El equipo humano en los hoteles, más importante que nunca ante la crisis

Para Salvador Aparisi resulta imprescindible lograr el equilibrio entre tecnología y personas, a lo que Óscar Regueiro ha añadido que “la tecnología tiene que hacer feliz al cliente. Lo que está claro es que el hotel lo hace el equipo humano, por lo que debemos formarlo para satisfacer las necesidades del cliente, ya sea a través de la tecnología o del trato personal”.

En opinión de José María Carbó, “asimilar la tecnología es algo positivo -de hecho en los últimos seis meses hemos crecido tecnológicamente una barbaridad-, pero siempre tenemos que poner a las personas por delante”.

De izq. a dcha, el moderador, Javier Pérez Uribarri, responsable de IDOM Hospitality & Events Venues; Salvador Aparisi, director del Barceló Torre de Madrid; Óscar Regueiro, director del Gran Meliá Palacio de los Duques; Nacho de la Fuente, director del Only You Boutique Hotel Madrid; y José María Carbó, director del hotel Puerta América.

No en vano, según ha explicado Nacho de la Fuente, director del Only You Boutique Hotel Madrid, establecimientos como el suyo han logrado emular a “las antiguas plazas de las ciudades. Integrándonos en los barrios nos hemos convertido en punto de encuentro entre residentes y turistas”. En esta misma línea Carlos González, director comercial de hoteles urbanos de Grupo Iberostar, ha destacado el papel de los hoteles como “dinamizadores de la vida cultural de su entorno”.

Muchas de las medidas desarrolladas por los hoteles para capear el temporal permanecerán en el tiempo más allá del coronavirus, como ha apuntado Rafael Hinojosa, director de Clientes de One Shot Hotels, quien ha citado, “por ejemplo, los avances tecnológicos para reducir el contacto. Todo lo que hemos aprendido podremos aplicarlo más rápidamente si vuelve a producirse una situación similar”.

De izq. a dcha, el moderador, Florent Cléry, de Aliaxis Iberia; Carlos González, director comercial de hoteles urbanos de Grupo Iberostar; Ramón Adillón, miembro delegado de la AEDH; Rafael Hinojosa, director de Clientes de One Shot Hotels; y Jesús Martín, técnico de mantenimiento del hotel Villa Magna.

Y es que, según Ramón Adillón, miembro delegado de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), “en el hotel del futuro el cliente no tendrá que pasar por recepción si no quiere, ya que podrá interactuar con una máquina para resolver todos los trámites”. Algo que hasta no hace mucho veíamos muy lejano pero cuyo horizonte se ha reducido por el coronavirus.

¿La sostenibilidad como atributo del producto?

Aunque cada vez se habla más de la sostenibilidad de la actividad turística, y más en estos tiempos que corren, Aparisi ha reconocido que “hoy por hoy no es un componente definitorio de nuestro producto, aunque acabará siéndolo. No sé si terminará siendo un argumento para la venta, pero lo que sí tengo claro es que lo será para la no venta. La falta de sostenibilidad en un hotel llegará a ser lo que hoy supone carecer de wifi. El cliente lo dará por hecho y lo exigirá”.

En este sentido De la Fuente considera que “la sostenibilidad ahora mismo no está en el top 10 de las prioridades del cliente a la hora de reservar; la valora siempre que no le reste comodidad”. Por ello Carbó ha subrayado que “la demandará el cliente cuando la sociedad la asuma en su triple vertiente, no sólo medioambiental sino también económica y socio-cultural. Es un tema educacional. El turismo tiene que ser sostenible para que la sociedad en el entorno de los hoteles pueda beneficiarse y vivir de él”.

Por ello el Grupo Iberostar se ha propuesto que para 2023 el 90% de sus clientes conozca su línea estratégica Ola de cambio, encabezada por su vicepresidenta y responsable de Sostenibilidad, Gloria Fluxá, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en Gloria Fluxá: “Queremos contribuir a definir un modelo más sostenible”, y que sea una de las principales motivaciones de reserva para el 60% de ellos, según ha indicado Carlos González.

Iberostar quiere animar a otros a sumarse a su propia certificación de turismo responsable, con el objetivo de que se adhiera el doble del número de hoteles que integran la cadena

Sin embargo todos han coincidido de nuevo en que las medidas de seguridad por el coronavirus, con la necesidad de plastificar todo, por ejemplo las porciones individuales en restauración, han vuelto a poner sobre la mesa el dilema entre sostenibilidad, seguridad y la cuantía económica que supone lidiar con ambos factores. Y ejemplo de ello son, como ha admitido Aparisi, “los desayunos a la carta que hemos tenido que implantar en sustitución del bufé, que económicamente no son eficientes”.