Agilidad y tecnología, claves para recuperar confianza en el sector aéreo

Durante una ponencia en el reciente congreso anual organizado por la revista alemana FVW, Juan Carlos Jodar, Head of Sales Central & Northern Europe de Amadeus, mostró cómo la implantación de tecnología touchless se está acelerando como consecuencia del coronavirus con el objetivo de ayudar a mantener las normas de seguridad sanitaria que den tranquilidad al pasajero.

Y en concreto mostró el funcionamiento de Amadeus Traveler ID, una plataforma que recopila información del viajero y que permite que este solo la comparta en los momentos puntuales en que se necesita, algo que es de utilidad en aeropuertos pero también durante la estancia. En especial "en las terminales, que son uno de los puntos de mayor estrés" porque aparte de evitar el contacto con pantallas táctiles que ahora se busca para responder a la preocupación de los pasajeros, la automatización permite reducir colas o controlar que se mantiene la distancia de seguridad.

Imagen del debate con la participaciòn de Carlos Jodar, en la parte superior de la imagen y Michael Urbaner, en el centro.

"Es muy importante devolver al pasajero la confianza" y también "comunicar para mantener esa confianza", comunicar las medidas que se están ofreciendo en aeropuertos y en los vuelos las aerolíneas, "porque cuanto más informados estén, mejor, tienen confianza y podrán volver a viajar con normalidad".

Importancia de acelerar la implantación

Jodar mostró también la experiencia de Amadeus con el aeropuerto noruego de Avinor, que "necesitaban atraer pasajeros de nuevo, restaurar la confianza" y, para ello, "trabajar en mejorar la experiencia que el pasajero tiene en la terminal". Avinor solicitó a Amadeus una herramienta para asegurarse de que estaría preparada de cara a la temporada de verano y en pocos meses ya estaba implementada, según el CEO de Avinor, Brede Nielsen, que reconoció el éxito logrado -también con la colaboración de las aerolíneas- tras solicitar al GDS en marzo con urgencia una plataforma touchless para el aeropuerto y que luego se ha extendido a 11 aeródromos de Noruega. Nielsen señaló además que el sistema ha sido valorado muy positivamente por los usuarios.

Para el representante de Amadeus es fundamental no solo el uso de las soluciones que están a disposición sino difundir entre los potenciales clientes que viajar de nuevo es seguro y que lo hagan coordinadamente aeropuertos y aerolíneas

También participando en un debate posterior, Michael Urbaner, Senior Account Director de la compañía tecnológica SITA explicó que todo lo que se ha ido desarrollando antes del coronavirus para mejorar la experiencia del pasajero como soluciones de inteligencia artificial o tecnología biométrica ahora puede ayudar a restablecer la confianza al viajar. Y señaló que "uno de los grandes retos", aparte de implantar las herramientas es sobre todo "reaccionar con rapidez".

En el caso de SITA su experiencia reciente más destacada ha sido la del aeropuerto de Beijing, según informó HOSTELTUR en El Aeropuerto de Beijing estrena una nueva normalidad: vuelos sin contacto, y que ofrece desde agosto a los pasajeros una nueva experiencia completamente sin contacto (contact less o touch less), evitando toda interacción entre el viajero y el personal del aeropuerto o de la aerolínea.

El aeropuerto noruego de Avinor ha implantado la tecnología sin contacto en un tiempo récord.

Aerolíneas ante el mayor desafío de su historia

Por su parte Jens Bischof, CEO de Eurowings, filial low cost del grupo Lufthansa, comenzó mostrando un gráfico de IATA que, sin lugar a dudas demostraba como el sector vive "momentos absolutamente sin precedentes", al comparar el impacto sobre el negocio del SARS, el 11 de septiembre, la crisis económica y la COVID.

Jens Bischof, CEO de Eurowings compartiendo el cuadro con datos de IATA sobre la incidencia en el sector aéreo de las últimas crisis mundiales.

Bischof llamó la atención sobre la diferencia significativa entre estos casos por el acentuado declive de las ventas que se ha producido en la situación actual y lo incierto de la fecha prevista para la recuperación, pues unos hablan de 2023, otros en 2024 o incluso 2025. Pero considera que, más que marcar el objetivo de la recuperación en el tiempo, las aerolíneas deben centrarse en afrontar conjuntamente todos sus retos, incluidos los relacionados con hacer frente a la presión de las tasas y las exigencias de sostenibilidad. Y sobre todo, coincide, actuar con agilidad.

El CEO de Eurowings apuntó que ante una crisis tan severa son los proveedores más globales los que tienen más posibilidades de sobrevivir en el futuro y "para una recuperación con éxito de nuestra industria, tenemos que adaptarnos rápidamente y devolver a los clientes la confianza en todas las fases del viaje", empezando por garantizar seguridad y salud, pero sobre todo "debemos asegurarnos de que desde el origen al destino en toda su extensión, disfrutan del viaje, y de que somos realmente rápidos respondiendo a sus necesidades".

Preguntado por uno de los temas más controvertidos que han estado afrontando las aerolíneas, los reembolsos, Bischof señaló que "hemos realizado ya reembolsos del 80% y esperamos lograr completarlos en dos semanas".

Desde Eurowings señalan que ya casi tenían completados los reembolsos pendientes pero de nuevo las reclamaciones se ven incrementadas "debido al nuevo anuncio respecto a las Islas Canarias, que son tan relevantes de cara al invierno que viene"