarse más adelante.

Matheis desaconseja la bajada de precios porque "si no hay demanda, da igual que bajes los precios". La bajada de precios no generará más demanda, asegura Matheis, "sólo conseguirás un detrimento de la imagen de marca y que la calidad del servicio sea inferior".

Lo que sí recomienda es incentivar la venta con servicios adicionales, ofreciendo algún bono, ofertas o la posibilidad de reservar para una fecha posterior sin poner impedimentos a la cancelación en el futuro. "Imponer el bono sin posibilidad de cancelar genera clientes descontentos", asegura la CEO de Paraty Tech, quien explica que en algunos cruceros esto está pasando y el resultado es que hay clientes que no quieren reservar.

"No es que el cliente no quiera viajar, es que no puede"

Incentivar la reserva de los clientes fidelizados

Gina Matheis coincide con otros profesionales en que el primer paso es recuperar a aquellos clientes que ya se alojaron en el establecimiento y ofrecerles volver con unas condiciones muy favorables.

Además, considera que prescindir de las herramientas tecnológicas con las que ya trabajaba el hotel no ayudará a salir de la crisis y cree necesario mantener tanto la central de reservas, como el PMS, el channel manager y las herramientas de revenue management. Tampoco aboga por renunciar a las herramientas de reputación online, ni dejar de hacer marketing y comunicación. "Desaparecer no va a favorecer a la marca".

Por último, Matheis avanza que el modelo de intermediación va a cambiar y no todos los players sobrevivirán, pero la turoperación seguirá siendo necesaria, especialmente para llegar al mercado internacional.