Intermediarios y hoteles reconstruyen relaciones en una era sin crédito

Pedro Cámara, CEO de la empresa TravelgateX

¿A vista de pájaro, en qué momento tecnológico nos encontramos ahora?

Creo que la crisis del coronavirus está acelerando mucho la digitalización de las empresas. Todo el mundo, de un día para el otro, tuvo que conectarse al webmail, a las reuniones por zoom, etc. A nivel turístico, hace años ya se venía hablando de machine learning, big data, inteligencia artificial y todas esas palabras claves que suenan muy bien, pero creo que nadie lo estaba haciendo de verdad o no se hacía de manera generalizado. Pero ahora sí se ha puesto en marcha este cambio.

¿Por qué?

La crisis ha reducido drásticamente los ingresos, forzando a las empresas a buscar nuevas formas de seguir dando servicio, siendo competitivos y dando valor al mercado. Por eso ahora estamos viendo a muchas empresas turísticas apostando por la automatización. Por ejemplo, desarrollando robots o chatbots para la posventa. Es decir máquinas que te van entendiendo y te van contestando. En suma, debido a que ahora hay pocos ingresos tampoco puedes contratar a un montón de gente para hacer todo el soporte posventa, de ahí los chatbots para hacer toda esta gestión automáticamente.

"La crisis ha reducido drásticamente los ingresos, forzando a las empresas a buscar nuevas formas de seguir dando servicio. Por eso el próximo año van a salir chatbots de postventa, de contratación automática, de revenue management..."

¿Por lo tanto, muchas empresas han abrazado la digitalización en 2020 más a la fuerza que por convicción?

Creo que todo el mundo tenía en la cabeza que algún día se tenían que meter con esto. Pero como antes las cosas iban bien y el dinero iba entrando... Las personas somos así. Si las cosas van bien no te esfuerzas mucho en cambiar. Ahora la gente de la industria turística se está tomando la digitalización en serio, porque si no tienes el dinero para contratar a 300 personas tienes que buscar la fórmula de seguir dando servicio. Eso es lo que está pasando. Por eso el próximo año van a salir chatbots de postventa, de contratación automática, de revenue management.... De hecho, estamos viendo inversiones en este sentido.

Tengo una pregunta sobre el big data. Muchas empresas comienzan a tener millones de datos pero ¿se hace una interpretación correcta de todo ese caudal de información?

Los datos en sí no sirven de nada. Lo que sirve es que alguien tome una decisión basándose en esos datos. Pero la clave es cómo digieres tantos datos. Opción 1: generas reportes para que un ser humano vaya tomando las decisiones sobre lo que está viendo, pero eso tampoco escala mucho porque necesitas a alguien que esté acostumbrado a manejar esta información y a partir de ahí tomar decisiones... Y se puede equivocar. Opción 2: utilizas estos datos para alimentar un motor de machine learning que toma las decisiones por el humano. Por eso he citado antes el sistema de fijación de precios automático, es decir, hacer revenue management automáticamente porque un ser humano no es capaz de ver los patrones que una máquina sí ve y además en tiempo real.

¿Qué hará un robot de revenue management?

Con miles de transacciones, miles de búsquedas y reservas, una máquina es capaz de interpretar todo esto y deducir que para esa reserva para tales fechas, para esa gente que viene de tal sitio al destino tal, el precio mejor es X. Todo el mundo habla de big data pero saber interpretar esa información es la clave, no solo mirando una pantalla sino utilizando algoritmos que puedan hacer esto por ti de manera rápida y automática.

¿Cuál sería su consejo para pequeñas y medianas empresas turísticas que pueden estar manejando millones de datos pero que quizá no tienen los recursos para invertir en inteligencia artificial, machine learning, etc?

