Aplicar protocolos e informar, las herramientas para cubrirse legalmente

No hay dudas que la pandemia marcará un antes y un después en las formas de trabajar y el abogado Marc Ripoll asegura que “el coronavirus podrá generar reclamaciones por enfermedad por parte de los huéspedes, sobre todo por la ausencia de medidas de protección”

“Mucha jurisprudencia y doctrina explica que la negligencia es la omisión, una actuación sin el debido nivel de cuidado”, por lo que “la falta de cuidados, que hayan generado algún daño, es la que va a provocar la responsabilidad civil (del hotel)”, y agrega que “por eso es muy importante aplicar todos los protocolos para la reapertura del sector hotelero”.

Mientras no exista una vacuna y los turistas se muevan dentro del destino la posibilidad de contagio existirá y puede ocurrir que el cliente denuncie haber contraído el virus en el establecimiento. Siempre que haya una reclamación frente al hotelero por negligencia "habrá que determinar que el daño provocado es cierto, si es evaluable, si la víctima se contagió de Covid-19 dentro de las instalaciones del hotel (…) y si el propio huésped por su conducta pudo contagiarse fuera".

Por eso, explica Ripoll, “para defenderse es muy importante poder demostrar que la empresa tomó las precauciones disponibles para evitar lesiones. Esto se ajusta a las reglas de responsabilidad civil"

Por su parte la abogada Joana Tremba mencionó algunos de los puntos del protocolo anti-Covid para garantizar la seguridad en los hoteles, e hizo hincapié en la necesidad de transmitir al huésped la información sobre las normas y condiciones restrictivas del uso de instalaciones. Es fundamental “garantizar que conoce esto antes de confirmarse la reserva”, agregando que “debe hacerse en forma escrita en el idioma que el huésped entienda” para evitar futuras reclamaciones

También brindó detalles sobre los pasos a seguir en caso de una sospecha de Covid positivo en el hotel y qué medidas higiénicas debería tomarse posteriormente si hubiera tenido algún huésped contagiado.(Ver: Así es el protocolo anti-Covid para garantizar la seguridad en los hoteles)

Además de una correcta aplicación de las medidas de seguridad e higiene, la abogada Sandra Roca señaló que es importante que “en materia contractual, en el momento que un individuo trate de realizar una reserva a través de la web del hotel, lo que recomendamos es que en las condiciones generales de contratación se establezca un clausulado donde se informe al viajero sobre esta situación extraordinaria en la que se encuentra por la pandemia. La finalidad es el deber de informar el riesgo y trasladar al viajero la posibilidad de poder contraer el virus”.

A su vez, el despacho de abogados MonLex sugiere que al momento de realizar el check-in el recepcionista “aporte al huésped un documento de descargo de responsabilidad”. De esta forma, cumpliendo con los protocolos de seguridad e higiene y aplicando estas medidas “se lograría mitigar esta posible responsabilidad civil que pudiera derivarse”.

En cuanto al personal, para minimizar el riesgo, Roca destaca que “es muy recomendable” pedir información médica antes de incorporar a los trabajadores y hacerlo mediante un cuestionario “adecuado, pertinente y limitado”

Pólizas de seguro de responsabilidad civil

Los abogados también hicieron referencia a lo que debería ocurrir si un hotel cuenta con una póliza de responsabilidad civil y un huésped hace una reclamación por un contagio.

“Una pandemia, una epidemia suele quedar excluida de la póliza de seguro, pero en base a lo que es el artículo 1.902 del Código Civil se podría distinguir la responsabilidad objetiva de la subjetiva. Y esta responsabilidad subjetiva que se genera a consecuencia de la actuación culposa del agente productor del daño creemos que es lo que podría cubrir la compañía. Es una negligencia en cuanto a la aplicación de todos los protocolos y la normativa relacionada con el Covid-19, ahí si que la compañía debería cubrir esta omisión o falta por no aplicar los protocolos adecuados”.

¿Qué requerir a un turoperador?

En relación a lo que deberá exigir el hotelero al turoperador para asegurarse que los clientes lleguen al establecimiento sin ser portadores de la Covid-19, Marc Ripoll señaló que “hay aplicaciones de rastreo de contacto entre los clientes que van a ser importantes”.

Pero además, “tendremos que preguntar al turoperador si cumple con su deber de información hacia sus clientes (en su web, en sus condiciones generales de reserva, en sus redes sociales); si tienen implantado una política de cancelación y modificación de reembolso, porque esto ha generado muchos problemas a consecuencia del Covid. Si tiene implantado sus propios protocolos y sus planes de contingencia para que puedan viajar con seguridad los viajeros”.

En cuanto a los contratos de comercialización, el abogado de MonLex sugiere “incluir una cláusula o un documento anexo específico, para estar seguros al momento de la reapertura en que se cumple la legislación tanto por parte del turoperador como del hotelero, sobre todo para la seguridad del huésped. Y que las legislaciones de ambos países estén respectadas”.

Por último, los abogados de MonLex coincidieron en que al ser una situación sin precedentes, “donde la información y la normativa es muy cambiante”hay que estar “muy pendientes de las actualizaciones con el fin de que el hotelero aplique las cosas correctamente para crear un ambiente seguro para el huésped y el personal”.