Oleada de reclamaciones por cancelación de vuelos a la par de los rebrotes

La AESA destaca que, adicionalmente, ha atendido unas 3.300 consultas por correo electrónico y más de 5.500 por vía telefónica.

Esa avalancha de peticiones, que aumenta día tras día, ha obligado a la agencia a reforzar, desde el inicio de la crisis sanitaria, el teléfono de atención al usuario, que ha conseguido atender a más del 98% de las llamadas entrantes.

"Se trata de una afluencia récord si se comparan con las cifras de junio de 2019, cuando la AESA recibió 1.700 llamadas y 989 consultas a través del correo electrónico".

Respecto a los plazos de resolución, que habitualmente son de 90 días, se están ampliando hasta los 120 debido al volumen de las reclamaciones y a la suspensión de los plazos administrativos durante el estado de alarma, si bien el organismo está intentando reducirlos lo máximo posible.

A pesar de que los informes que emite AESA no son vinculantes, el último estudio sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados en el 2019 en el ámbito de derechos de los pasajeros revela que en el último año, 7 de cada 10 reclamaciones, el 70,4%, fueron finalmente atendidas por las compañías.

Derechos del pasajero

Según la normativa, antes de acudir a la AESA, el pasajero debe formular una reclamación ante la propia aerolínea. Si esta no responde en el plazo de un mes o si la respuesta no es satisfactoria para el pasajero, podrá reclamar de forma gratuita ante la agencia. Por ello, AESA sigue recibiendo reclamaciones y prevé un fuerte incremento.

El pasajero también puede recurrir ante los tribunales, una vía que ya ha sido elegida por muchos viajeros para recuperar su dinero.

El pasado mayo, el Gobierno anunció que estaba trabajando en la creación de un mecanismo extrajudicial para resolver las reclamaciones a las compañías aéreas con el objetivo de no crear un cuello de botella en la Administración.

El Ministerio de Consumo también ha recordado a las aerolíneas que el derecho al reembolso del billete debe figurar de forma clara y accesible en la información que ofrecen a los clientes afectados, al igual que la alternativa de recibir un bono por ese mismo importe para usar en un viaje futuro.

La Comisión Europea acordó permitir a las aerolíneas la emisión de bonos como alternativa "atractiva y fiable" al reembolso del dinero siempre que sean aceptados previa y voluntariamente por el pasajero.

Ante la falta de liquidez por la drástica caída de la demanda y los ingresos, muchas aerolíneas se han visto obligadas a crear tales bonos en los que permiten cambios gratuitos. Asimismo, han ofrecido mantenerlos hasta diciembre de 2021, si para ese momento el pasajero no ha utilizado su billete, harán el reembolso.