Por ejemplo, una cadena con una docena de hoteles quizá no tenga tantos datos como sí tiene un bed bank hotelero o una OTA, pero en cambio sí tiene muchas datos cada vez que alguien entra a su web. Por tanto puede aprovechar esa información para personalizar la experiencia del usuario en su web y en su hotel incluso. Con esos datos pueden generar marketing personalizado y específico para clientes, para que puedan volver por ejemplo, realizar promociones etcétera. Es verdad que el machine learning suena difícil y caro pero hoy en día no es así. Creo que en la actualidad ya todo el mundo se puede beneficiar de estos avances tecnológicos, sean cadenas hoteleras grandes, pequeñas o medianas.

Imaginemos que soy una mediana cadena hotelera. ¿A qué departamento de la empresa le encargo que afronte este desafío tecnológico?

Creo que la respuesta dependerá mucho del grado de digitalización de la empresa. Hay cadenas pequeñas, por ejemplo, que cuentan con equipos técnicos informáticos muy potentes y hay otras que todavía no tienen nada. Si se trata de este último caso, antes de crear un departamento y contratar a un montón de gente, quizá lo mejor sería hablar con empresas externas para intentar montar un proyecto e ir aprendiendo. En todo caso, lo importante es que lo pongan en marcha, porque quien no lo haga se va a quedar atrás.

Su empresa, TravelgateX, trabaja con hoteles, bancos de camas, turoperadores, receptivos, agencias de viajes, OTAs…¿Son algo así como un mercado virtual?

Es correcto. Nosotros trabajamos con todo el mundo. Trabajamos conectando una empresa a otra. Quien compra y quien vende dentro de nuestra plataforma puede ser cualquier empresa, incluso competidores nuestros. Nosotros lo que queremos es conectar el máximo de gente posible para que puedan hacer negocios. En suma, somos un mercado donde cualquier empresa puede entrar para comprar y vender servicios turísticos. De momento estamos muy enfocados en hoteles, pero la idea es abrirse a más segmentos en un futuro: transporte, actividades en el destino, etc.

Teniendo en cuenta que TravelgateX es un mercado virtual, imagino que la neutralidad de su plataforma será un aspecto esencial, para que todo el mundo pueda operar en igualdad de condiciones.

Tal cual. La clave de cualquier marketplace es la neutralidad. Nosotros no añadimos ni quitamos nada a la respuesta que nos da el proveedor. Es decir, si un proveedor devuelve un precio, nosotros se lo trasladamos al cliente al que esté comprando y no vamos a tocar ese precio. La idea es: entras, te conectas y vendes o compras.

¿Entonces su modelo de negocio es que cobran una tasa de servicio?

El negocio ha ido evolucionando. Al principio cobrábamos de la parte que compra. Esto por un tiempo ha sido beneficioso porque nos ha permitido añadir muchísimos proveedores, pues para el proveedor este servicio era gratis. A medida que ha ido pasando el tiempo hemos montado otro modelo de negocio que llamamos los premium sellers o los proveedores premium: estos sí que pagan un porcentaje sobre su volumen de negocio. En todo caso, como somos completamente transparentes, cuando se produce una conexión entre alguien que compra y alguien que vende, siempre las dos partes saben quién está pagando la tasa de servicio. Nunca pagan los dos a la vez. Solo paga un lado.

"El principal daño de esta crisis ha sido la falta de dinero. Venimos de un sistema de relaciones donde los clientes compraban siempre a crédito. El crédito lo daba el hotelero, el banco de camas o quien sea que vendiese habitaciones"

Imagen de archivo del estand de Canarias en la feria World Travel Market 2018, un tradicional punto de encuentro y negociaciones entre hoteleros e intermediarios.

Al funcionar TravelgateX como un gigantesco mercado de transacciones de reservas hoteleras, ¿puede decirnos qué tendencias están observando? Concretamente, ¿cree que la crisis del coronavirus va a redefinir las relaciones entre proveedores y compradores en el sector turístico?

