Hoteles expertos: 20 años de cultura preventiva y lucha contra infecciones

"Hemos recibido las noticias del desconfinamiento con un cierto alivio, pese a lo inconcreto. Hace unas semanas pensábamos en reabrir a final de año y ahora pensamos que en la segunda quincena de junio puede estar todo abierto aunque con restricciones", explica con alivio Ramón Hernández, CEO de Bluebay.

"No buscaremos volumen de negocio ahora, claro, sino volver paulatinamente a generar volumen de empleo a medida que la producción nos lo permita. Baleares maneja mucho fijo-discontinuo y no abrir esta temporada nos generaba mucha inquietud", explica, y añade: "Hay que apostar por la creación de destinos seguros, esto será básico, y en ello tendremos que invertir sobre todo de cara a la temporada 2021, que es en la que debemos pensar todos".

Para Bernat Cañellas, dos palabras definen la situación actual: incertidumbre, "con incógnitas que siguen", y transformación, porque "la vuelta a la normalidad será complicada, algunas cosas no serán iguales y tendremos que cambiarlas". Asegura que "las eficiencias de los hoteles se verán afectadas, habrá que hacer muchas cosas y cambiar muchas cosas, con incremento de costes a corto y medio plazo; será necesario trabajar en una transformación digital que permita recuperar por la vía de la eficiencia algunos de los decrementos de ingresos".

Éxitos y peligros de una movilidad global

Por su parte, Esteban Delgado, con una larga experiencia y conocimiento en la prevención de riesgos, considera que "tenemos mucho que aprender de esta situación, hemos de empezar a acostumbrarnos a que en un futuro, no sabemos con qué frecuencia, van a aparecer pandemias como esta. Un elemento asociado al éxito del turismo es que la movilidad es global, esto hace que las enfermedades de transmisión también se propaguen muy fácilmente, en horas".

"Hace 50 años esto no habría salido de Wuhan, pero al darnos cuenta ya había miles de personas infectadas esparcidas por otros países", reflexiona

Delgado hace un llamamiento a la prudencia: "Bienvenidas sean las fases, son decisiones complicadas porque requieren un fino equilibrio entre no matar la economía y proteger la salud de las personas. Pero seamos prudentes, en los próximos meses nos jugamos mucho y un pequeño tropiezo puede perjudicar mucho la confianza. En los mercados emisores también habrá fases de reactivación, tendrá que haber coordinación internacional, y dependeremos mucho de la evolución de los datos de la pandemia, pero podemos ser optimistas si conseguimos ser prudentes y aplicamos las recomendaciones de los expertos".

20 años de prevención son una garantía

Los hoteles, considera Delgado, "quizá no tanto los destinos, pero sí los hoteles ya tienen una cultura preventiva desde hace 20 años, han interiorizado bien los sistemas preventivos en todas las áreas, seguridad y salud, contra incendios, piscinas, gas, intoxicaciones alimentarias... Los cruceros también están en esta situación".

La lucha contra los virus, pues, no es algo que lleguen con el coronavirus: "Ya luchan contra virus que se propagan de persona a persona y por superficies, como el virus que provoca la gastroenteritis, el conocido norovirus, que en capacidad de propagación se parece a este y por tanto, las medidas preventivas son las mismas o muy similares a las que ya se están aplicando", lo cual no deja de ser tranquilizador.

"El bagaje previo, muy importante, facilitará las cosas ahora, los protocolos para la prevención de propagación de infecciones ya existen y se aplican con éxito. Ahora se han de añadir cuestiones más relacionadas con coordinar la experiencia técnica con el conocimiento operativo de los hoteles. Muchas de las complicaciones serán ahora operativas: manejo de llegadas, de bufé, de una actividad de animación... pero seamos optimistas, el sector está bastante preparado y ahora tendremos uno o dos meses para reforzar todo esto, de manera que en julio y agosto los hoteles que abran lo hagan con garantías", concluye Delgado.

Los cinco ejes de Bluebay

Ramón Hernández le da la razón: "Todas las cadenas, desde hace muchos años, tenemos unos protocolos razonablemente estrictos para garantizar desinfección, seguridad e higiene en todos los espacios, canalizaciones, cocinas, servicios... nosotros en Bluebay hemos hecho una readaptación, a expensas de conocer las nuevas normativas y los protocolos que nuestros clientes y TTOO nos van a exigir, hemos adaptado unos protocolos existentes y que ya estaban vigentes".

El protocolo o el sello Bluebay clean & care, tiene cinco bloques: medidas de limpieza y desinfección adaptadas a la nueva situación (máquinas de ozono, cambio de coeficientes en productos de limpieza, limpiezas especiales para telas en las habitaciones...), "habrá que redefinir los procedimientos de algunos departamentos, turnos, frecuencias, limpieza de áreas comunes... multiplicando lo que ya se hacía. Está claro que habrá un incremento de costes operativos", advierte.

El segundo bloque es el de la redistribución de espacios de los hoteles: mamparas en la recepción, redefinición de horarios y espacios en restaurantes, servicio a la carta, líneas de bufé, dispensadores de gel en todos los hoteles... algo que en el Caribe, dice Hernández, existe desde hace muchos años.

El tercero: desarrollo acelerado de determinada soluciones tecnológicas, contactless, para reducir la interacción del cliente con las cosas y con los empleados. "Esto acelera el desarrollo de algunos procesos, como los quioscos de auto check-in, domótica o control por voz en las habitaciones, códigos QR para las cartas y menús... tenemos que ser realistas, todas estas medidas implican inversión en maquinaria, nuevos materiales, reducción del aforo... es algo que no se va a tener mañana, o saldrá antes la vacuna que esto estará en todas las habitaciones de todos los hoteles", reflexiona.

"Esto calará masivamente en nuestros empleados y este es el cuarto punto: la formación de los empleados en los nuevos protocolos", expone Ramón Hernández

Y el quinto eje: las garantías y sellos para que el cliente final, que utilizará ese conocimiento para decidir antes de reservar. "Haremos una campaña global a través de redes, medios, nuestra web, para que esto llegue a los prescriptores de nuestros clientes y al cliente final".

Así será el bufé post COVID-19

Bernat Cañellas pone sobre la mesa el decálogo del nuevo bufé:

1. Comunicación de medidas y procesos que generen seguridad y confianza al cliente en todas las fases del travel journey.
2. Cumplimiento y control más estricto de la normativa higiénico-sanitaria.
3. Implicación, concienciación y formación de los empleados en los nuevos procesos de adaptación y en la normativa vigente.
4. Transformación a bufé asistido y ampliación del show cooking a otros tipos de alimentos.
5. Uso intensivo y bioresponsable de monodosis tapadas en alimentos fríos y calientes.
6. Potenciación de la cocina de producción al vacío y mayor consumo y variedad de productos de cuarta y quinta gama.
7. Adaptación de la sala con control a la entrada y medidas higiénicas para clientes y empleados, así como disminución de plazas.
8. Adaptación y controles en espacios de uso interno como vestuarios, baños, comedores de personal y zona de recepción de mercancías.
9. Acuerdos con proveedores respecto a embalaje (preferiblemente biodegradable o reutilizable), trazabilidad y procesos de recepción de mercancías.
10. Producción por parte de los industriales de cocina y vajilla de materiales adaptados utilizados en colectividades a costes razonables y con el menor impacto medioambiental.

Aquí puede ver la charla online completa, con mucha más información:

En este botón puede descargarse el informe de The Hotel Factory sobre cómo será el bufé post COVID-19 en los hoteles, del que ha hablado Bernat Cañellas: