La nube, para ganar en eficiencia y mejorar la experiencia del cliente

Con esta crisis las empresas turísticas, según ha subrayado Miguel Álava, “han entrado en una espiral de innovación de aceleración continua que les permite anticiparse a la demanda. Las circunstancias han hecho moverse a las empresas y les han demostrado que iniciativas para reducir costes manteniendo la calidad del servicio que hasta ahora ni se planteaban, sin embargo son viables y generan beneficios a largo plazo”.

Meliá Hotels International

Meliá Hotels International, como ha reconocido su vicepresidente global de Tecnologías de la Información, Christian Palomino, ha conseguido “alinear el consumo a la demanda del sistema, lo que nos ha supuesto un ahorro del 60% en nuestros costes de distribución online, gracias a los productos de AWS”.

Entre estos productos ha destacado “su programa de innovación digital, con el que ofrecemos al cliente la posibilidad de hacer el check in online antes de su llegada con la posibilidad de identificación desde la app, reduciendo así el contacto en estos tiempos como elemento diferencial”.

De izq. a dcha y de arriba a abajo, Victoriano Francisco, de TUI Musement; Miguel Álava, de AWS; Christian Palomino, de Meliá Hotels International; Rita Barata da Silva, de Vueling; y Gabriel Pérez, de Webbeds.

Asimismo ha citado como reto al comienzo de la pandemia “el traslado de los colaboradores del contact center a sus casas, con todo el cúmulo de trabajo de cancelaciones y cambios de reservas que tenían en esos primeros días. Pues en una semana estaba todo operativo gracias a la solución de teletrabajo de AWS. Ahora estamos trabajando en la de contact center en la nube y su integración con el resto de sistemas de AWS”.

Vueling

El reto al que se enfrenta ahora Vueling, como tantas otras empresas del sector, según ha admitido su directora de Analítica e Innovación, Rita Barata da Silva, es “la incertidumbre en la evolución de la situación, a la que nos hemos tenido que adaptar con cambios en los procesos de planificación que antes hacíamos a un año vista, la necesidad de mantener las certificaciones de nuestros pilotos volando lo mínimo, preservar gran parte de la flota que ahora mismo tenemos aparcada en tierra, o dotar de mayor flexibilidad a nuestros productos, entre otras iniciativas”.

Al mismo tiempo, como ha señalado la directora de Analítica e Innovación de Vueling, “debemos ser ágiles para incrementar la operativa en cuanto comience a recuperarse la actividad. Somos una compañía dinámica, flexible y capaz de responder a esos retos”

Para todo ello han utilizado como principal herramienta, según ha explicado Barata da Silva, “la analítica de datos y la tecnología basada en datos de distintas fuentes y desestructurados. La estrategia iniciada hace cuatro años para convertirnos en una compañía data driven nos ha ayudado a ello, de manera que nos facilita crear modelos predictivos para entender la evolución de la pandemia en los distintos mercados y el comportamiento de los clientes para poder garantizar su confianza”.

El trabajar con modelos de distintos escenarios e información en tiempo real les permite, ha añadido, “poder hacer cambios con poca antelación y una rápida toma de decisiones”. A ello se suma “la digitalización del proceso de reserva para dotarlo de mayor personalización y flexibilidad; la automatización de los procesos del call center y el análisis de su funcionamiento a partir de los datos; además de poder conectar más rápidamente con los clientes ante posibles cambios gracias a esa misma digitalización”.

Los beneficios que reporta esa tecnología al negocio, en palabras de Barata da Silva, son “una adaptación más rápida a las condiciones del mercado y la reducción del tiempo de procesamiento de los datos. De hecho tenemos 200 teras de datos en cloud, 50 veces más que antes con una reducción del 30% en costes, que utilizamos para obtener nuevos algoritmos y modelos de machine learning predictivos para la optimización de recursos, lo que no sería posible si no estuviéramos en la nube. Tenemos a 600 colaboradores en la oficina analizando continuamente datos que están todos en cloud, lo que nos proporciona agilidad para innovar y mejorar el negocio”.

Webbeds

La necesidad de reducir los costes manteniendo el nivel de servicio con cero ventas también empujó al banco de camas Webbeds, como ha afirmado su responsable de Ingeniería de Plataforma, Gabriel Pérez, a “optimizar todo, trasladando el call center a AWS e introduciendo cambios en el hardware, lo que se tradujo en una reducción del 50% en el coste de la plataforma”. Su plan a futuro se centra en “pasar a nuevas plataformas con distintos protocolos de comunicación para utilizar en diferentes regiones y poder cambiar así la carga de trabajo”.

TUI Musement

La estrategia de TUI Musement tras el estallido de la crisis se ha centrado, según su responsable de Tecnologías de la Información (TI), Victoriano Francisco, en “acciones para proteger la tesorería, pero también para mejorar las capacidades en TI para cuando salgamos de ésta; es decir, gastar menos y prepararnos mejor”.

Para mejorar la eficiencia y reducir costes de manera paulatina, como ha detallado, “optimizamos la estructura y bajamos la escalabilidad del sistema en la nube, lo que se tradujo en un descenso del 50% en los costes, además de mayor flexibilidad para ir abriendo y cerrando mercados de forma rápida y eficiente según cambiaban las restricciones”.

Y es que, según ha recalcado, “la crisis ha acelerado la transformación digital que en principio teníamos previsto completar para 2025. La falta de operaciones también nos ha permitido acelerar la migración al cloud que teníamos programada para 2022, convirtiéndonos en la primera división de TUI en tener todos sus sistemas en la nube”.

Asimismo han utilizado la solución de Amazon Connect para su contact center aunque, como ha concluido, “esto es sólo el comienzo de lo que se puede hacer en el futuro para seguir mejorando, gracias sobre todo a estar en cloud”.