Seis tendencias digitales para la industria hotelera

El Hotelvision del G20, celebrado en el edificio del Gobierno provincial en Maastricth, es un nuevo sub-evento del Food Executive Europe (FXE) al que sólo se puede asistir por invitación. Jones Lang LaSalle, Google y Expedia han enviado a sus principales representantes para debatir sus expectativas en marketing digital para la industria hotelera. En este encuentro ha quedado patente que las tecnologías digitales como las apps o las redes sociales pueden ofrecer grandes oportunidades; oportunidades que la industria debería agarrar con las dos manos.

Éstas son las seis tendencias digitales definidas por los expertos para la industria hotelera:

1.- Jones Lang LaSalle: crecimiento del sector, especialmente en las grandes ciudades

Jessica Jahns, de Jones Lang LaSalle, ha predicho que este año habrá desarrollos positivos en transacciones hoteleras en Europa: “muchos hoteles nuevos están entrando en el mercado, especialmente en ciudades como Londres (+10%), Amsterdam (+8%), Berlín (+9%) y Estocolmo (+7%). El Reino Unido, Alemania y Francia experimentarán el crecimiento más fuerte, pero España, Irlanda y Europa del Este también registrarán un aumento de actividad en este sentido. 2014 será un buen año para el mercado hotelero. Jones Lang LaSalle espera un volumen de ventas de 16.000 millones de dólares (11.625 millones de euros) para el presente ejercicio”.

2.- Google: “La primera cadena que aplique una estrategia para móviles puede conseguir una ventaja enorme”

Diana van Roest, responsable de Google Holanda para la industria turística, ha hecho hincapié en que “la gente está constantemente conectada. El 72% de la población holandesa tiene un smartphone y el 42% tiene una o más tablets en casa. El consumidor utiliza todos estos dispositivos de manera simultánea para conseguir información, compartir y comprar. El nuevo periodo para comprar o reservar online se mantiene principalmente entre 21 y 24 horas. Pero se esperan muchos más cambios en esta área. Pensemos en internet TV, Google Glass y relojes inteligentes, los llamados smart watches. Hoy en día alrededor de un 20% de las búsquedas de viajes se realiza a través de un smartphone y este índice está creciendo rápidamente. Por tanto es el momento de que la industria hotelera abarque este comercio móvil (m-commerce), aunque sin descuidar el uso profesional de las redes sociales. La primera cadena que aplique una estrategia para móviles puede conseguir una ventaja enorme”.

3.- Carlson Rezidor: “Invertir en marketing digital, poseer el conocimiento sobre tus clientes”

Remy Merckx, director senior de desarrollo global de e-Business de Carlson Rezidor Hotel Group, ha confirmado este argumento: “el comercio electrónico no es una tarea que el director de hotel pueda hacer añadiéndola a sus labores habituales, sino que es un trabajo en sí mismo. Las OTA llevan 10 años en el mercado y Google nos conoce mejor al poseer toda la información sobre nuestros hábitos de navegación. Nos conoce mejor que cualquier otra compañía del mundo. Ha llegado el momento de que nuestro sector entre en acción invirtiendo en marketing digital. Hemos de poseer información sobre nuestros clientes y no dejar que lo haga otra empresa”.

Los expertos abogan por invertir en marketing digital para conocer mejor a los clientes y colaborar con las OTA en lugar de actuar contra ellas. Imagen Shutterstock

4.- Expedia: Adaptarse flexible y dinámicamente a los que reservan a través del móvil junto con las OTA

El responsable de Expedia para el Benelux, Olivier Pernoud, ofreció sus tendencias para la generación actual, los llamados Millennials. “Estos consumidores menores de 30 años reservan con sus smartphones, desde donde también consultan el horario de sus vuelos. Ocho de cada 10 Millennials utilizan su dispositivo móvil para consultar disponibilidad para un viaje de trabajo y el 57% está dispuesto a compartir información si consigue algo a cambio. Expedia ofrece a este grupo todos los filtros con el fin de facilitarles el encontrar su viaje ideal y el correspondiente hotel. Hoy en día resulta esencial actualizar la información del hotel y la mejora continua, de manera que los hoteles puedan trabajar de forma más específica con las OTA en lugar de contra ellas”.

5.- Escuela de Gestión Hotelera de Maastricht: tener una conversación digital con los clientes

Los estudiantes de la Escuela de Gestión Hotelera de Maastricht han realizado una investigación sobre lo que la industria hotelera puede aprender de otras industrias como la aérea, la comercial y la de entretenimiento, en relación con el comercio electrónico y móvil. En su análisis han tomado en consideración las pantallas promocionales interactivas, la realidad aumentada, la opción de compartir en redes sociales y el marketing personalizado. Ellos aconsejan a los hoteles instalar kioscos comerciales, un escaparate digital donde los clientes puedan solicitar información, ver videos y hacer pedidos. Además advierten de la creciente implantación de la realidad aumentada, como el caso de un espejo virtual donde te puedes probar la ropa vía una webcam. British Airways tiene algo nuevo en este sentido: ‘Imagina tus vacaciones’, donde los clientes pueden elegir imágenes de los destinos deseados, como playas de arena blanca, perfiles aéreos de ciudades y montañas. Estas fotos crean un tablero con el que la aerolínea sugiere varias vacaciones. Los clientes pueden compartir sus ideas en Facebook, Twitter, Google+ y mail. Otro uso de estas aplicaciones son las ojeadas furtivas a los hoteles: pequeños tours virtuales por el hotel o por una habitación personalizada (ver 'Los tours virtuales, al servicio de la promoción y comercialización hotelera', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Otra innovación es la de compartir en redes sociales, como Meet&Seat de KLM, donde puedes utilizar tu Facebook para ver qué personas interesantes van en tu vuelo (KLM amplía la posibilidad de buscar en Facebook al compañero de asiento). Lo mismo se puede hacer en los hoteles para saber quién estará en el mismo hotel y los mismos días que tú, lo que es especialmente interesante para la gente que viaja sola.

6.- Olery: “Gestión de la reputación online, porque el 95% de los clientes confían en los comentarios”

Kim van den Wijngaard, de Olery, especializado en la clasificación de la reputación online a través de sitios web de comentarios: “el 95% de los viajeros considera las opiniones de otros usuarios como una fuente fiable de información, y el 53% no reserva un hotel que no tenga comentarios”. ('TripAdvisor: ¿son fiables los comentarios de los viajeros?'). Por ello Van den Wijngaard se pregunta por qué los hoteles habitualmente no responden a un comentario online: “si el cliente hubiera reclamado ante el personal en recepción, rápidamente se hubiera adoptado alguna medida o al menos hubiera dado pie a una conversación. Mientras tanto, uno puede encontrar más de 167 millones de comentarios en el top 10 de las webs de este tipo y este número no hace más que crecer. Cualquier compañía se beneficiará de una buena estrategia de reputación online”.

En definitiva, los especialistas en marketing digital y móvil han dado a los asistentes muchos temas sobre lo que reflexionar, y con ello el primer G20 Hotelvision ha ofrecido a la industria un motivo y métodos para traer el futuro al ahora.

La información de referencia se encuentra disponible en Hotelmarketing.com.