¿Cómo pueden los hoteles adaptarse al nuevo escenario pos-COVID?

La guía especifica los quince pasos a seguir necesarios para afrontar con éxito el escenario pos-Covid-19, para en primer lugar sobrevivir a la crisis, para después "transformarse y evolucionar siendo resiliente a posibles escenarios futuros".

"Hemos querido poner a disposición de nuestros clientes un mecanismo para propiciar la reflexión individual acerca de las medidas que va a implantar el conjunto de las cadenas relevantes del sector", señala Luis Buzzi, socio responsable de Turismo y Ocio de KPMG en España

Las quince recomendaciones de la guía son las siguientes:

Liquidez

El documento aboga por gestionar la liquidez desde todos los ángulos, evaluando alternativas de financiación más allá de las fuentes tradicionales. En este sentido, se aconseja la venta de activos "como el último recurso".

Se recomienda apostar por la venta directa.

Asimismo, se aboga por "aprovechar al máximo" los incentivos fiscales que haya a disposición de la compañía y valorar la automatización de la gestión de la tesorería para hacerla más eficiente.

Organización

La guía defiende también una organización "con marcos contractuales flexibles". Del mismo modo, llama a plantear la implementación de un "modelo laboral y retributivo atractivo" para atraer y retener el mejor talento.

Distribución

Se recomienda llevar a cabo alianzas que permitan ganar competitividad, así como redefinir la estrategia con turoperadores u OTAs. Asimismo, se advierte en contra de las bajadas de precios "ya que estarías hipotecando parte de tu futuro".

Canal

Se recomienda revisar la estrategia comercial y apostar por la venta directa. Para ello, se aconseja fidelizar al cliente a través de una plataforma que facilite sus gestiones, así como la inversión en la digitalización de los procesos para adaptarlos a sus necesidades.

Pricing

La guía sugiere la revisión de la estrategia y modelo de precios "para adaptarlos a las nuevas curvas de la demanda" y teniendo en cuenta el valor que se aporta al cliente.

Operaciones

Para que los establecimientos ganen en eficiencia se llama a usar la tecnología más allá de los procesos transaccionales, como el check in, el check out o el pago. Para ello se aboga por limitar el contacto personal mediante soluciones tecnológicas como el room service digital, o sistemas digitales para la reserva de espacios o la solicitud de servicios.

Del mismo modo, se alude a las soluciones para la gestión automatizada de proveedores y controles asociados, para evitar los trámites burocráticos.

Proveedores

Se llama a una selección de proveedores "más allá de las variables económicas" y a apostar por una "estrategia de homologación" que garantice la seguridad, la eficiencia y el encaje de los valores que se desea transmitir.

Un buen ejemplo de esto es el apoyo a los productos locales como parte de los valores de la compañía

Experiencia de cliente

En el escenario poscoronavirus, se aconseja que el cliente se sienta seguro en las instalaciones hoteleras, sin renunciar a una experiencia positiva. Para ello se propone el uso de las tecnologías más avanzadas y una correcta comunicación de la preocuación por el bienestar del cliente.

Fidelización

También es clave conocer a los clientes, desarrollar una comunicación permanente con ellos, reconocer a los más fieles e invertir en plataformas y programas de fidelización para que estos sigan apostando por los establecimientos de la compañía y evitar que se marchen a la competencia.

Digital

Se insiste en digitalizar al máximo las relaciones con el cliente, tanto en el proceso de contratación como para mantener el contacto con él y generar un vínculo. Asimismo, se aconseja interaccionar de forma permanente en los canales digitales.

Transparencia y confianza

En esta era pospandemia, se señalan como fundamentales la profesionalización y digitalización de los procesos de mantenimiento y control de higiene de las instalaciones del hotel.

Legislación

Se llama a revisar las oportunidades que ofrecen los nuevos marcos normativos, tales como las modificaciones de la legislación urbanística, turística, laboral o cualquier medida de apoyo a los establecimientos.

Negocio

Se insta a no cerrar las puertas a experimentar con nuevas fuentes de ingresos. Al respecto, se apunta la evaluación de diferentes usos de los activos que respondan a un tipo de cliente distinto al turista ocasional o la explotación de servicios adicionales en los destinos mediante la alianza con otros agentes del sector como restaurantes o museos.

Espacios

Se propone reconsiderar el establecimiento "como un multiespacio" en el que crear alianzas para su explotación.

Propósito

Se llama a desarrollar el propósito de la empresa con un valor asociado a la aportación del mismo a la sociedad, tales como la solidaridad, el medio ambiente, o el apoyo al desarrollo local.