El turista se convierte en un "consumidor más vulnerable" al estar fuera de su entorno

¿Qué mueve a un abogado a escribir libros sobre turismo?

El ámbito del Derecho de Consumo ofrece tal variedad de aspectos que te permite observar el vacío de determinadas disciplinas, y una de estas esferas es la actividad turística.

En el primer libro hago un recorrido sobre la ordenación del sector turístico en las Comunidades Autónomas, cada una de ellas con su prolífica legislación turística. En el segundo abordo el transporte aéreo.

¿Qué anécdotas recogidas en su libro llaman más la atención?

Por ejemplo, a una chica en un aeropuerto le detectaron varios objetos metálicos en su cuerpo. Eran dos piercings en los pezones. Su extracción requirió el uso de alicates.

Está el caso de la ex esposa de un componente de los Beatles a quien se la obligó, delante de numerosos pasajeros que esperaban, a desprenderse de su pierna ortopédica para ver si en su interior llevaba algún tipo de detonante. O el de un matrimonio octogenario cuyo viaje de vuelta, de dos horas y media de duración, se transformó, por el arte del overbooking, en casi 23… Serían interminables las contrariedades que nos pueden suceder en un aeropuerto.

Cuando el huracán Irene llegó a Nueva York, se produjo cierta confusión sobre si las aerolíneas debían pagar costes de alojamiento a los pasajeros afectados...

Para garantizar la aplicación eficaz del Reglamento europeo sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, las obligaciones que éste impone deben incumbir al transportista aéreo.

Si de compensación hablamos, efectivamente, el transportista aéreo no está obligado a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debe a causas singulares que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Pensemos en casos de inestabilidad política o condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.

Sin embargo, el transportista, conforme al artículo 5 del Reglamento, ofrecerá, puesto que está obligado, a los pasajeros afectados, de manera gratuita, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o más noches, o cuando sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Además y es importante tenerlo en cuenta, el transportista está obligado a ofrecer, gratuitamente también, dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos al pasajero o pasajeros fastidiados.

¿Piensa que los profesionales del turismo -agentes de viajes, hoteleros…- dominan suficientemente la cuestión de los derechos de los viajeros?

Lamentablemente el Derecho de Consumo es una asignatura pendiente, no sólo entre los profesionales del turismo, sino entre la misma sociedad de consumo. Y no podemos olvidar que el turista es un consumidor precisado de especial protección: el mero hecho de encontrarse fuera de su entorno le hace ser más vulnerable.

Cada vez más consumidores reservan directamente hoteles por un lado y vuelos por el otro a través de internet y se organizan sus propios viajes. ¿Cree que este tipo de compra favorece que el consumidor vaya más desorientado si luego se encuentra frente a problemas de cancelaciones, overbooking, etc.?

Por regla general, y no sólo en turismo, el consumidor no adquiere un producto o contrata un servicio asegurándose previamente de las características que componen ese producto o servicio y esta despreocupación es la misma tanto reservando online, como si se hace de modo presencial. Por lo tanto no está en la forma en que se reserva sino más bien en la falta de cuidado o atención del propio protagonista.

[Esta entrevista ha sido publicada en la revista HOSTELTUR de octubre y también puede descargarse en pdf como Entrevista Braulio Antuña]