Tendencias del viajero en 2021 y qué debe hacer el hotel para vender

Preocupa la salud... Y el bolsillo

Lo cierto es que, como resultado de la crisis del coronavirus, destinos turísticos y empresas han convertido la seguridad en su nuevo mantra para recuperar la confianza de los clientes.

Sin embargo, la crisis sanitaria del COVID es también una crisis económica, con centenares de miles de trabajadores afectados por ERTEs, despidos….

Y en un entorno tan volátil marcado por la propia evolución de la pandemia, las restricciones a los viajes decretadas de un día para otro por los gobiernos y la incertidumbre económica, a los consumidores que aún les quedan ganas de viajar hay algo que les preocupa especialmente, además de la salud: su bolsillo.

"La seguridad sanitaria es algo que el consumidor ya da por supuesto que se encontrará cuando vaya a un hotel"

“Aprovechando el impasse actual, los hoteleros pueden comenzar a trabajar en nuevas estrategias que vayan más allá de los mensajes de seguridad. Al fin y al cabo, la seguridad sanitaria y los protocolos anti-COVID es algo que el consumidor ya da por supuesto que se encontrará cuando vaya a hoteles, atracciones, aviones, etc”, indica el director de Sojern para España.

De hecho, tal como podemos ver en la infografía, un elevado porcentaje de viajeros (entre el 70% y el 90%) considera importante conocer de antemano qué políticas aplica la empresa respecto a la obligatoriedad de mascarillas, distanciamiento social, etc. El consumidor quiere encontrar esta información fácilmente en la web del establecimiento en cuestión antes de reservar su viaje.

Sin embargo, esta información sanitaria no tiene por qué ser el eje central de las campañas de marketing, indica Richard Cottrell.

“En realidad, este es un buen momento para conectar con la gente de manera más creativa. Por ejemplo, a través de banners interactivos, o bien probando bonos o descuentos directos. O también podemos apoyarnos en la publicidad dinámica, que adapta la promoción al tipo de usuario, pues la oferta turística que necesitas va a variar si viajas solo o en familia, por ejemplo”, explica.

El uso del móvil para buscar y reservar se ha disparado

“También estamos viendo que hay canales, como las redes sociales, que siguen siendo las más usadas para inspirarse. Otra estrategia a impulsar es la multicanalidad: la gente está pasando más tiempo para planificar y comparar precios, pero claramente el uso del móvil está teniendo un crecimiento brutal en búsquedas y reservas, tanto en aerolíneas como en hoteles o en agencias de viajes online”, indica Richard Cottrell.

"Si no ofreces políticas de cancelación flexible, lo más probable es que los clientes miren a tu competencia"

A la vista de los resultados del informe sobre actitudes de los viajeros para los próximos doce meses, “nosotros lo que recomendamos en estos momentos a los hoteles, operadores turísticos, etc., es que den la máxima flexibilidad a los clientes en políticas de cancelación ante la posibilidad de que no pudieran viajar si por ejemplo se decretan nuevas restricciones”.

“Si no ofreces esas políticas de cancelación flexible, lo más probable es que esos clientes miren a tu competencia. Esto es clarísimo, tal como muestran los resultados de la encuesta. De hecho, el 70% de los encuestados dice que solo reservarán un viaje o habitación de hotel si se les ofrece flexibilidad o la posibilidad de mover las fechas”.

Y es que la reducción del presupuesto de viajes para 2021 es un factor de peso a tener en cuenta, indica el directivo de Sojern. “Esto significa que la gente va a pasar más tiempo comparando y evaluando ofertas. Si la gente tiene menos dinero para viajar, lo querrá aprovechar al máximo y no se arriesgará a contratar tarifas no reembolsables, por ejemplo”.

Valores añadidos para el cliente

Los resultados de la investigación sugieren también que los consumidores darán mucho valor a los descuentos directos o a otras fórmulas que ofrezcan un valor añadido al cliente.

“Por ejemplo, un crédito para usar en el hotel; o reservas de tres noches y una gratis… Igualmente, recomendamos a los hoteles que establezcan acuerdos con empresas locales para añadir valor a la estancia. Por ejemplo, ofrece a tus clientes un vale descuento para una atracción que esté cerca de tu establecimiento”.

En cualquier caso, matiza Richard Cottrell, “debemos entender el concepto ‘atracción’ en el sentido amplio de la palabra. Pueden ser museos, actividades, visitas guiadas a bodegas, teatros, eventos relacionados con la gastronomía… Puede haber un sinfín de posibilidades”.