Presumir de COVID-free puede crear una grave crisis de reputación

Luis Gali, socio de Consultoría de Negocio de Ernst & Young y cofundador de Pangea Travel, señaló esta semana en un webinar organizado por la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi, HTSI, bajo el título "La nueva relación con el consumidor después de la COVID-19".

Consideró que ante un brote del virus "las redes sociales podrían arrasar en un minuto con todo lo invertido" en garantizar la seguridad sanitaria y la certificación. De ahí que Gilda Hernández-Maskivker, profesora e investigadora en HTSI comentara que "el turista necesita sentirse seguro" pero "es muy importante informar de los riesgos y ofrecerles flexibilidad", en cuanto a los cupones o bonos para cambiar fechas de viaje.

La ventaja de saber reaccionar

Sara Pastor, Managing Director Destinations EMEA de Adara señaló cómo, al principio, con los primeros efectos del virus sobre el turismo las que reaccionaron peor fueron las aerolíneas y tuvieron más pérdidas, mientras que los hoteles ofrecieron flexibilidad y esto les permitió mantenerse mejor.

Los datos que analiza la compañía mostraron que durante el confinamiento ha habido un cierto grupo de población que siguió buscando viajes, mientras que hay otros que actúan con precaución que son los que hay que convencer.

Por ese motivo, opinó Hernández-Maskivker, a partir de ahora en el customer journey en cada target y en cada punto hay que ver "cómo lo transmito seguridad".

Lo recomendable es ser lo más honestos posibles, considera Gali. Por eso, mucho mejor que un sello o certificado es mostrar a los clientes lo que se ha hecho para garantizar su seguridad, con la elaboración de un video, por ejemplo.

La sostenibilidad resiste

Ante el efecto de la Covid-19 cabe plantearse si destinos y empresas mantendrán el empeño por la sostenibilidad que había cobrado tanta fuerza justo antes de su irrupción. En este sentido, Sara Pastor comenta que muchas empresas o destinos están entrando en contacto con otras empresas para "empezar a definir cómo quieren ser" después de esta crisis.

Y lo que queda claro, asegura, "es que no hay destinos o compañías que hubieran apostado por la sostenibilidad que ahora se hayan vuelto locos" y apartado este objetivo "dejando entrar a todo el mundo". Es vocación se mantienen o incluso se refuerza.

La colaboración público-privada es aún más importante. El decano de la HTSI, Ricard Santomà, recordó que "un destino no es propiedad de una administración o una empresa, es de todos".

Entre las recomendaciones que salieron de este debate están el de limitar las plazas de alojamiento en los destinos para no caer en una guerra de precios o la de hacer menos viajes pero con estancia más prolongada para poner menos el acento en la faceta del transporte, que es lo más contaminante.