Hotel, casa rural y apartamento: búsquedas y reputación en la era COVID

Evolución de los valores

El valor 100 que podemos ver en esta infografía indica el máximo interés por cada palabra consultada por separado en Google para el período continuo que va desde el 1 de enero de 2019 hasta el 21 de noviembre de 2020. Por tanto, estamos comparando tendencias dentro de esos 23 meses analizados, no valores absolutos.

Así, las búsquedas de la palabra "hotel" en España llegaron a alcanzar un nivel máximo o valor 100 en agosto del año pasado. En cambio, este verano el valor no pasó de los 75 puntos.

Por el contrario, las búsquedas de "casa rural" registraron un valor 100, que indica el máximo interés, el pasado 4 de julio. En cambio, el verano del año pasado ese valor rondaba los 50 puntos.

Los apartamentos turísticos también mostraron una evolución al alza, llegando a un valor de 100 el pasado agosto. La cifra supone una mejora respecto a los 90 puntos alcanzados el año pasado por las mismas fechas.

La seguridad percibida, factor clave

Según apunta Rafael González, director de la empresa consultora que ha realizado el estudio comparativo de búsquedas, la seguridad percibida por los turistas respecto a los diferentes tipos de alojamiento -en un año marcado por el coronavirus- podría explicar en parte estos fuertes vaivenes interanuales.

Es decir, el interés por los hoteles habría decaído en 2020 respecto al año pasado no solo por el descenso de la demanda, sino también por un “trasvase de confianza” hacia apartamentos y casa rurales (alojamientos que la gente asocia a más distanciamiento social, mayor espacio privado, menos aglomeraciones, contacto con la naturaleza, etc).

De este modo, apunta González, los datos que podemos ver en la infografía "sirven de contextualización a ese mantra de la percepción de seguridad higiénico-sanitaria y al fenómeno de la redistribución de intereses, destinos y modalidades de alojamientos".

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"La seguridad sanitaria es una de las capas de información a la que más atención se dedica en los procesos de decisión de cualquier consumo turístico"

"Las dudas y miedos respecto a la seguridad sanitaria que suscita la actividad turística es una de las principales inquietudes manifestadas por los visitantes potenciales de cualquier destino, hasta tal punto que, o bien es uno de los frenos por los que no se plantean viajes en los próximos meses, o bien es una de las capas de información a las que más atención se dedica en los procesos de decisión de cualquier consumo turístico, actual y futuro", explica Rafael González.

"Por ello, esa percepción del cliente respecto al cumplimiento de los protocolos de seguridad e higiene frente al COVID-19 en los destinos y en sus empresas turísticas, se ha convertido en un elemento determinante en las estrategias de refuerzo de confianza y competitividad para el conjunto del sector", añade.

Reputación online

En este sentido, la empresa Vivential Value puso en marcha el índico “iRON" de reputación online, que ya aplican numerosos destinos, incluidos territorios de la Red de Destinos Inteligentes, que entre otros parámetros mide también la percepción de seguridad del cliente en alojamientos, restaurantes y atractivos turísticos

De este modo, esta empresa ha analizado más de 9.500 alojamientos de destinos de Europa y Latinoamérica, "que en un 54% de los casos presentan una puntuación online excelente de sus condiciones de limpieza, mientras que en el extremo contrario un 13% presenta una valoración deficiente en esa variable, que afecta directamente a la seguridad higiénica percibida", informa Vivential Value.

En opinión de Rafael González, “la valoración online emitida por los clientes respecto a los protocolos contra el virus que han experimentado en primera persona nos permite ser optimistas en términos generales”.

Sin embargo, dada la relevancia de esta variable, “sería una temeridad relajarse y conformarse con estos resultados, ya que se han constatado marcadas diferencias entre los diversos destinos analizados, lo que supone una clara desventaja para los territorios peor valorados en términos de percepción de seguridad”.

Qué comentan los clientes

Como complemento a los indicadores numéricos del cuadro de mando creado a medida de cada destino, Vivential Value ha aplicado técnicas de inteligencia artificial para el análisis semántico y de sentimiento de las opiniones relativas al COVID.

"Dicho análisis permite ver cómo la limpieza es más comentada en los alojamientos; el uso de mascarilla en la restauración; o la gestión de aforos en museos y equipamientos turísticos", indica la empresa.

5 recomendaciones

En este contexto, el equipo de Vivential Value formula cinco recomendaciones a empresas turísticas y destinos:

1. "Mejorar la visibilidad y comunicación multicanal de los protocolos COVID de empresas y destinos, transmitiendo así la necesaria seguridad y confianza".
2. "Mejorar la experiencia del cliente que nos visita, cumpliendo y superando las promesas del servicio en general y, muy especialmente, las relativas al cumplimiento de los protocolos de seguridad, higiene y limpieza".
3. "Solicitar a los clientes que compartan su experiencia en plataformas turísticas online de máxima relevancia, que serán determinantes en la fase de decisión de otros clientes potenciales y donde se consultan con especial interés las reseñas relativas a limpieza, higiene, aforos, etc"
4. "Responder las posibles críticas respecto a los protocolos COVID, con transparencia y vocación de mejora, lo que permite contrarrestar la potencial desconfianza en el establecimiento y el sector"
5. "Reutilizar las opiniones y contenidos de los clientes satisfechos, incorporándolos en las acciones de comunicación, como elemento prescriptor".