El secreto del éxito de Booking.com

Según explica la directiva Jenny Taaffe de iZest en el análisis que ha desarrollado, los consumidores van a las OTA para simplificar la búsqueda y obtener las mejores opciones. Y en esto Booking.com muestra sus ventajas.

En primer lugar, ofrece unas clasificaciones claras, con estrellas, textos y números que harán que el cliente no pueda equivocarse con seguridad; después ofrece mensajes de descuentos; luego los símbolos de pulgares hacia arriba muestran también al cliente qué camino tomar. Ofrece además una referencia sobre cuando se realizó la última reserva en ese hotel y cuántas personas están mirando ese establecimiento en ese momento.

Todo ello impulsa el interés del cliente por reservar. Taaffe los describe como “refuerzos positivos subconscientes”.

Además hay mensajes que tranquilizan al consumidor cuando llega el momento de usar su tarjeta de crédito, como por ejemplo mensajes sobre la cancelación gratis, que contribuyen a que el cliente se sienta seguro en su proceso de compra. También durante esta fase de la compra les informa de cuándo fue la última reserva hecha en ese hotel y cuántas personas lo están mirando, un nuevo refuerzo. Otros mensajes que sale son “reserva ahora, sólo te llevará dos minutos” o “la confirmación es inmediata”. Las OTA hacen todo lo posible por mantener a los consumidores en sus webs, añade Taaffe. Incluso después de realizada la compra, les anima con mensajes del tipo “usted acaba de conseguir el mejor precio”.

Todo ello es muy diferente de lo que ofrecen las webs hoteleras que rara vez ofrecen mensajes tan tranquilizadores y que tampoco suelen ofrecer comentarios o valoraciones en gran medida. Taafe aconseja entonces a los hoteles: explicar a los consumidores por qué deben hacer una reserva en su página; tener una política de precios lo más simplificada posible; explicarles que es lo que no les vas a cobrar; mostrar valoraciones relevantes; y sobre todo “tranquilizar, tranquilizar, tranquilizar”, algo en lo que las OTA han demostrado ser excelentes.

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