El futuro desde la WTM: el cliente exigirá más calidad, será más consciente

Los participantes coincidieron en que el deseo de viajar no se ha reducido. "La gente quiere viajar, eso no va a cambiar" señaló Godja Sönnichsen, Director Communications & Media Cooperation de TUI Cruises, por lo que consideró el futuro del sector muy positivo. Serán los profesionales los que hagan posible la vuelta a la actividad, pero, para ello "necesitamos enfocarnos en las soluciones, no en los problemas". Y recordó la experiencia que ha tenido este año la compañía en este sentido y que es aplicable al futuro.

"Estuvimos siempre convencidos de que había una forma de ofrecer vacaciones a la gente". Por eso, a pesar de que la compañía tuviera que dejar de navegar en primavera, en julio reanudaron operaciones con las medidas de higiene y distancia exigidas y "hemos transportado más de 40.000 clientes, muy lejos de lo normal, pero esto demuestra que los viajes y los cruceros son posibles en tiempos del coronavirus". Lo que se precisa es conectar con los clientes, hablar con las autoridades y con los destinos, añadió.

Porque la calidad que ofrece el producto turístico se va a hacer más relevante, a medida que el cliente hace más consciente "su elección sobre dónde ir y por qué", por lo que también "la protección del entorno se hará más importante que nunca antes". La directiva de TUI consideró que, tras la crisis, puede que una parte de la población considere los viajes como un lujo sin que se puede vivir, pero "esto no es verdad obviamente, necesitamos viajar también para entender a los otros y ser tolerantes".

Participantes durante el debate virtual celebrado esta semana en la WTM 2020.

Por su parte, Jonathan Keane, Managing Director, Global Aviation de Accenture coincidió en ver positivo el futuro. "Los retos que enfrentamos en los últimos meses han sido realmente brutales para la industria, pero al mirar hacia delante, creo que podemos ver un futuro mejor". La COVID ha cambiado la forma en la que la gente siente, que es lo que los consumidores realmente valoran y en buena parte es el tiempo que se pasa con familia y amigos disfrutando de unas vacaciones.

De ahí que apuntara como varias claves en el futuro el movimiento hacia un mayor turismo de ocio que de negocio, la mayor presencia del turismo doméstico y la necesidad de "ser creativos" en un mundo muy competitivo respecto a la redefinición del producto en función de lo que el cliente demanda.

Bettty Radier, CEO de Kenya Tourism Board, consideró que esta crisis hará que los viajeros "se comporten de un modo mucho más deliberado" a la hora de elegir su destino y que se incorporen nuevos lugares antes no explorados y aprovechar los grandes espacios abiertos de que dispone África y que ahora son más demandados.

"Cuando miro hacia el futuro", señalo la representante de la Kenya Tourism Board, "creo que la gente viajará de una forma un poquito más deliberada acerca de qué experiencia quieren acumular, y esto es una increíble oportunidad"

Por su parte, Colin C. James, CEO de Antigua and Barbuda Tourism Authority, destacó la importancia de ser rigurosos con los protocolos sanitarios para recuperar la confianza y adaptarse a la demanda de los visitantes. "Las prioridades de los visitantes cambian y nosotros cambiamos también". Además defendió la necesidad de dar las mayores facilidades posibles ahora a los visitantes, como es el caso de este territorio con visados concedidos por dos años para ocio o por trabajo -como es el digital nomad program bajo el nombre Live in Antigua-e incluir una buena infraestructura de internet para poder trabajar desde la playa.

Diálogo para volver a la normalidad

La representante de TUI defendió la necesidad de mantener una comunicación fluida y señaló que, mientras la flota estuvo parada, "iniciamos el diálogo con los destinos, con las autoridades, así como con nuestros partners, aerolíneas, organismos de turismo, y así hemos logrado ponernos en marcha, no solo en Alemania sino también en Grecia y en las Islas Canarias" (donde TUI Cruises ha reiniciado operaciones en el mes de noviembre).

Añade que "ahora seguimos con este diálogo, pienso que todo gira en torno a la cooperación en este momento". También señaló la importancia del entrenamiento del equipo humano, de la tripulación en este caso, para hacer frente a las exigencias sobre protocolos de seguridad.

En relación con la el capital humano del turismo y con su papel también en cómo se perfile en adelante, el directivo de Accenture consideró que en el sector "a veces nos castigamos injustamente" en cuanto al papel en un futuro sostenible. Por ello, consideró, "creo que cuando decimos que el futuro de los viajes es brillante, decimos que el futuro es brillante no solo para los consumidores, sino también para nuestros colegas". Y "a medida que reconstruimos la industria, a medida que reconstruimos estos roles, a medida que las personas crean oportunidades para que las personas desarrollen sus propias carreras, tenemos la oportunidad de extendernos en esas tareas, ya que tenemos la oportunidad de investigar en sostenibilidad" para, defendió, plantear dicho aspecto desde diferentes prismas, incluyendo la responsabilidad social con respecto a las comunidades locales y la medioambiental.