Deberes para 2021: automatizar la gestión y fidelizar a los clientes

Lo primero que debe hacer el hotelero, según ha explicado Pablo Delgado, es “definir qué clientes quiere incorporar, cómo lo va a hacer, prestando especial atención al GDPR (Reglamento General de Protección de Datos), qué valor añadido y diferencial les aportará y cómo va a facilitar que le reserven directamente, bien sea a través de la web, email, teléfono, etc.

Seguidamente tiene que hacer crecer su base de datos, para lo que la fuente más habitual y extensa es su PMS. Es ahí, como ha detallado Delgado, “donde encontrará a todos sus clientes, podrá identificar los que han repetido y cómo han reservado. El PMS lo tiene todo, aunque en muchos casos es complicado extraer o analizar estos datos, en otros están mal metidos, y en muchos son datos recogidos sin las autorizaciones necesarias para poder usarlos con fines de fidelización. En cualquier caso, el hotelero debe consultar con su PMS para ver qué opciones tiene. Es el primer paso”.

Otra posible fuente, añade, “es cada canal de ventas, tanto intermediada como directa. La intermediación no suele facilitar (con excepciones) de manera fácil o tabulada los datos de los clientes que han ido al hotel. Es parte de su secreto y saben del valor de los datos de los clientes. En cualquier caso el hotelero siempre puede preguntar. También debe tener cuidado con la autorización para usar estos datos con fines publicitarios, ya que lo normal es que el cliente haya cedido los datos al intermediario y no tanto a él”.

Otra fuente de gran valor “y donde el hotelero no tiene ningún problema ni conflicto de intereses es, sin duda, su canal directo. Todo lo que entra por su web es la primera fuente de datos a incorporar ya que son, en muchos casos, sus clientes fieles”.

CRM, la gestión automatizada de los clientes

La gestión de datos de clientes, según ha reconocido el CEO de Mirai, “puede ser muy compleja, sobre todo con volúmenes grandes”. Para facilitarla “han nacido los CRM, soluciones tecnológicas que resuelven muchos de los problemas y hacen la vida más fácil:

- Se conectan con las diferentes fuentes de datos (PMS, otros canales y canal directo) para extraer los datos existentes e incorporar los nuevos según vayan entrando.

- Facilitan la segmentación del dato según las variables más importantes desde el punto de vista de fidelización e e-commerce: nacionalidad del cliente, fechas de estancia, canal de reserva, índice de repetición, pertenencia o no a un club, etc.

- Facilitan acciones a llevar a cabo con esos datos para crear un vínculo y una relación con el cliente pre, durante y post estancia. Automatizar las diferentes comunicaciones con el cliente es un punto clave para el éxito de la fidelización. Email marketing, notificaciones push, SMS o Whatsapp son sólo algunos ejemplos. Eliminando los procesos manuales nos aseguramos que cada cliente recibe el mensaje adecuado en el momento correcto.

- Y ya por último, seguimiento y trazabilidad de estas acciones. Hacer envíos con algunas campañas es la primera parte, pero también es necesario monitorizar el rendimiento, aprender, hacer ajustes y seguir probando. Todo desde un mismo panel o cuadro de mando”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.