Las claves para captar y fidelizar al cliente chino

“¿Por qué necesitamos turistas chinos?”, se preguntaba Teijeiro. Las cifras hablan por sí solas. Según detalló, el pasado año, el gasto medio por turista en España fue de 651 euros por persona y estadía en el caso de los franceses, de 1.052 en el caso de los alemanes y de 2.563 euros para los viajeros chinos. Así, el desembolso de estos turistas del gigante asiático se ha multiplicado por nueve desde 2014, al pasar de 192 millones en 2014 a 1.675 millones en 2019.

Carlos Díez y Antonio Teijeiro durante el webinar.

“Es el mayor mercado emisor del mundo y el que más gasta”, indicó el consultor de la AEDH, quien recordó que en China se está construyendo un país “con una clase media fuerte” que saca sus pasaportes para viajar: 180 millones de estos ciudadanos tienen pasaporte frente a los 147 millones de americanos. Al mismo tiempo, Tejeiro señaló que España ante riesgos como el Brexit y ahora la Covid-19 necesita un decrecimiento en el riesgo de mercados, por lo que se hace necesaria su “diversificación”.

Por ello, lanzó una serie de recomendaciones para captar al mercado chino y que España pueda entrar en el “top ten” de los destinos de los viajeros chinos. En primer lugar, llamó a olvidarse de las plataformas occidentales tales como WhatsApp, Facebook, Google o TripAdvisor, y abogó por utilizar las chinas, como las redes sociales WeChat o Weibo, el buscador Baidu o las OTA Qunar o Ctrip, así como los KOL (Key Opinion Leader), los influencers del país asiático con miles de seguidores que se especializan en temas.

“Hay que adaptar el mensaje a la audiencia china y publicitarlo en los medios de e-comunicación, no basta con traducirlo”, indicó Teijeiro que recordó que gigantes como Google o eBay fracasaron en el mercado chino por no haber tenido esto en cuenta

Así, una vez captados estos clientes, llamó a tener en cuenta los elementos tangibles e intangibles que se pueden ofrecer en un hotel para fidelizarlos y alcanzar el Chinese Guest Service Excellence, tales como los menús adaptados, métodos de pago chinos o señalización y material impreso, entre los servicios e instalaciones tangibles, o la asignación de habitaciones, la seguridad, o que se hable mandarín en recepción, entre los intangibles.

“Si viene un alemán a España sabemos tratarlo, los gustos no son muy lejanos, por eso es extremadamente importante que nuestro personal tenga en cuenta las diferencias interculturales, porque si no puede llevar a gravísimos problemas con los clientes chinos”

En este sentido puso un ejemplo de estas diferencias. En caso de problemas ellos prefieren hablar directamente con el manager, no con el supervisor, van directamente al cargo superior, que es a quien el supervisor va a acabar consultando y porque además "piensan que así les estamos teniendo mucho más en cuenta", aclaró Teijeiro.

Habilidades interculturales

De este modo, según señaló el consultor de la AEDH en China, el elemento tangible, que se traduce en ventas, tiene un menor coste que los intangibles, que es el servicio, si bien se hace necesaria la formación de los empleados para lograr las habilidades interculturales, “porque el rendimiento sera mayor en elementos intangibles que en los tangibles, ya que lo intangible da lugar a fidelización, porque se puede hacer la conexión cultural con estos clientes, estamos ofreciendo el servicio adecuado que ellos tienen", detalló.

“China es cada vez mas sofisticada. Muchas veces se entra en el mercado chino pensando que es como cualquier otro, pero es algo más profundo. China necesita un acercamiento intercultural"

Entretanto, Tang Lei enumeró las principales OTA de China, tales como Ctrip, Fliggy, del grupo Alibaba, Travel Go o la app Mei Tuan, que tiene un mayor número de clientes "proque todos los ciudadanos chinos la tienen instalada en su móvil".

Tang Lei.

En cuanto a las agencias online internacionales, entre las que se encuentran Booking, Expedia y Agoda, detalló que Booking es "la que mejor opera" porque tiene una app y una web chinas, y porque a los ciudadanos chinos que van a viajar al extranjero "les gusta más porque se fían más de las opiniones que son más fiables que las de Ctrip, donde muchas son opiniones fake", explicó.

Métodos de pago

Con respecto a los métodos de pago, la consultora detalló que hace cinco años, los chinos utilizaban mucho las tarjetas de crédito, pero en los últimos años prefieren usar plataformas de pago como WeChat, Ali Pay o Union Pay, con las que en caso de robo, pueden tener devoluciones del banco más fácilmente que con Visa o mastercard.

Por su parte, Carlos Díez relató su experiencia con este mercado emisor en este año de “tormenta perfecta” en el que al comenzar la temporada “las expectativas de grupo eran fabulosas y se preveía un 2020 excelente”.

Relató cómo tras el parón por la crisis del coronavirus, en las dos últimas semanas “tras meses de silencio de todo el mundo hemos notado que vuelven preguntar un poco sobre el destino España y Europa y vuelven a pedir series para el invierno a partir octubre y noviembre de este año”. “Se empieza a mover un poco”, destacó.

En este punto relató que el chino es un mercado muy competitivo, en el que siempre piden “la special offer” (la oferta especial). “Nos comentan que no puede ser que vuelvan y no haya mejora en los precios para incentivar las ventas a Europa”, indicó, para incidir en que también les preocupa la seguridad de los destinos y saber si van a estar bien.

El CEO de Pegasus recordó además que este turista puede servir para captar clientes en los meses de invierno y cubrir gastos y pese a que piden precios baratos recordó que siempre vienen muchos grupos.

“El mercado asiático no será para un hotel el negocio de su vida pero si rompe la estacionalidad de otros mercados, de diciembre a febrero puede hacer que sean meses muy buenos”, abundó