Lección vital para hoteleros de la extinción de los dinosaurios

Los directivos de hoteles y cadenas se plantean cuándo deberían retomar la actividad (Las cadenas españolas se preparan para una reapertura escalonada, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo), cuándo se abrirán las fronteras, cómo podrán prever la ocupación para los próximos 12 meses con tanta incertidumbre e incluso si tienen asegurado su puesto de trabajo.

Y es que, como reconoce Kearney, “estamos ante tiempos sin precedentes en los que ningún experto puede predecir el futuro. El sentido común nos dice que los niveles de ocupación hotelera se mantendrán muy bajos hasta bien entrado 2021. A medida que pasan las semanas nos damos cuenta de que esta crisis va a afectar a la industria turística de una manera mucho más profunda y durante más tiempo que a otros sectores, con aerolíneas, OTA, hoteles y restaurantes reduciendo personal mientras afrontan una nueva realidad”.

La pregunta fundamental que debe hacerse el hotelero es cuál es el mínimo personal posible necesario para que el establecimiento pueda operar.

La cuestión por tanto, según subraya el experto, es cómo hacer más rentable el hotel: “Las expectativas de ingresos más bajos implican la necesidad de adaptar la plantilla a unos niveles de ocupación mucho más reducidos para poder sobrevivir. Los establecimientos que sean capaces de reconfigurar sus recursos humanos serán los mejor situados una vez que el turismo inicie el largo camino de la recuperación”.

Cómo pueden conseguirlo los hoteleros

Una de las vías para lograrlo para por que el hotelero sepa identificar entre su personal cuáles pueden ser multitarea, como ya están haciendo en Singapur, según lo aseguró Fernando Gibaja, delegado de la AEDH (Asociación Española de Directores de Hotel) en este destino y director del Hotel Capella, en Los directores españoles de hotel en el mundo se preparan para el pos-Covid. De este modo se busca que el mismo personal que hace el check-in pueda después servir la comida en el bar o el restaurante.

En este sentido Kearney afirma que “disponer de empleados que puedan hacer esto, y lo más importante, que estén preparados para ello, permitirá al hotel abrir con niveles de personal mucho más reducidos. Un típico 4 estrellas de 100 habitaciones podría reabrir con cuatro o cinco empleados con un 20% de ocupación. Es completamente factible”.

El punto crítico, según Kearney, es que “en los próximos dos o tres años los hoteles estarán luchando por su supervivencia. La implementación de medidas drásticas ahora será vital para sobrevivir a la crisis”

Pero propietarios y cadenas también tendrán que plantearse si de verdad necesitan en su establecimiento un director que no ayude a prestar el servicio al cliente. Realmente, se pregunta Kearney, “¿son necesarios los responsables de departamento con una ocupación en torno al 30%? La pregunta fundamental que tienen que hacerse es cuál es el mínimo personal posible necesario para que el hotel pueda operar”.

Sin embargo, como admite el experto, “la mayoría de directores nunca recomendaría al propietario o gestor que no son necesarios. Pero la premisa es que en estos tiempos sin precedentes hay que tomar decisiones difíciles. Los hoteles deberían esforzarse para ser más rentables y ser capaces de operar de manera rentable con bajos niveles de ocupación. Ésa es la nueva normalidad”.

El futuro del modelo de negocio de alquiler o leasing de los establecimientos como negocio rentable está claramente en duda. Sin embargo, al contratar personal que pueda trabajar en varios departamentos, los hoteles pueden optimizar sus operaciones minimizando pérdidas, teniendo en cuenta que la mayor parte de ellos no es rentable con menos del 50% de ocupación, con niveles de ADR (tarifa media diaria) similares a los de 2019.

El futuro de la hotelería

De cara al futuro, ser más rentable permitirá a los hoteles acumular reservas de capital para poder amortiguar la próxima crisis. Como ha demostrado este virus, el Gobierno puede parar su actividad de un día para otro. Los hoteleros por tanto han de implementar nuevas tecnologías para mejorar la productividad de su personal. En última instancia esto les permitirá reducir plantillas como ya ha ocurrido en la mayoría de industrias y ser así más dinámicos.

La automatización del check-in y la llave de la habitación en una app pueden mejorar la satisfacción del cliente y liberar al equipo de recepción para que también pueda atender el bar. La nueva normalidad consiste en que ningún empleado, incluyendo jefes de departamento y directores, debería encasillarse

Por ello Kearney propone “formarlos para que sean versátiles en todos los departamentos, lo que les facilitará crecer dentro de esta industria, incrementándose sus oportunidades de promoción. Se convertirán en los nuevos empleados a la demanda y los hoteles les reclutarán si aún no los tienen en el equipo”.

La pregunta crítica que todos los hoteleros deben hacerse, y tener una respuesta, en palabras de Kearney, es “cómo pueden hacer que su hotel sea rentable con un 30% de ocupación y un ADR inferior al de 2019. Pensar fuera de la caja y lo impensable para conseguir una respuesta afirmativa, le dará al hotelero una oportunidad para sobrevivir a la crisis. Pero si la contestación es un no, debe plantearse si va a perder más dinero permaneciendo cerrado que abriendo con baja ocupación. Es así de simple”

La información de referencia se encuentra disponible en la web de Hotelient.