La oferta hotelera española resiste a las dificultades económicas

Hotels Quality Index es un índice trimestral que mide en base a cinco criterios la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes. Un resultado mayor a ocho se considera competitivo, y por encima de nueve es de excelencia.

El estudio revela que los hoteles españoles conservan altos niveles de calidad desde que alcanzaran en el tercer trimestre de 2012 una calificación equivalente al rango de competitividad percibida, a partir de ocho puntos sobre 10 posibles, y se han mantenido a este nivel durante seis trimestres seguidos; aunque en el trimestre anterior la crisis impactó en la calidad percibida de los hoteles españoles, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

La reputación es la variable que mejor puntuación recibe, la relación calidad-precio mejora levemente y desciende un poco la calidad de las instalaciones.

Este informe, elaborado por Hotels Quality y Nebrija Business School, en colaboración con el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad: cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza y relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptadas; y un factor de reputación (recomendación del hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.

La experiencia de cliente, clave para la competitividad hotelera

Al analizar con detalle los cinco criterios evaluados, la variable que obtiene mejor puntuación es la de la recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9,4, factor clave para la oferta hotelera española en un mercado en el que la reputación y las expectativas influyen claramente en los ingresos y en la satisfacción del cliente.

La limpieza y la atención al cliente son los siguientes criterios mejor valorados por los huéspedes en el último trimestre de 2013, con un una puntuación que sube respecto al periodo anterior alcanzando 8,3 puntos en ambos casos.

A continuación se sitúa la calidad percibida de las instalaciones, que desciende ligeramente hasta los 7,2 puntos; y finalmente la relación calidad-precio, que mejora levemente hasta alcanzar los 6,9 puntos, lo que refleja el esfuerzo que está haciendo el sector hotelero en la gestión de tarifas para afrontar una rentabilidad más discreta y aprovechar la estabilización de las perspectivas de negocio, recogidas en el último Observatorio de la Industria Hotelera Española de CEHAT y PwC de la temporada de invierno 2013-2014. (Ver: ‘Los hoteleros confirman el cambio de tendencia’).

Buena imagen en mercados prioritarios

Hotels Quality Index también analiza los índices de calidad percibida de la oferta hotelera en función de la categoría, tipología y nacionalidad de los clientes encuestados. Según los datos de este estudio, los clientes americanos y rusos son los que mejor evalúan la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo.

Por otra parte, los hoteles de 5 estrellas consiguen calificaciones en el nivel de excelencia en todos los indicadores. Destacan, además, tres factores: el equilibrio en los niveles de calidad percibida para todos los criterios en cada una de las categorías evaluadas; los altos niveles de recomendación y limpieza en todas las categorías; y la relación calidad-precio, alta en hoteles de 5, 3 y 4 estrellas (por ese orden), lo que reafirma la buena imagen de la que goza la oferta hotelera de gama media respecto a otros mercados similares. No en vano los 3 estrellas españoles presentan la mejor relación calidad-precio del mundo.

Finalmente, en el análisis por tipología del cuarto trimestre del Hotels Quality Index los hoteles vacacionales superan a los urbanos en todos los indicadores, aunque éstos últimos obtienen un índice de recomendación más alto.