Creo que el principal daño de esta crisis ha sido la falta de dinero. Venimos de un sistema de relaciones donde los clientes -sobre todo en la parte de alojamiento- compraban siempre a crédito. El crédito lo daba el hotelero, el banco de camas o quien sea que vendiese habitaciones. Por eso, para una reserva que se hace hoy para de aquí unos meses, si es cancelable hasta los últimos 30 días, resulta que el hotelero, el bend bank o quien fuese que vendiera solo veía el dinero dos semanas después del check-out. Para minimizar este riesgo se utilizaba mucho el seguro. La gente aseguraba su cliente hasta x importe. Pero con la crisis del coronavirus, las aseguradoras han cancelado contratos. Básicamente han dicho que no aseguran nada. Se acabó.

¿Y qué está pasando ahora?

Debido a que hay mucho riesgo en el mercado y muy poco dinero, los proveedores han dejado de dar crédito a sus clientes porque no tienen un seguro detrás que asegure la operación. Esto ha llevado a cortar relaciones comerciales o bien hacen pagar con formas alternativas. Por ejemplo, mucha gente está exigiendo pagos garantizados por tarjetas virtuales. También existen otras formas de pago electrónico que permiten una transferencia de una cuenta a otra de forma automática, de forma más rápida y barata que años atrás.

¿Y ustedes en qué posición quedan?

Nosotros, al estar en medio y ser neutrales, tenemos una ventaja. Si un cliente trabaja con 10 proveedores, nosotros podemos centralizar el pago. Para ello, usamos una empresa a la cual haces un prepago y nosotros vamos distribuyendo ese dinero a los proveedores a medida que se vayan dando las reservas. Dado que somos el mecanismo central entre una conexión y la otra, podemos ayudar a los clientes y proveedores a garantizar la transacción a nivel económico de una manera más barata.

Ustedes también trabajan con bed banks. Estos operadores han ganado mucho protagonismo en el mercado en los últimos años. ¿Cómo cree que van evolucionar con todo lo que está pasando?

No va a ser fácil para los bancos de camas, porque es un negocio que está basado en el volumen y márgenes muy bajos. Es un negocio con riesgo, muy sujeto a cualquier cambio en el entorno. Y debido a que el entorno ha variado radicalmente, ahora todo se ha hecho más caro. Con poco volumen y bajos márgenes, va a ser difícil continuar haciendo las cosas de la misma manera que lo hacían antes. Por eso todos ellos ya están buscando nuevas formas de trabajar. Tendrán que encontrar formas más baratas de operar. Ahí la automatización puede jugar una parte importante, así como los sistemas alternativos de pago.

"Hoy en día la mayoría de las reservas son de last minute. Para los meses de noviembre y diciembre, ahora mismo estamos casi un 90% por debajo de las cifras del año pasado"

El turismo navega por un océano de incertidumbres ¿qué indicadores servirán como vigía para decir "Tierra a la vista"?

Nosotros vamos viendo la evolución de las reservas a diario. El mercado se está comportando muy diferente respecto a los años anteriores. Hoy en día la mayoría de las reservas son de last minute. Para los meses de noviembre y diciembre, ahora mismo estamos casi un 90% por debajo de las cifras del año pasado. Enero y febrero son los meses fuertes de reservas en el Reino Unido para viajar en verano, pero no creo que esta vez sean meses fuertes de reservas sino que seguiremos con el mismo patrón de ventas de última hora.

¿Qué haría cambiar la tónica actual?

Cuando haya novedades en las vacunas contra el coronavirus, creo que nosotros lo veremos al momento en las reservas. La gente empezará a planificarse un poco la vida y comenzar a reservar. Tengo claro que la gente no dejará de viajar. Todo el mundo está deseando coger un vuelo e irse a donde sea.

¿Algún consejo final para las empresas turísticas de cara este periodo de transición en el que nos encontramos?

Creo que durante este periodo lo importante es optimizar costes y esto pasa por automatizar al máximo procesos y servicios. Creo que la digitalización es la clave para no verse tan afectado por esta crisis.