El consumidor pos-COVID: demandante, responsable y digital  

Durante el webinar sobre las Perspectivas pos-COVID en el sector turístico, la presidenta de WTTC resaltó “el nivel de sofisticación que se utiliza en los viajes” y planteó que por esa razón “hemos creado un consumidor exigente y demandante, y creemos que después de la COVID lo será aún más”.

Por la necesidad de evitar el contacto personal y avanzar en cuestiones de seguridad sanitaria, “se está acelerando la agenda de digitalización”.“Vamos a tener un consumidor más exigente porque hemos visto, durante el confinamiento, un uso más fácil de la tecnología y entonces va a haber una aceleración”, sostiene.

“Si después del 11-S habíamos avanzado en el uso de biometría en aeropuertos y en movernos más fácil, creo que los consumidores van a esperar eso y un poco mas: el uso de la tecnología para check-in, para tener información disponible en la palma de la mano, y también van a esperar el apoyo de expertos en viajes, sobre todo al principio”, comenta Guevara

Si bien cree que una vez que haya vacunas habrá cierta tranquilidad en los viajeros “y tal vez no utilicen las mascarillas", lo que sí ocurrirá es que "van a esperar una experiencia estándar, segura y con calidad”.

Federico González Tejera coincidió al señalar que el consumidor pos-COVID “nos va a exigir, a cualquier establecimiento al que vaya, seguridad, información, claridad y sobre todo estándares de desinfección, limpieza e higiene. Nos van a pedir un sello, mucha información, seguridad y transparencia”.

Pero no solo eso, otro elemento “importante” que los empresarios deberán tener en cuenta es que “el consumidor va a exigir flexibilidad y variedad de servicio”.

“Cuando hablamos del tipo de desayuno o de experiencia en un hotel, no va a ser una sola. Hasta ahora había varios tipos de habitaciones pero una única experiencia en el tipo de desayuno o de room service, y ahora vamos a tener que integrar varios tipos, incluso de limpieza. Hoy se están desarrollando experiencias en las que se puede garantizar que nadie ha entrado o tocado tu habitación en 24horas; o que puedas entrar y chequear la cocina”, ha detallado.

Tras esta crisis, dice Luis Maroto, CEO de Amadeus, habrá que “hacer frente a una segmentación y personalización mayor del viajero”

Para Maroto habrá "peticiones diferentes, de transparencia, personalización de la oferta, de mayor flexibilidad de esa oferta para permitir cambios y cancelaciones, temas que durante esta crisis se han demostrado que eran importantes" y para dar respuesta serán necesario "buscar sinergias, segmentar mejor y encontrar valor añadido en el servicio que estamos dando y raíz de eso el uso de la tecnología será mayor”, aunque aclara que eso “no es nuevo, sino una aceleración de lo que se venía produciendo”.