Un bufé con medidas de seguridad pero sin perder su esencia es posible

La principal diferencia entre el protocolo de Riu y el resto es el mantenimiento del bufé y lo justifican por que “son parte característica de su oferta y está muy bien valorada por sus clientes”, pero supongo que también hay razones operativas detrás, ¿no?

La gastronomía es un pilar básico de nuestro producto. Nosotros queremos evitar que el cliente se sienta en un comedor cualquiera, y por eso queremos hacer el esfuerzo de mantener una oferta y variedad lo suficientemente amplia como para que salga muy satisfecho. Pero para mantener los bufés existen también razones operativas, ya que el diseño e infraestructura de nuestras cocinas y restaurantes no garantiza un servicio a la mesa de la calidad que querríamos. No tenemos, por poner un ejemplo, un pase caliente para mantener la temperatura correcta de la comida entre su emplatado y el servicio a mesa.

Desde que afrontamos la tarea de elaborar los protocolos partimos de la convicción de que debíamos mantener los bufés de nuestros hoteles con una operativa lo más cercana a la habitual. Para el cliente una gran parte de la experiencia del bufé es poder escoger él mismo los platos y las cantidades entre la gran oferta que tiene, y servir a la mesa o asistir en el bufé les priva de esa libertad.

Nos empeñamos muy especialmente en esta parte del protocolo de comedores, precisamente porque escuchábamos más y más voces que auguraban la “muerte” del bufé. Y nosotros tenemos la certeza de que podemos mantenerlo, con medidas de seguridad nuevas, pero sin perder su esencia.

¿Cómo se puede garantizar la seguridad de los clientes en el servicio bufé?

Nosotros apostamos por mantener el correcto distanciamiento, la desinfección de manos de clientes, uso de mascarillas y guantes, y el respeto a los circuitos o flujos establecidos. Y esto va a garantizar el máximo nivel de sanidad y seguridad de nuestros restaurantes.

"A pesar de las voces que auguran la “muerte” del bufé, nosotros tenemos la certeza de que podemos mantenerlo", afirma Carles Madrenas.

Hay una parte de responsabilidad personal que escapa a nuestro control. Por eso los protocolos inciden precisamente en la vigilancia por parte de nuestros empleados para que las normas se cumplan, especialmente en la primera fase de apertura, cuando se aplicarán con todo el rigor que la situación exige.

Nosotros hemos hecho del bufé casi un arte. Han evolucionado muchísimo en los últimos años. Desde rincones de comida saludable, sin gluten o vegetariana, hasta la decisión de cambiar la estructura de los restaurantes para separar la zona de comida y servicio del comedor con sus mesas. Todas estas decisiones juegan ahora a nuestro favor porque tenemos las zonas muy bien diferenciadas. Hemos restringido la deambulación de los bufés al momento puntual de servirse la comida, lo cual nos ayuda ahora a mantener la distancia de seguridad.

Hay cosas que efectivamente tendremos que cambiar. Hace años que apostamos por mucho producto a granel para eliminar los envases y plásticos de las porciones individuales, y éstas van a tener que volver, aunque sea de manera transitoria, para muchos productos como por ejemplo los yogures, salsas, mantequillas, aceites…

Aumentaremos la cocina al momento y las presentaciones en raciones individuales. Estas estaban muy instauradas en los postres y entrantes, con vasitos y pequeños recipientes que, además de hacer la presentación más atractiva, servían para evitar desperdicio. Ahora servirán también para evitar al máximo el uso de utensilios de servir compartidos, con lo que eliminamos posible contaminación cruzada.

¿Cómo van a cambiar los bufés como los conocíamos hasta ahora? ¿Algunas de las medidas adoptadas ahora permanecerán en el tiempo?

Creo que como en muchas cuestiones de nuestra vida cotidiana, hay cosas que han llegado para quedarse. Por ejemplo, había ya dispensadores de gel hidroalcóholico a la entrada de los restaurantes, pero una vez dentro no hacía falta repetir su uso cada vez que se acercaba el cliente al bufé. Ahora sí, y creo que es una buena medida que puede mantenerse. El uso de mascarillas y guantes deberá ser para la fase de mayor control sanitario porque el huésped lo considera incómodo. Pero las presentaciones en porciones pequeñas en más variedad de platos y más cocina en vivo pueden mantenerse en el tiempo.

¿Se ha previsto un servicio bufé a la mesa para los clientes que prefieran no levantarse? ¿O un room service con un coste adicional para el cliente?

Nosotros contamos con restaurantes de especialidades que ya ofrecen servicio a la mesa y éstos se van a mantener, al igual que aquellos hoteles que tienen room service también lo mantienen, pero no se prevé una extensión del servicio. Si los empleados de comedor reciben la petición de un cliente para ser servido ya sea por su edad o, ahora mismo, porque prefieran evitar acercarse al bufé, lo harán, como hasta ahora también lo hacían.

Algunas de las medidas que se adoptan ahora permanecerán en el tiempo, como repetir el uso del gel hidroalcohólico cada vez que se acerca el cliente al bufé, o más presentaciones en porciones pequeñas y más cocina en vivo.

Pero insistimos en que apostamos por mantener el bufé con su operativa esencial intacta. Nuestra infraestructura no está pensada para ofrecer un bufé asistido, puesto que, por ejemplo, las islas de fríos y postres no tienen espacio para que un cocinero asista en el servicio. Y tampoco vamos a presentar platos preservidos por dos motivos: primero, porque te limita el espacio con lo que nos reduciría mucho la variedad, y segundo porque aunque la comida sea de calidad, la experiencia se resiente y se acerca a la de una cantina del trabajo o de un aeropuerto. No es el servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes.