El seguro de viajes ante la amenaza de la COVID-19: preguntas y respuestas

"Seguiremos apostando por las agencias. Estoy absolutamente convencido de que muchas cosas serán igual, ya que históricamente las agencias han demostrado una gran resistencia", indicó Óscar Esteban. Enumeró algunos de los contratiempos sufridos en los últimos años, desde una nube volcánica a las huelgas de controladores o los atentados de las Torres Gemelas, y destacó cómo las agencias de viajes siempre han salido adelante.

"Siempre hemos considerado al canal de las agencias de viajes como fundamental para la distribución de seguros", añadió Jorge García. De hecho, con su participación en la Jornada Hosteltur, ambos directivos trataron de dar respuesta a las preguntas que les hicieron los agentes, preocupados por la crítica situación que vive el sector turístico en estos momentos.

La solicitud del bono

¿Si para contratar un seguro no es necesaria la autorización expresa del cliente por qué tiene que ser éste quien solicite el bono de una póliza anulada y no lo puede hacer la agencia?, fue una de las cuestiones que se plantearon.

Jorge García explicó que las propias aseguradoras decidieron conceder bonos como “un balón de oxígeno” para apoyar al canal minorista, “pero no podemos olvidar que el seguro de viajes es un contrato entre la propia compañía y el beneficiario de la póliza. Por lo tanto, entendemos que es el propio cliente el que tiene que solicitarlo”.

En el caso de ERGO, “no nos hemos visto afectados por los bonos porque simplemente con que las agencias nos solicitaran la devolución hemos procedido a hacerlo”, indicó su director comercial.

Fuerza mayor

¿Tienen derecho las compañías de seguros a cobrar las pólizas si los viajes han sido cancelados por fuerza mayor?

Óscar Esteban detalló que las pólizas de seguros no están afectadas por la Ley de Viajes Combinados, sino por la Ley de Contrato del Seguro, mientras que la distribución por parte de las agencias está regulada por la Ley de Distribución de Seguros. “Por tanto, cuando se produce una causa de fuerza mayor en un viaje, la agencia no tendría por qué devolver el dinero al cliente del seguro. Eso es lo legal”, dijo.

No obstante, señaló que otra cosas es “lo ético”. “Si yo he vendido un viaje a un señor y no puede realizarlo, no me parece normal cobrarle la póliza de seguros”. Por eso, las agencias han solicitado la devolución, agregó.

La mesa redonda ‘Nuevos tipos de seguros y nuevos tipos de clientes’ fue una de las cuatro que compusieron la última edición de las Jornadas Hosteltur y estuvo moderada por el director de Hosteltur, Manuel Molina.

El directivo de Intermundial señaló que es necesario entender la estructura del seguro. El 90% de las pólizas que se distribuyen a través de las agencias tienen un componente de cancelación importante y éste supone un riesgo desde el momento en que se contrata, "luego hay una parte que es más ética y que implica más flexibilidad", afirmó

"Si la agencia ha hecho el esfuerzo por reformular o por manejar ciertos créditos con el cliente para posponer los viajes a futuro, desde el sector hemos entendido que había que dar facilidades a esa flexibilización del seguro", añadió.

Es más, detalló que “técnica y actuarialmente, cuando el viaje finaliza, muere el seguro, pero hemos entendido que ese seguro se podía volver a utilizar para un próximo viaje y por lo tanto aceptar modificaciones y reformulaciones e incluso emisiones de bonos”.

La responsabilidad de un contagio

En el caso de un tour, ¿el organizador tendrá protección jurídica si alguien demanda por un posible contagio en el recorrido?

Es complicado determinar la responsabilidad del contagio del cliente cuando está en un tour y sobre todo traspasar esa responsabilidad al organizador del mismo, expuso Jorge García. “Es verdaderamente complicado demostrar que el contagio se ha producido en ese momento o si viene produciéndose desde unos días atrás”, indicó.

Detalló que existen soluciones para proteger al organizador de tour, pero “el problema no es la solución, sino demostrar que la responsabilidad viene directamente del operador/organizador y no que el asegurado se ha contagiado en días previos, en otra ubicación…”.

Viajar con más seguridad

Aunque en los meses de confinamiento no se han producido reservas, esta situación ha ayudado a aumentar la concienciación de los ciudadanos sobre la importancia de contratar un seguro a la hora de viajar, de acuerdo con ambos directivos.

"Los viajes volverán, pero volverán de otra manera. Creo que muchos viajeros van a contratar una póliza cuando hagan sus reservas, al tiempo que va a ser un requerimiento por parte de algunos países, como se está viendo en Camboya o Tailandia. No dejarán entrar si el viajero no cuenta una cobertura asistencial. El seguro tendrá un despunte en los próximos meses o en los próximos años”, indicó Óscar.

De hecho, considera que “hay un mayor interés por parte de las agencias, y sobre todo por parte del consumidor”. Además, explica que aunque preocupa la anulación de los viajes, existe un gran interés por las cuestiones asistenciales. Es decir, qué tipo de asistencia recibirá si contrae la enfermedad en el destino.

“Se ha notado que, según evoluciona la situación y se da más claridad a los servicios, tanto aéreos como terrestres hay más intención de contratación”, añade Jorge García.

Garantías antiCOVID

No obstante, los viajeros no van a encontrar en sus pólizas una garantía específica para cubrir los efectos de la COVID. Jorge García explicó que “no hay ninguna cobertura o exigencia particular “, ya que el mercado asegurador considera dicho virus como una enfermedad grave más, aunque reforzarán una serie de garantías para ajustarse a la realidad que el viajero se puede encontrar en destino. Por ejemplo, si se viera obligado a respetar un periodo de cuarentena en su viaje o someterse a una prueba PCR.

Es decir, se trata de “reformular el producto, entendiendo la COVID como una enfermedad grave y añadir particularidades que respondan a la realidad del viajero durante sus próximos desplazamientos”, agregó.

En el caso de Ergo, cuenta con “un producto que cubre las enfermedades resistentes”, señaló su director comercial.