Oportunidades para el agente de viajes en un mundo transformado

Ross Vinograd, Travelport’s Head of Hotel, Car and Digital Media Propositions, explicó en su ponencia “The future of hotel retailing: through COVID and beyond” (“El futuro de la venta minorista de hotel: durante la COVID y en adelante”) las tendencias que observa la compañía, destacando las reservas de hotel se revelan como un elemento crucial para reconstruir la estrategia de las agencias. Si ya en 2019 Expedia observaba como el 70% de los ingresos por turismo provenía de reservas hoteleras frente al 7% del producto aéreo, ahora en 2020 y, especialmente tras el efecto del coronavirus esta tendencia se ha acentuado fuertemente.

“Ahora, en el entorno de hoy, con el volumen aéreo desplomado, con cerca del 75% de la capacidad recortada globalmente, necesitamos repensar donde comienzan los itinerarios”, explicó Vinograd sugiriendo que quizá deban empezar en el hotel. Aunque muchas agencias de pequeño y mediano tanto online como offline el foco ha estado en el aéreo y el hotel era solo una parte de dicho itinerario, no van a tener más remedio que adaptarse a la nueva realidad con la que “el viaje ha evolucionado”. Y esto implica desde el marketing hasta las herramientas de trabajo diario.

La comparativa entre 2019 y 2020 revela que ha habido un movimiento hacia el vacacional desde el corporativo. Si el año pasado el porcentaje que observaba Travelport era del 14% y 86%, este es del 34% y 66%

“Esto incluye a las agencias que buscan nuevos clientes para satisfacer la demanda del mercado, así como a las agencias de ocio establecidas, que simplemente capturan una mayor participación en el mercado actual”, afirma el directivo.

En este mismo sentido, se observa cómo las reservas de días laborables bajan mientras suben los fines de semana, mientras también otra tendencia es a reducir la antelación con la que se realiza la reserva, una media que baja de dos a una semana, con lo que deberán adaptarse también a este cliente de último minuto.

Cambio en los destinos top mundiales y movimientos internos

El informe de Travelport indica que en agosto de 2020 grandes ciudades como Nueva York y Boston, que en 2019 estaban en la cima de las más visitadas han desaparecido del top 10, sustituidas por otras como Dallas o Atlanta donde es más fácil guardar distancia social o que no están pensadas para grandes eventos. Y Vinograd llama la atención acerca de que, por ejemplo, JetBlue ha anunciado 24 nuevas rutas para estas segundas o terceras ciudades.

También incluso cuando como en el caso de Londres se mantienen en el top, se observa el crecimiento de las búsquedas hacia los suburbios, alejándose del centro de la ciudad y más cercad el Aeropuerto de Heathrow. Del mismo modo ocurre en el caso de Washington. Esto ha llevado además a la bajada en el número de estrellas, debido a que los de 5 suelen estar en el centro y alejados es común que la categoría descienda. Entre abril y junio hubo un crecimiento muy importante para hoteles de 1 y 2 estrellas. No obstante, sea cual sea la categoría, el cliente mantiene su exigencia de seguridad y limpieza.

Más apoyo en el agente de viajes

Travelport ha realizado una encuesta entre 5.000 personas que hicieron al menos un viaje en el último año. Entre las conclusiones figura que un 33% recurre ahora más que antes al agente de viajes, frente a un 49% que lo hace igual que antes y un 18% que menos.

Las razones por las que aquellos quieren recurrir al agente ahora más que nunca son, en primer lugar, por la información sobre seguridad (65%), seguido de su capacidad para gestionar los cambios (23%), por la confianza (7%) y para resolver situaciones complejas (5%).

El debate posterior contó con la participación de representantes del sector de agencias, en concreto Philip Katz, CEO de TravellT (division de Tourvest) y Lisa Silvey, Vice President of Client Services en Options Travel.

Silvey contó su experiencia señalando, entre otros aspectos cómo han notado cómo las reservas de hotel se han estado recuperando un 300% por encima de las aéreas, y es gran parte debido a que muchos clientes utilizan el coche para ir a los hoteles, a menudo trabajadores esenciales o grupos de estos del sector de la construcción, que viajan. Y a menudo lo que era una estancia “de una noche o dos noches, ahora son tres o cuatro noches, creo que la gente está tratando de obtener un poco más de negocio de su viaje de lo que habíamos visto anteriormente”.

En la imagen Lisa Silvey, Vice President of Client Services en Options Travel, durante su participación.

De su lado Katz señaló que se trata de "tiempos realmente desafiantes" por la imposibilidad de saber qué va a ocurrir, a qué destinos se va a poder viajar o el complicado trabajo de comprobar cuando hay una reserva qué hoteles están abiertos o si cuentan con las medidas de seguridad. Y añadió que persiste un importante miedo a viajar por parte de los clientes en que trabajar también ofreciendo garantías.

Por su parte, Silvey señaló que, dada la situación de parón respecto a las ventas para viajes inmediatos, su equipo ha estado trabajando con mayor antelación que nunca para tener las negociaciones cerradas con los hoteles, en el caso actual ya para 2021 y están volcados en eso para contar con ventaja cuando la actividad se reactive.