La tecnología transformará el servicio de recepción frente al coronavirus

Tan pronto sea posible la reapertura de los hoteles, Javier Ortiz reconoce que “nos tendremos que plantear nuevas medidas en la recepción para velar tanto por la salud de nuestro personal como por la del propio cliente”. La obligación de mantener el distanciamiento social, en su opinión, puede acelerar “la automatización del check in y check out, que actualmente no aportan nada a la cadena de valor del hotel ni a la experiencia del cliente, y se empiece a generalizar el nuevo concepto de la recepción que ya vienen anticipando algunos hoteles boutique”.

El momento que vivimos representa, según Javier Ortiz, "una gran oportunidad para ir minimizando la función del mostrador de recepción". Foto: Miguel Ángel Muñoz Romero.

La tecnología para automatizar estos procesos con el uso de dispositivos móviles lleva ya algunos años en el mercado pero, como subraya Ortiz, “en el último año ha avanzado mucho más de lo que pudiera parecernos a simple vista: el cliente ya no necesita bajarse ninguna aplicación para tener acceso a todas las funcionalidades de la app del hotel. Basta con un mensaje de bienvenida con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel”.

Esta nueva generación de aplicaciones en la nube, explica, “presentan un alto grado de usabilidad que permiten al cliente de una manera sencilla e intuitiva realizar los procesos tanto de check in (incluyendo firma de registro y del parte de entrada de viajeros) como de check out. Pueden incorporar además tecnología de reconocimiento facial, habilitar el acceso automático al wifi sin necesidad de que el cliente introduzca una contraseña y hasta la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el propio teléfono, evitando así la entrega de tarjetas llave físicas o bien el paso por el kiosco de auto check in”.

El servicio de recepción se mantendrá

Sin embargo, a pesar de todas estas facilidades que brindan las nuevas tecnologías, “el servicio de recepción se deberá seguir prestando pues, aunque cambie el concepto de su espacio físico, no se podrá eliminar su carácter funcional. Seguiremos durante unos años acogiendo a clientes reacios al uso de las nuevas tecnologías, pero paulatinamente irá cobrando más protagonismo el valor añadido e insustituible que ofrece un recepcionista”.

Para el jefe de Recepción del Gran Hotel Lakua de Vitoria “ha llegado ya el momento de plantearse una disrupción en los procesos de la recepción usando la digitalización como aliada, en beneficio de que el recepcionista recupere la esencia de su profesión, que no es otra que ser el perfecto anfitrión”

Javier Ortiz considera que “no es momento ahora de poner más barreras en las recepciones para distanciarnos aún más del cliente, sino una gran oportunidad para ir minimizando la función del mostrador. La digitalización en la recepción debe ocuparse de los trámites burocráticos que han convertido a los recepcionistas más en administrativos que en anfitriones”.

En este sentido promueve “facilitar, con la ayuda de la tecnología, que sean los propios clientes en las horas previas a su llegada al hotel quienes las realicen con la misma naturalidad con la que ya se emiten la tarjeta de embarque para un vuelo. No solamente estaríamos evitando el riesgo sanitario de la manipulación en el intercambio de documentos, sino que el tiempo que hacemos ganar al recepcionista lo reutilizaría para ejercer mejor su función de bienvenida”.

Si la tecnología se encarga de resolver los trámites burocráticos, los recepcionistas podrían emplear ese tiempo que ganan en mejorar su función de bienvenida. Foto: Miguel Ángel Muñoz Romero.

De este modo, añade, “estaríamos ofreciendo al cliente desde el inicio una experiencia más social y humana en su llegada al hotel, pues sería “recibido”, que no “atendido”, por un profesional que, liberado de la burocracia administrativa, pueda salirle al encuentro, pasarle a la “sala de estar” de la nueva recepción, y asistirle desde un primer momento en todo lo que como cliente pudiera necesitar del hotel y no en lo que el hotel necesita del cliente”.

Durante la permanencia del cliente en el hotel, el nuevo rol del recepcionista anfitrión será, concluye Ortiz, “velar no por una estancia sino garantizar una experiencia satisfactoria, monitorizando con la ayuda de las herramientas digitales que pongamos a su alcance que en todo momento el cliente se sienta cómodo. La eliminación de la burocracia en el proceso del check in y check out es tiempo ganado para atender con prontitud, eficiencia y con menos carga de estrés al cliente alojado. Es sencillamente tiempo para ejercer la hospitalidad”.