Cómo será el turismo pos-COVID: 5 claves según el presidente de Marriott

Christopher L. Thompson y Arne Sorenson han desgranado en su conversación las cinco claves que marcarán el desarrollo del turismo en la era del coronavirus.

1.- Las experiencias, más importantes que nunca

Christopher L. Thompson ha recordado que la industria turística desde siempre ha creado experiencias para atraer a los viajeros, aunque en realidad éstas forman parte del “tejido de nuestras comunidades”, y son la razón por la que la gente realmente quiere viajar. Este enfoque del sector, según ha subrayado Thompson, “es una oportunidad que le dará a los destinos una voz más relevante”.

2.- “Volveremos a donde estábamos antes”

Arne Sorenson, por su parte, ha pedido a la industria turística “no perder la esperanza”, ya que cuando hayamos dejado atrás el virus y “colectivamente, nos sintamos cómodos” para viajar de nuevo, “volveremos al lugar donde estábamos antes”. Hasta que llegue ese momento “la gente encontrará la manera de vivir su vida” a pesar de la crisis sanitaria, “una resiliencia que ya hemos visto entre los ciudadanos de todo el mundo”.

Y es que, como ha reconocido Sorenson, “ésta es, con mucho, la peor crisis” que ha vivido y que su empresa “ha estado preocupada por su impacto en nuestro negocio, pero nunca hemos corrido el riesgo de fracasar como empresa en los últimos ocho meses”.

3.- Los viajes internacionales se recuperarán

Los viajes internacionales, según Sorenson, “son el punto más difícil donde encontrar esa resiliencia”. No obstante considera que el crecimiento de los viajes domésticos alrededor del mundo “nos da la confianza” de que al igual que los mercados nacionales, los viajes internacionales se recuperarán.

Thompson ha hecho referencia a una “demanda reprimida” que, en palabras de Sorenson, “no puede esperar” para volver a viajar, ya sea por motivos de ocio o de trabajo. Por ello Brand USA se encuentra “en estado de preparación, manteniendo la relevancia de Estados Unidos como destino, mientras nos preparamos para el relanzamiento”.

Viajar, como ha recalcado Sorenson, “no es realmente tan inseguro”, aunque para combatir esta percepción “necesitamos políticas gubernamentales y transparencia en todo el mundo para ayudar a las personas a tomar las decisiones de viaje que desean tomar”.

4.- No todo se automatizará

Sorenson también ha incidido en que “estamos aprendiendo” del uso de la tecnología durante la pandemia. En este sentido prevé un aumento en el número de personas que trabajarán desde casa, aunque está “absolutamente convencido de que seguiremos teniendo lugares de trabajo donde estaremos juntos para trabajar con otros compañeros”, y de que se retomarán los viajes de negocios, porque “hay cosas que se hacen mejor si se hacen en persona”.

En cuanto a la industria hotelera, Sorenson anticipa un crecimiento en el uso de tecnologías por parte de los huéspedes, pero ha insistido en que los viajeros “valoran el servicio personal y una bienvenida genuina, por lo que no todo se automatizará”. De hecho algunos elementos de la industria del alojamiento “volverán a ser como eran cuando hayamos dejado atrás” esta situación.

5.- Transparencia y comunicación efectiva para la recuperación

El presidente de Marriott International ha rememorado el “enorme impacto” de la crisis en su equipo, un problema común en todos los equipos y empresas turísticas. En su opinión la transparencia es “la única forma de lidiar con este impacto, sin importar el tamaño del equipo”, y ha destacado la importancia de una buena comunicación en una situación de crisis, especialmente entre los miembros del equipo.

Sorenson también ha subrayado que “es hora de, al menos, comenzar a regresar” a los espacios de trabajo y “dar la bienvenida a los empleados para que utilicen las oficinas” si se sienten cómodos al hacerlo.