VECI ve cambios en la distribución que han llegado para quedarse

“Muchas de las transformaciones que se están dando se quedarán”, en especial, “el cambio en el consumidor y en la distribución del producto”, señaló. Por el momento, es necesario reflexionar acerca de cómo adaptar la distribución de los cruceros, teniendo en cuanta que “los protocolos de seguridad son críticos y pueden ser determinantes en el momento de la compra”.

“En cuanto la situación empiece a recuperarse entraremos en un periodo de alta demanda”, explica el directivo de VECI en relación con el producto de cruceros, donde sus agencias registran ventas entre un 10% y 15% respecto del año pasado para la venta anticipada de 2021 y 2022

Lo primero es “erradicar clichés” sobre este tipo de viajes, como los relacionados con que se trata de lugares donde se concentran muchas personas, que los teatros siempre están llenos, etc. cuando ahora las compañías garantizan las restricciones de aforo y la distancia mínima. Es por tanto esencial, opino Pedraza, saber comunicar esto al cliente.

Y la comunicación actualmente se está centrando en dar a conocer las medidas en torno a cinco pilares básicos: los protocolos de control antes del embarque; las medidas de seguridad, higiene y distanciamiento en las zonas comunes; los protocolos médicos mejorados; la desinfección y limpieza a bordo, y las medidas específicas para las excursiones en tierra. Es imprescindible explicar al viajero al detalle cada aspecto de estos cinco pilares para que le quede claro que es un producto seguro.

La agencia tiene que explicar las medidas de seguridad y también el gran cambio que se ha producido en cuanto a flexibilidad por parte de las compañías, con facilidad de cambios, reembolsos, cancelación gratuita, etc., ya que los cruceros solían ser unos productos con unos requisitos más rígidos que otros productos en estos aspectos.

“También trabajamos en mostrar que la agencia de viajes responde, que nos hemos adaptado, cambiado nuestros procesos y hemos encontrado respuestas a todos los problemas”, esto último demostrado desde el principio cuando se interrumpió la actividad y hubo que atender a los viajeros en tránsito

La COVID ha traído además la necesidad de ser creativos a la hora de comunicarse con el cliente, mejorando la operativa en información de la web, interactuando en redes sociales o con eventos como la celebración de la I Feria Virtual de Cruceros organizada este mes de octubre por Viajes El Corte Inglés

Para el Corte Inglés “el valor de su marca es fundamental”, remarcó Pedraza, de ahí la importancia de transmitir que el crucero es un producto perfectamente seguro, y el seguir apostando por visualizar los valores de la compañía, como “la confianza y el trato personalizado”.

El usuario transforma la oferta

En un panel de debate celebrado durante el congreso bajo el título ‘Cómo la experiencia del usuario está cambiando la industria de cruceros’, representantes de grandes compañías del sector explicaron detalles sobre cómo las demandas del usuario están cambiando la oferta.

Así, Giorgio Costa, Sales Development Manager South of Europe, East Europe & Russia de Silversea, señaló que cada vez más los operadores y las líneas de cruceros tienen que estar en contacto con el cliente, y, gracias a la tecnología, van a poder disfrutar de nuevas excursiones o de vivencias culinarias a bordo, incluyendo las que se están adaptando a la demanda como las experiencias gastronómicas dentro del propio camarote.

Por su parte Enrique Ybarra, presidente de City Sightseeing, comentó que sus tours adaptados a la COVID tiene una gran demanda. Ofrece a los grupos la 'excursión burbuja' sin salir del autobús. La gente "quiere viajar pero, por supuesto, en una experiencia segura".

Emilio Freeman, Vice President, Itineraries & Destinations de Seadream Yatch Club, resaltó que, en el futuro más inmediato, "tenemos que ser imaginativos a la hora de crear nuevos productos, nuevas experiencias para el cliente", y debido al cambio permanente que se está viviendo, ser más flexibles que nunca. Un aspecto en el que coincidió con José Luis Almazán Garate, Vicepresidente de Ocean Capital Partners, quien consideró que dicha flexibilidad es algo que se venía exigiendo antes de la pandemia.