Recuperar la confianza del cliente, el gran reto de la nueva normalidad

El turismo es uno de los sectores más afectados por la pandemia de la COVID-19. ¿Cómo debe afrontar la etapa que ahora comienza, teniendo en cuenta que es esencial la percepción de seguridad por parte el viajero?

En el turismo y en los viajes es esencial la percepción de seguridad por parte del viajero pero ahora, en el contexto de esta pandemia, debemos añadir, además, que es también muy necesaria en el destino, para los residentes, que no deben ver en los visitantes un posible riesgo. Para que esto sea posible, hace falta, como míni­mo, que la situación epidemiológica en el origen y en el destino sea similar y que esté relativamente controlada. A partir de aquí, un enfoque gradual y flexible, guiado por la prudencia, debería permitir afrontar esta etapa con cierta confianza.

¿Cree que se están desarrollando los protocolos adecuados para la apertura de establecimientos, playas, espacios culturales…?

Tenemos todavía poca experiencia con la nueva situación y no me atrevo a hacer un diagnóstico objetivo. Mientras los ne­gocios y comercios se afanan para reabrir con un alto grado de cumplimiento, no han terminado de calar los mensajes cla­ve en la ciudadanía, en particular, los de distanciamiento social, buenas prácticas higiénicas y el uso de mascarillas. Supon­go que esto mejorará en las próximas semanas, a medida que nos acostumbre­mos a las nuevas normas.

¿En qué medida coinciden estos pro­tocolos con sus propuestas en la guía “Consideraciones operativas para la gestión de Covid-19 en el sector del alojamiento”, en la que ha colaborado con la OMS?

La práctica totalidad de protocolos que me han llegado recogen, de una forma o de otra, todas las recomendaciones del documento de la OMS y a veces van incluso más lejos, lo cual, irónicamente, no siempre redunda en beneficios, sino todo lo contrario. Pienso en las propuestas de uso de guantes, que a menudo incremen­tan el riesgo en lugar de reducirlo, o el mal uso de desinfectantes en detrimento del medio ambiente e incluso de la salud.

Los protocolos son, en general, correctos y ahora hace falta educar adecuadamente al personal que los debe aplicar y, sobre todo, verificar que se cumplan

Biólogo y doctor en Farmacia, el mallorquín Sebastián Crespí Rotger ha desarrollado su carrera en el ámbito de la salud pública y la investigación de enfermedades infecciosas en entornos turísticos.

Aunque se están impulsando muchas medidas de higiene y seguridad, ¿cómo recuperar la confianza del viajero para subir a un avión, alojarse en la habita­ción de un hotel o disfrutar de la buena mesa en un restaurante?

La confianza del cliente depende de mu­chos factores y uno de los más impor­tantes es la reputación que ya se tenía. Si un hotel o un restaurante ya tenían buena reputación antes de la pandemia, más fácilmente contarán ahora con esa confianza. Aun así, los establecimientos serán juzgados con nuevos ojos y no me cabe duda de que los aspectos higiénicos y de seguridad sanitaria estarán arriba del todo en la valoración. El cliente apreciará mucho más que se vele por su salud.

¿Qué papel puede jugar la tecnología en la gestión del turismo en estos momen­tos? Se han diseñado cartas digitales en los restaurantes, aplicaciones para controlar el acceso a las playas…

La tecnología ayudará a gestionar mejor la nueva situación en algunas áreas. Los casos que ha citado son buenos ejemplos, como también lo son el check-in online o los pagos digitales sin contacto. En general, se trata de tecnologías que ya existían y que ahora verán una introduc­ción acelerada. Bienvenidas sean, pero no debemos engañarnos. El turismo tiene un componente afectivo, humano si se quiere, que continuará siendo fundamen­tal. La gestión de este componente, en lo esencial, no cambiará.

Las medidas que se están tomando tie­nen, en principio, un carácter circuns­tancial, al menos hasta que desaparezca la amenaza del virus o se encuentre la vacuna, pero ¿supondrán una gran transformación para el sector? ¿Va a cambiar mucho respecto al modo en que lo conocemos hoy?

Francamente, no lo sé. Me puedo ima­ginar que la gente mayor viajará menos, que habrá una tendencia a evitar los lu­gares más concurridos o que se valorarán mucho más los aspectos de salud pública al elegir un destino. Esto es lo que creo que veremos en el corto plazo. Pero si hay alguna corriente de cambio más profun­da, a más largo plazo, no la sé percibir.

Lleva muchos años trabajando con establecimientos turísticos, ¿cree que estarán preparados para afrontar la próxima temporada de verano?

Si nos esforzamos y lo hacemos bien, el sector estará preparado. Dicho esto, debemos ser conscientes de que nos enfrentamos a un reto de enorme calado y que vamos a necesitar todo nuestro talento y esfuerzo para salir airosos.

¿Tendremos que esperar mucho tiempo para lograr la plena recuperación?

Desde un punto de vista sanitario, la recuperación tendría que ser rápida toda vez que tengamos una vacuna o, en me­nor medida, un tratamiento eficaz. Las noticias que nos llegan es que para 2021 dispondremos de la vacuna. Pero com­prendo que las consecuencias socioeco­nómicas de esta pandemia dejarán huella y poco o mucho se harán notar. Sea como sea, más pronto o más tarde, el turismo se recuperará.

España ha sido uno de los países más afectados por la pandemia. ¿Cómo puede afectar esta situación a la imagen de una de las principales potencias turísticas del mundo?

Ahora mismo, esto no ayuda a nues­tra imagen. Pero, como decía antes, la reputación que se tenía no se pierde de un día para otro. Por otra parte, Baleares, Canarias, o Andalucía han resultado poco afectadas y esto es sabido.

Ahora debe­mos ser capaces de hacerlo bien como país y poner a punto todos los recursos de salud necesarios para controlar bien la pandemia. Hagámoslo bien internamente y lo demás vendrá por añadidura

En 2009 usted elaboró una guía de prevención contra la pandemia de Gripe A, que se convirtió en un manual de referencia para la Organización Mundial de la Salud (OMT.) ¿Cuáles son las principales diferencias entre aquella situación y la actual?

En 2009, lo que pudo haber sido, al final no fue, por suerte. Globalmente, nos pre­paramos bien, a todos los niveles, aunque a posteriori se dijo que hubo sobreactua­ción. Pero gracias a la buena prevención se salvaron muchas vidas. Ahora quizás ha­yamos pecado por defecto y nos ha cogido el toro, dicho en tono coloquial. Es cierto también que la pandemia actual, poco tiene que ver con la de 2009, al menos en términos de contagiosidad y letalidad y ahí están las cifras. En cualquier caso, la lección es clara: las pandemias ocurren de tanto en tanto y la humanidad deberá estar mejor preparada para afrontarlas.

Esta revista forma parte de los contenidos de la última edición de la revista HOSTELTUR y puede descargarse también en formato PDF a través del siguiente enlace: