Los perfiles de los directivos hoteleros en la era pos-COVID-19

Entre las nuevas competencias que serán fundamentales para los directores y jefes de departamento en el ámbito hotelero, todos los expertos que participaron en el webinar destacaron la importancia de poner el enfoque primero en las personas, tanto en la plantilla como en los clientes, que ahora buscarán más seguridad y confianza en los profesionales que atienden los alojamientos.

Regina Santamaría, directora asociada de la consultora Michael Page, señaló que a partir de ahora se va a valorar todavía más la habilidad de gestionar equipos y de trabajar bajo presión. Los nuevos perfiles “tienen que tener capacidad para sacar adelante un negocio de una manera diferente”, indicó.

Tras superar una situación tan difícil como la que estamos viviendo en estos momentos, el líder de un equipo tendrá que saber motivar a sus integrantes, así como ser más cercano e infundirles confianza en que “todo va ir bien", añade

En su opinión, “vamos a tener que saber gestionar mucho mejor los sentimientos y las emociones”. Por tanto, la inteligencia emocional va a ser clave entre las habilidades que se exijan a los profesionales. Éstos tendrán que “ser más empáticos con los equipos y el cliente, ya que éste se va a preocupar ahora más por cuestiones como la higiene y la seguridad”.

La capacidad de adaptación

Cuando lleguemos a lo que se ha denominado la 'nueva normalidad', muchas cosas habrán cambiado en el modo de gestionar y conducir una empresa. Y en esta línea, de acuerdo con la ejecutiva de Michael Page, “la capacidad de adaptación va a ser aún más importante”.

Habrá nuevos estándares en los hoteles y en las empresas de restauración y será conveniente aprender a manejar nuevos equipos técnicos y tratar de otra manera al cliente, “ya no vale aquello de esto es así porque siempre lo hemos hecho así”, señala.

De izquierda a derecha, fila superior: Ferran Hernández (Hotel Mandarin Oriental Ritz Madrid, Eva Canaleta, directora académica de EUHT StPol y moderadora del encuentro, y Jordi Sala (Hotel Arts Barcelona). En la fila de abajo: Luis Serra, director general de EUHT StPol y también moderador de la reunión, y Regina Santamaría,

Jordi Sala, director de Recursos Humanos del Hotel Arts Barcelona, destaca el encaje del profesional con los valores de la empresa. “Hoy ya es importante, pero lo será más todavía. Cada empresa debe plantear cuáles son sus valores y será importante para ella saber que tiene directivos que están comprometidos con ellos”.

Cree que “todo va a cambiar, lo que probablemente no cambie son los valores de las empresas. Por tanto, cada compañía tendrá que identificar qué se ha de comunicar desde ahora, dónde vamos, cómo, hablar de la misión de la empresa… Esto nos permitirá gestionar esta nueva normalidad”, agrega.

Asimismo, cree necesario fomentar el liderazgo. “Hemos de aprender que estamos entrando en una nueva era del liderazgo y deberemos formar a los líderes porque en esta época de transición lo equipos necesitarán ayuda para afrontar ese cambio”, asevera.

Cercanía

Ferran Hernández, director de Recursos Humanos del Hotel Mandarin Oriental Ritz Madrid, destaca que la crisis sanitaria puede estar afectando a las plantillas de los establecimientos, bien a nivel emocional por la pérdida de algún ser querido o por cuestiones económicas -por estar ahora en situación de desempleo, por ejempo-, por tanto considera que “ahora más que nunca necesitamos líderes que estén cerca de sus equipos”.

En este sentido, destaca también que “la inteligencia emocional es algo fundamental, nos va ayudar a gestionar esta situación”.

Asegura, además, que otra competencia que se valorará más entre los nuevos directivos hoteleros será la capacidad de ser buen comunicador.

Una cuestión en la que coincide con Jordi Sala, para quien "será clave ser un buen comunicador. Vamos a tener nuevos estándares de trabajo, y va a ser fundamental saber comunicarlo". Incluso cree que este perfil tiene que ser capaz de cambiar la mentalidad de trabajar por actividad por la de trabajar por objetivos.

En esta línea cree conveniente empoderar a los empleados para "ganar lealtad, reducir la rotación de personal y retenerlo en las empresas".

Las empresas hoteleras desarrollarán nuevas posiciones, vinculadas al refuerzo de la prevención de riesgos laborales y de los niveles de control y supervisión de limpieza en todas las áreas del establecimiento. Habrá también un nuevo departamento destinado a robots con funciones muy concretas, que no sustituirán "ni la creatividad ni la empatía, esto lo haremos los humanos", señala Jordi Sala

Rapidez para decidir

Para Ferran Hernández, otra competencia que a partir de ahora cobrará todavía más importancia es la agilidad a la hora de tomar decisiones. “Esta situación nos ha cogido casi por sorpresa a la mayoría de nosotros. Nos ha hecho darnos cuenta de lo vulnerable", indica.

Y aunque las empresas suelen estar preparadas para posibles contingencias, "esta situación ha puesto en evidencia lo importante que es tener la capacidad de tomar decisiones con rapidez", añade.

El director de Recursos Humanos del Hotel Arts Barcelona destacó también la flexibilidad, porque "vamos a necesitar equipos flexibles para adaptarnos a las nuevas necesidades".

Mayor empatía para un nuevo contexto

Cuando los hoteles vuelvan a abrir sus puertas, albergarán importantes barreras entre el personal del mismo y los clientes, desde las mascarillas a las pantallas de separación en determinados espacios o la distancia de seguridad que ha de sustituir al apretón de manos frecuente entre huéspedes habituales.

En este contexto, se exigirá capacidad de adaptación, señala Ferran Hernández. Será necesario desarrollar habilidades para saber llegar al cliente y entender cómo percibe él esta situación, así como hacerle entender que todas estas medidas son por seguridad.

Regina Santamaría recomienda echar mano de creatividad e innovación para “llegar al cliente con la misma calidez y hacerle sentir igual de especial como era hasta ahora, a pesar de todas estas barreras”. Los profesionales que "aporten nuevas maneras de hacer las cosas y de llegar al cliente serán los que tendrán más éxito".

Recuerda que en el sector hay mucha competencia y “los hoteles y restaurantes van a tener que seguir llenando para ser rentables y mantener el empleo.